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Bbox

BBox aucun service depuis près d'une semaine ?

Bonjour, le 22 juillet à 10h, SMS pour m'informer que mon offre BBOX est activée et que je peux brancher dès maintenant mes équipements, ce que je fais. J'ai pu avoir la TV et internet (en wifi) jusqu'aux environs de 13h (pas eu le temps de brancher le téléphone). Puis le voyant ADSL qui était fixe s'est mis à clignoter en vert. Retour des services le lundi 27 (on ne sait pourquoi), avec des désynchronisations intempestives. RDV est pris le jeudi 30 juillet à mon domicile. Après vérifications, aucun problème à mon domicile donc intervention demandée à France Telecom car problème de débit (7 mégas au lieu des 20 qui pourraient être attendus) sur un boitier extérieur qui est à une centaine de mètres de chez moi. Lundi 3 août le matin, intervention du technicien France Telecom (qui correspond au moment de la coupure totale des services). Depuis plus rien du tout... Mardi 4 août j'ai recontacté le service technique qui n'a pas eu d'autres solutions que de redéclencher un incident avec intervention France Telecom. Aujourd'hui vendredi 7, j'ai recontacté une nouvelle fois Bouygues qui me dit que le technicien est intervenu le 5 mais le problème est toujours là. La source du problème a été identifiée pourtant, et ce presque instantanément. J'espère sincèrement que cet incident sera résolu, sinon je résilierai, je ne vais pas passer mon temps à tenter de joindre un conseiller ou de déclarer des incidents.
Aussi, on m'a prêté une box nomad lors de mon 1er incident qui a été résolu le lundi 27, lundi cela fera 15 jours que cet incident est résolu mais je n'ai toujours pas de services. On m'avait dit de la rendre 15 jours après résolution de l'incident, puis-je la garder ? Car les réponses de vos conseillers sont bien gentilles (allez la reporter en cas de doute et ensuite rappelez nous et on vous donnera un code pour aller en chercher une autre) mais je ne vais pas passer ma vie à la boutique Bouygues
Merci d'avance de prendre mon dossier en main, de m'apporter des éléments d'information car à part des excuses je n'ai pas grand chose.
Cordialement,

ALEXANDRA V.
ALEXANDRA V.

ALEXANDRA V.

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Réponses

Bon courage... Je suis nouveau client également depuis le 31/07 (date de la sois-disant activation ma ligne) mais depuis cette date, sois 1 semaine, je n'ai rien eu du tout. Rien ne fonctionne. Le voyant Internet clignote et celui de téléphone ne s'est jamais allumé! Depuis, incident déclaré le 01/08 et rien... Mails envoyés, forum, appels etc... Et on me dit toujours que c'est en cours mais aucune info et cela fait une semaine que ça dure. Je suis désespéré par ce FAI...

Comment avez-vous fait pour obtenir le rendez-vous d'un technicien?! merci et bon courage..

ALEXANDRA V.
ALEXANDRA V.

ALEXANDRA V.

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Bon courage à vous aussi... Je suis officiellement cliente depuis le 13 juillet et j'ai eu à peine une semaine de service depuis ce temps. Sachez qu'il existe d'autres recours juridiques en cas de services non fournis par l'opérateur, je ne souhaite pas en arriver là pour le moment, mais si mes services ne fonctionnent pas je n'aurai d'autres choix. Je vous invite à regarder sur internet ces recours afin de vous y préparer. Un conseil : les appeler régulièrement, certains conseillers sont beaucoup plus efficaces que d'autres. La venue d'un technicien n'est pas automatique, et j'en suis à plusieurs passages de techniciens (à mon domicile ou à l'extérieur de mon domicile) sans succès. En espérant qu'un conseiller Woobies passe sur ce post pour avancer sur la résolution de mon problème.

Céline G.
Céline G.

Céline G.

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Bonjour Alexandra,

Je prends votre demande en charge sur ce fil. J'assure un suivi du SAV en cours avec nos analystes et vous tiendrai informée.

Pour le hotspot de dépannage, pas d'inquiétude: lorsque le SMS de restitution est envoyé, vous disposez de 30 jours avant de rendre cet accessoire.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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Céline G.
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Bonjour Michaël,

Nora assure d'ores et déjà le suivi de votre demande sur le fil suivant: http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/933194-declarat....

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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ALEXANDRA V.
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Bonjour Céline,

Merci pour cette prise en charge. En début de semaine j'ai été contactée par PC30 pour un rendez-vous "expertise contradictoire" entre Bouygues Telecom et France Telecom, rendez-vous a été pris pour ce jeudi après-midi. Rendez-vous où les techniciens partent du boîtier jusqu'à mon domicile pour vérifier d'où vient le problème. J'ai contacté le service technique de Bouygues à deux reprises à ce sujet et ils ont eu la confirmation de la date et de la prise du rendez-vous et m'ont expliqué le déroulement de ce dernier. Cette après-midi, aucun appel ni passage des techniciens...Une heure après j'appelle PC30 qui me dit que leur technicien est resté 20 minutes devant ma porte à attendre le technicien de France Telecom et quand il a réussi à joindre France Telecom, ces derniers lui ont dit qu'ils avaient annulé le dossier.
C'est un manque total de respect, j'ai dû appeler PC30 puis Bouygues, personne ne m'a appelé pour m'aviser et j'ai passé une bonne partie de l'après-midi à attendre des techniciens qui ne sont pas venus. Après un appel au service qualité,
Bouygues ne peut me confirmer cette version pour le moment car ils n'ont pas encore reçu encore le compte-rendu d'intervention.
Une personne de votre service qualité m'a assuré que j'aurai un mois gratuit en compensation (en plus du dédommagement pour la période où les services ne sont pas actifs). Je devais recevoir un SMS me confirmant la chose et je n'ai rien reçu... J'espère que cela a été bien pris en compte. Merci d'apporter un peu plus de considération et de respect à vos clients. Je ne me permets pas d'annuler sans prévenir des rendez-vous, même si cela semble être une initiative de France Telecom (ce qui n'est pas encore prouvé à ce jour). J'attends un suivi sur ce post ainsi que la confirmation d'un mois de gratuité,

Cordialement,

Céline G.
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Bonjour Alexandra,

Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément occasionné par cette annulation de rendez-vous. Nous n'avons malheureusement pas la visibilité sur les raisons du non-déplacement du technicien France Telecom. Par contre, je vous confirme bien qu'une remise d'un mois offert a bien été mise en place dès le 13/08 et sera bien visible sur votre prochaine facture.

Je continue à suivre votre dossier.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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HELENE B.
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Je suis également nouvelle cliente depuis le 17 juin (date de souscription de l'offre) j'ai eu tous les services 1 semaine après. tout a bien fonctionné pendant 15 jours où j'ai eu un souci de connexion avec le décodeur (déclaration faite au service technique le 6 juillet). Tu as de la chance d'avoir eu un technicien. Moi j'ai bouffé quasiment tout mon forfait en appelant le service technique qui me dit que ma ligne est instable et que ma box se désynchronise constamment. Je ne peux même pas suivre le déroulement de mes incidents car sur le suivi je constate qu'il n'y a aucune déclaration de faite. Mon problème dure depuis plus d'1 mois. et j'attends encore ........

Céline G.
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Bonjour Alexandra,

Le signal est bien rétabli sur votre ligne. Toutefois, l'incident a été requalifié: en effet, le débit n'est pas conforme aux valeurs attendues pour votre connexion ADSL. Les analyses se poursuivent donc pour résoudre définitivement cette panne.

Je vais devoir m'absenter quelques jours, ce fil ne sera donc pas traité pendant mon absence.

Je serai de retour lundi 07/09.

Si vous avez besoin d'aide avant cette date, n'hésitez pas à poster une nouvelle demande sur notre forum.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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ALEXANDRA V.
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Bonjour Céline,
Et bon retour de vacances ! ;) vu que j'ai posté une question sur le forum et envoyé un email et que je n'ai pas eu de réponse (depuis plus d'une semaine pour l'email et quelques jours pour le forum) je me permets de relancer le fil de discussion (ce n'est plus un problème technique maintenant mais de facturation) mais je suis sûre que vous pouvez m'aider ! Voici ci-dessous copie de ma demande, en vous remerciant.

Bonjour,

Nouvelle cliente BBox depuis le 13/07, j'ai souscrit à une offre en dégroupage total à 19,99€ (TV - téléphonie - internet - ADSL). Le vendeur (club Bouygues de Caumartin dans le 9e à Paris) lors de la souscription m'a proposé deux options gratuites le premier mois (BeIN Sport et bouquet Grand Angle). Il m'a précisé qu'il décochait la reconduction de l'option et m'a donc assuré que je n'aurai rien à faire pour résilier, cela serait fait automatiquement sans action de ma part (je lui ai bien demandé plusieurs fois afin d'être certaine). A la fin du mois je n'aurai, selon ses dires, simplement plus accès à ces options. Dans mon espace client, j'ai remarqué qu'il était indiqué que les options se termineraient le 26 août, très bien aucun problème c'est ce qui était convenu.

Quelle ne fût pas ma surprise de constater la reconduction (et la facturation) de ces options pour le mois suivant (à hauteur de 25,89€). Après appel à votre service client, ce dernier m'a indiqué que le discours qui m'a été tenu était erroné et qu'il aurait fallu que je résilie les options par téléphone. Il m'a dit d'aller directement voir en boutique et confronter les vendeurs à leur discours, mais je n'ai pas que ça à faire de faire un scandale dans une boutique qui ne gère pas les SAV ou problèmes de facturation. Je doute (et j'espère) que vous n'encouragiez un discours erroné et la désinformation faite aux clients.
Je demande donc le remboursement des 25.89€ de la facture N°: B2/20150827-36603-73823448, numéro de client : 5364639
Surtout que je n'ai même pas pu profiter du mois gratuit à cause de tous ces incidents techniques, résolus à présent grâce à l'intervention de France Telecom vendredi dernier. Aussi, merci de clôturer les différents incidents techniques afin que je puisse être indemnisée sur mes prochaines factures.
(Car 2 euros de remboursement incident Box alors que rien ne fonctionne ou presque depuis le début ce n'est pas acceptable ! Comme cela m'a a été précisé de nombreuses fois par téléphone, la totalité des jours en incident doit être indemnisée !). Pour résumé, mes débuts avec Bouygues sont très laborieux (incidents techniques depuis le début, rendez-vous non honoré sans avoir prévenu à l'avance, facturation abusive suite à un faux discours, etc.), ce remboursement et le remboursement des périodes où les services n'ont pas été fournis (incidents techniques) serait la moindre des choses et permettrait de repartir sur de bonnes bases.
Merci de répondre favorablement à ma demande (et même de répondre tout court !).

Dans l'attente de votre retour,
Cordialement,
Alexandra Vasse

Céline G.
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Bonjour Alexandra,

Un premier virement a été effectué dans le cadre des remboursements suite au problème technique (celui-ci devrait être visible sur votre compte bancaire aux alentours du 29/08, pour un montant de 19€99.

Les autres remboursements seront visibles sur la facture du 27/09 (27/10 au plus tard).

Concernant la facturation des bouquets, je dirige votre demande auprès du service commercial afin de faire le point.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Alexandra,

Et désolé du délai de réponse :(

La régularisation a été faite. Le montant de 25,89€ sera déduit de votre prochaine facture.

Bonne journée :)

Benjamin, Conseiller Bouygues Telecom
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ALEXANDRA V.
ALEXANDRA V.

ALEXANDRA V.

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Bonjour Céline et Benjamin,

Tout d'abord Céline : "Un premier virement a été effectué dans le cadre des remboursements suite au problème technique (celui-ci devrait être visible sur votre compte bancaire aux alentours du 29/08, pour un montant de 19€99.
Les autres remboursements seront visibles sur la facture du 27/09 (27/10 au plus tard)." Les 19,99 € ne sont pas le remboursement du problème technique mais un geste commercial du service qualité dû à tous les problèmes que j'ai rencontré (rendez-vous annulé en particulier) et il m'a bien été précisé que cela était en plus du remboursement des jours sans services. Je n'ai eu aucun autre remboursement (mise à part 5 euros du premier incident technique qui a été clôturé). De plus, les incidents techniques sont toujours en cours dans mon espace client, est-ce normal ?
Ensuite Benjamin : merci, mais besoin d'une précision, nous parlons donc bien du remboursement des options ?

Aussi, je profite de ce post pour ma mère (cliente Bouygues Telecom également) qui a aussi un problème de facturation dû à un déménagement et passage en dégroupage total et a continué de recevoir des factures France Telecom car Bouygues n'avait pas écrasé sa ligne France Telecom alors qu'elle en avait fait la demande... Que doit-elle faire ? Un email ? pour mon cas cela n'a pas fonctionné je n'ai jamais obtenu de réponse alors.. Elle a déjà appelé le service client pour information et peut scanner les factures Bouygues et France Telecom pour preuves.

En tout cas un grand merci à vous deux pour la résolution de cette situation, nous allons finir par y arriver :)

Dans l'attente de votre retour,
Bonne journée,

Bonjour Alexandra,

Je vous envoie un mail pour que nous puissions faire le point sur tout ça.

Bonne journée.

Benjamin, Conseiller Bouygues Telecom
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