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Bbox

Problème de réception TV depuis le 3 aout

Bonjour.
Depuis le 3 août je rencontre des problèmes de réception TV. Son qui saute, image qui se fige jusqu'à écran noir.
Le 6 aout j'ai appelé le 611 qui a fait un diagnostic et a lancé un incident.
Celui-ci est bien en cours sur l'espace client mais je n'ai aucune date de résolution de problème.
Je n'ai pas eu de télé de tout le week-end. Ce matin cela fonctionne avec des hauts et des bas. Que faut il faire pour que cela marche. Je tiens à préciser que la box TV est le seul moyen de réception de la TV hormis la regarder sur ordi ou tablette.
Dois je aller voir ailleurs?

MICHEL L.
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Réponses

Bonjour Michel,

Nos analystes ont tenté de vous joindre la semaine dernière, malheureusement sans résultat. Les CPL ne permettent pas d'agir à distance sur votre décodeur. Pouvez-vous procéder à un branchement direct de votre décodeur sur la Bbox, via un câble ethernet (et par la même occasion vérifier comment se comporte le service TV une fois ce branchement effectué)?

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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MICHEL L.
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Bonjour,
je suis étonné de ce que vous me dites car je n'ai eu aucun appel aussi bien sur mon téléphone fixe que sur mon mobile.
je fais le branchement en câble ethernet, mais le 6 août lors de l'intervention du 611 pendant presque une heure. Nous avons testé et réinitialisé le décodeur TV, avec un cable ethernet et cela n'a rien donné.

Pouvez-vous effectuer les branchements indiqués précédemment?

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Le cable ethernet est installé
et la télé se comporte de la même manière. Son qui se hache et image qui se fige

Oups Michel, la liaison CPL est toujours en cours sur vos équipements...

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j'ai des prises CPL pour mon ordinateur fixe qui n'est pas proche de la box.

J'ai bien vu les CPL pour l'ordinateur, mais là je vous parle bien des CPL pour le décodeur.

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Elles sont bien débranchées même du secteur.

Michel, je suis sincèrement désolée d'insister, mais j'ai toujours des CPL détectées sur le décodeur...

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Rhoo, on ne va pas y arriver. J'ai débranché le décodeur et rebranché peut être que cela va faire disparaître les CPL qui je vous confirme ne sont vraiment plus branchés.

C'est tout bon! La Bbox persistait à remonter le branchement des CPL ><.
Je vous invite à effectuer les actions suivantes:

  • débranchez la totalité des câbles à l'arrière de votre décodeur noir, y compris l'alimentation
  • effectuez une réinitialisation de votre Bbox blanche en appuyant pendant 6 à 8 secondes sur le bouton reset à l'arrière de l'appareil (les voyants en façade doivent s'éteindre)
  • patientez que la Bbox se reconnecte
  • une fois que le voyant Tél 1 est de nouveau vert sur votre Bbox, vous pouvez rebrancher votre décodeur.

Une fois ces manipulations effectuées et le décodeur sous tension:

  • depuis votre télécommande, appuyez successivement sur les touches "Accueil" (touche bleue), puis "1", puis "3"
  • la fenêtre de support technique apparaît: saisissez successivement, toujours depuis la télécommande, "0", "5", "0", "9", "0" et enfin "8"
  • sélectionnez "factory reset perform"
  • votre décodeur se réinitialise, cela prend quelques minutes. Merci de procéder à sa réinstallation, telle que vous l'aviez faite lors du premier branchement.

Avez-vous la possibilité de laisser un branchement en ethernet direct le temps du SAV?

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oui je peux garder le cable ethernet le temps qu'il faudra. Je vais diner je ferai les manips après et vous tient au courant
Bien que cela ait déjà été fait le 6 aout.

Si nous vous les demandons une nouvelle fois, c'est pour faire valider les actions distantes menées par le réseau sur vos équipements.

J'attends votre retour sur les actions.

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Toutes les manipulations ont été faites dans l'ordre indiqué.
Et je n'ai maintenant plus de son ni d'images.

Pouvez-vous vous assurer que le câble HDMI ou peritel est toujours bien branché entre la TV et le décodeur?

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mon cable hdmi est bien branché. j'ai le bandeau d'information des chaines qui apparait mais sans image

de plus maintenant, quand j'allume le décodeur, je n'ai plus l'écran de bienvenue . Il semble que quelque chose s'inscrit entre le moment ou l'heure disparait et que les petits carrés apparaissent. Et j'ai directement le numéro de la chaine avec l'écran bleu de ma télé
Je viens de tester avec un cable péritel et le problème est le même.

MICHEL L.
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bonjour,
Ce matin j'ai allumé la télé à 9 h00, cela a bien fonctionné 10 minutes.
Je l'ai laissé allumé et il y a toujours des hachures de son et image qui se fige.

Bonjour Michel,

Je vous remercie pour votre retour. Je me charge de remonter l'information à nos analystes.

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MICHEL L.
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Et en attendant..........................

MICHEL L.
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Bonjour.
En allant sur mon espace client ce jour à 19h00 , je vais voir où en est mon incident déclaré. Surprise : incident clos.
Depuis ce matin, ma télé semble fonctionner correctement. Mais je suis surpris de ne pas eu avoir de nouvelles des services bouygues.
J'aimerai vraiment connaître la raison de ce dysfonctionnement de télévision.
Merci

MICHEL L.
MICHEL L.

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Bonjour,
vendredi 14 août, j'aimerai bien avoir une réponse à la résolution de mon incident .
De plus, vu qu'il m'a été demandé de laisser trainer un cable ethernet (on se prend les pieds dedans régulièrement) pour avoir la main sur mon décodeur TV, j'aimerai savoir quand je peux rebrancher mes CPL
Je suis exaspéré..................................de plus en plus. Un fidèle client.

Bonjour Michel,

L'incident n'est pour le moment pas encore clôturé, des actions réseau sont en cours.

Si le problème semble résolu, vous pouvez tenter un branchement via les CPL: il faudra alors vous assurer que la qualité soit identique en branchement CPL ou en branchement ethernet.

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Merci pour cette réponse;
Puisque pour vous l'incident n'est pas encore résolu, je vais laisser encore un peu mon cable ethernet.
Merci de me faire savoir via ce forum mais j'aimerai bien avoir comme il est prévu et lorsqu'on appelle le service technique un sms voire un appel téléphonique . Cela est toujours plus agréable.
Ce matin, quelques difficultés à allumer le décodeur.

MICHEL L.
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Bonjour, nous sommes le 20 août, silence radio ..............................
A ce jour, je rencontre toujours des problèmes de réception TV sans pour autant avoir une coupure permanente.
Image qui se fige régulièrement. Je suis toujours avec le branchement du câble ethernet.

Bonjour Michel,

Les actions réseau sont toujours en cours. Vous disposez d'un suivi de l'incident sur votre espace client Bbox, rubrique "assistance".

Je vais devoir m'absenter quelques jours, ce fil ne sera donc pas traité pendant mon absence.

Je serai de retour lundi 07/09.

Si vous avez besoin d'aide avant cette date, n'hésitez pas à poster une nouvelle demande sur notre forum.

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Merci Céline.
En espérant que d'ici là, tout sera résolu.

MICHEL L.
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Bonjour Céline. Je suppose que vous êtes revenue.
A ce jour toujours des problèmes de réception télé. Le technicien a refait une réinitialisation complète le lundi 7 septembre, et ma ligne est toujours sous surveillance.
Par contre désormais, lorsqu'on branche un disque dur sur le décodeur TV pour regarder un film. On a aussi le même phénomène arrêt sur image, son décalé. Alors que si on regarde sur un ordinateur, pas de souci.
Je me demande donc si cela ne vient pas maintenant d'une défaillance du décodeur TV. Et ne serait il pas envisageable de le changer ?
Merci

Bonjour Michel,

Je vous remercie pour votre alerte.

Au vu des nouveaux éléments, je vous propose effectivement de procéder à l'échange de votre décodeur.

Je vous invite à vous rendre en boutique Bouygues Telecom muni de votre décodeur actuel et de ses accessoires (câbles, télécommande), idéalement dans sa boîte d'origine. Communiquez le numéro suivant au vendeur: A13D792F. Il vous sera remis un nouvel appareil que vous pourrez rebrancher dès votre retour au domicile.

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MICHEL L.
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Merci pour votre intervention.
J'ai changé le décodeur TV. Il est branché.
Je vous ferai un retour lundi à l'issue du WE.

MICHEL L.
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Bonjour Céline.
Le changement de décodeur malheureusement ne fait pas avancer les choses.
Cependant, il y a un mieux pour le moment, il persiste juste de temps en temps un arrêt sur image avec un décalage du son. J'en déduis maintenant que c'est vraiment un problème de ligne et certainement de débit.
J'ai remis mis prises CPL et le fonctionnement est identique qu'avec le mode éthernet.
A bientôt.