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Bbox

Déconnexions intempestives Bbox fibre, pouvez-vous faire intervenir un technicien réseau ?

Client Bbox Sensation Fibre 30 méga, je subis depuis 3 semaines plusieurs dizaines de déconnexions par jour (une bonne cinquantaine aujourd'hui je pense).
 
Lors d'une déconnexion, le voyant "@" s'éteint et l'enveloppe s'allume en rouge.
Puis au bout de 2 minutes "CONNEXION" s'affiche, le voyant "@" se rallume et l'enveloppe s'éteint.
 
Au service client on m'a d'abord dit que c'était une panne dans mon secteur, puis on a soupçonné ma box et j'ai procédé à un échange, et enfin on a soupçonné l'environnement de la box, mais même avec la box posée seule au milieu de la pièce il y a toujours ces déconnexions.
 
J'ai pris la peine de vérifier moi-même que le problème ne venait pas du câblage de mon appartement en reliant ma box directement au répartiteur d'étage de mon immeuble, et j'observe aussi des déconnexions.
 
Je pense que le problème vient donc du réseau, au niveau de l'immeuble ou du quartier.
 
Est-il possible de faire intervenir un technicien réseau rapidement ?
 
Cela fait maintenant 3 semaines que cela dure, et sur les 2 mois que je suis client chez vous je n'ai même pas eu un mois de connexion fonctionnelle. Je commence à me poser des questions sur votre capacité à fournir l'offre que vous m'avez vendue...
 
Merci d'avance pour votre aide.

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bonjour !
Pas de réponse à votre question mais un message de soutien : j'habite en maison tout près de Lyon (à Francheville - 69340) et j'ai exactement les mêmes problèmes que vous ! J'étais auparavant chez DartyBox et n'avais jamais eu ce type de problème récurrent ! A se demander ce que font les techniciens réseaux de Bouygues pour VRAIMENT résoudre ce problème ?
Là, je suis rentré hier soir de vacances et plus aucune connexion internet ni téléphonique...et les services d'assistante sont injoignables...c'est juste honteux !!!
Bien à vous,
Emmanuel

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Bonjour Guillaume,

Je vous présente nos excuses au nom de Bouygues Télécom pour tous ces désagréments.

J'ai relancé la demande d'intervention demandée par mon collègue hier, car il manquait des éléments.

Vous disposez tout au long du traitement de l’incident d'une communication par SMS sur votre Mobile. Sachez que vous pouvez suivre l'évolution de votre incident depuis votre Espace Client.
Le délai moyen de résolution est de 9 jours. Une remise commerciale a été appliquée sur votre dossier.

Si vous êtes intéressé, je peux vous proposer un prêt vers une Bbbox Nomad 4 g en attendant la réparation ?

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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Bonjour Emmanuelle,

Nous ne pouvons pas directement agir sur votre dossier étant tagué DARTY, nous pouvons uniquement le consulter.

Numéricable nous a prévenu d'une dépollution réseau dans votre secteur du 10/02 au 23/02 à 13 h30 ayant un impact sur la connexion internet ( Ralentissement ), le téléphone ( mauvaise qualité de communication ) et la VOD/SDV ( dégradation du service ).

En revanche, vous devez bénéficier de vos services, ce qui n'est pas le cas pour vous.

Je vous invite à débrancher électriquement la box, dévisser/revisser le câble coaxial des deux côtés et re-brancher le matériel ?

Si vous ne retrouvez pas la connexion, je suis obligée de vous orienter vers votre service client dédié : Au 3234 (0,12 € TTC/min depuis une ligne fixe ou au tarif local en composant le 0980983234, temps d’attente gratuit depuis une ligne Darty Box).
Horaires : Du lundi au dimanche, 24h sur 24.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline,
 
Merci pour la prise en compte rapide de ma demande.
 
Concernant le suivi de l'incident, il n'y a apparemment pas d'incident box déclaré sur mon espace client, est-ce que c'est normal ?
 
En attendant j'utilise mon iPhone comme modem 4G, donc je n'ai pas besoin de Bbox Nomad. Mais il ne faudrait pas que le problème dure trop longtemps car mon forfait 4G n'est pas illimité et je préfère éviter d'utiliser Netflix ou Spotify de peur de tout consommer.
 
Cordialement.

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Mon collègue n'avait pas renseigné toutes les informations sur votre ligne, j'ai donc relancé l'intervention.

Vous devez avoir un suivi dans votre espace client dans les moins de 24 h.

N’hésitez pas à revenir vers moi, si ce n'était pas le cas ou pour bénéficier d'un prêt de la Bbox Nomad. Je reste à votre écoute.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline,

Il n'y a toujours aucun incident box déclaré visible dans mon espace client. Comment cela se fait-il ?
Je n'ai pas non plus de trace des différentes remises sur facture qui m'ont été promises par les différents téléconseillers depuis le début du mois.

Concernant mon problème, je peux vous donner quelques détails techniques supplémentaires.

Hier soir ma Bbox s'est déconnectée comme décrit précédemment, mais elle n'a pas réussi à se reconnecter, son statut était "Non synchronisé en DS". Je l'ai donc éteinte et rallumée, et elle a bien réussi à se reconnecter pour quelques minutes avant que le souci de déconnexion/reconnexion ne se reproduise.

Lorsqu'elle est connectée, ma box a toujours son canal montant calé sur une fréquence de 30MHz. Mais après une déconnexion, au lieu de rester sur ce canal, elle essaie de se caler sur 34,8MHz. Elle tente d'émettre avec une puissance de plus en plus grande (21.3, 31.5, 41.8, 52 puis 62.2 dBmV) 3 fois de suite sans succès, c'est cette séquence qui prend plus d'une minute entre la déconnexion et la reconnexion de la box. Ensuite elle tente de retourner sur le canal à 30MHz sur lequel elle arrive à émettre avec succès avec une puissance de 44 dBmV (après avoir tenté 21.3 et 31.8 dBmV).

Les 8 canaux descendants reçoivent avec un SNR constant compris entre 34 et 38 dB.

J'espère que ces éléments pourront vous aider à résoudre mon problème rapidement.

Cordialement.

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Bonjour Guillaume,

Merci pour ces précisions, le problème est bien lié au signal/fréquence arrivant sur votre ligne.

L'intervention a bien été lancée hier à 8 h 55. Il est nécessaire de faire appel à un technicien Numéricable.

C'est étonnant que vous n'ayez pas de suivi dans votre espace client. Je fais la remontée et je continue la prise en charge de votre dossier pour vous tenir informé.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Suite à votre message vocal, c'est ok pour moi le 3 mars entre 10h et 12h. Si le créneau est déjà pris, n'importe quel autre jour entre 8h et 10h ou 10h et 12h.

Merci d'avance.

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Suite à votre message, je viens de valider le RV pour le 03/03 entre 10 h et 12 h.

Bonne journée à vous,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline,

Je vous fais un petit résumé de ma situation.

La veille du passage du technicien, la connexion est devenue plus stable comme par enchantement (!).

Le technicien a donc procédé à pas mal de mesures tout en étant en contact téléphonique avec un central. Quand il a consulté l'historique de mes déconnexions sur son interface RAMI, il a dit qu'il n'avait jamais vu ça (déconnexions toutes les 3 minutes). Il a regardé l'historique des déconnexions des voisins dans le quartier et il a constaté la même chose.

Ce qui m'embête un peu c'est que face à l'évidence de gros problèmes réseau, il n'a pas su me proposer de solution (à part me dire d'échanger ma Bbox, mais ça je l'ai déjà fait et ça n'a rien changé, et puis le problème vient bien du réseau puisque mes voisins on les mêmes difficultés). Ce qui m'embête aussi, c'est qu'il m'a répété que j'avais "trop de débit" alors qu'il était en train de parler de puissances en dB, ça m'a fait douter un peu de ses connaissances techniques.

Si je résume, j'ai :
• une puissance de signal un peu forte, entre +6 et +7,5dBmV à la box derrière un répartiteur
• une puissance d'émission beaucoup trop forte, 55-56dBmV à la box, pour compenser les pertes sur la voie remontante du réseau
• ma box n'arrive à se caler que sur une seule fréquence de canal montant (33,2MHz), les essais qu'elle fait sur d'autres fréquences lors des reconnexions sont toujours infructueux, ce qu'il semble indiquer que la plage de fréquences upstream est très brouillée sur le réseau (panne d'équipement ?)

Il a fini par me conseiller de recontacter le service client dans les jours qui viennent pour dire que le souci était toujours présent (en gros il ne pouvait rien faire) et pour lancer une intervention des techniciens de Numericable sur le réseau afin d'effectuer une dépollution.

J'ai laissé passer quelques jours pour voir comment se comportait ma connexion, et j'ai toujours plusieurs déconnexions chaque jour. J'aimerais donc savoir si vous pouviez remonter le problème à Numericable pour qu'ils remettent le réseau d'aplomb.

Merci d'avance,

Guillaume

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Bonjour Guillaume,

Je viens de voir votre message, je reviens de vacances.

Mon collègue Numéricable nous a laissé ce message suite à son passage :
"Perte d'accroche principalement en soirée.
Modem et décodeur perd l'accroche en même temps.
Problème réseau entre le RDC et le 1er étage.
Changement du câble coaxial (celui d'origine était installé) + répartiteur retiré + changement de sortie au PB. Test dans la durée pour vérifier le signal d'accroche."

Suite à une vérification du flux sous quelques jours, le voisinage ne perd plus l'accroche quand vous perdez votre signal.

Une autre intervention a donc été demandée pour refaire un analyse de votre installation le 26/03 entre 10 h et 12 h.

J'ai remonté votre dossier à notre cellule partenaires en précisant que nous en sommes à la 4ème intervention pour ce problème.

Nous sommes désolés de la situation et du délai de rétablissement.

Je reviens vers vous après le RV.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je voulais juste vous préciser que le technicien qui est intervenu était un technicien d'installation DartyBox et non Numericable. Il n'avait donc pas l'expertise réseau nécessaire pour apporter une solution à mon problème, qui se situe au niveau de mon immeuble ou de mon quartier. Le problème qu'il remonte entre le RDC et le 1er étage me paraît fantaisiste vu qu'il n'a pas accédé aux installations de l'immeuble au RDC, mais seulement au PB d'étage. Et il me semble qu'à cet endroit là la puissance d'émission était également trop importante.

Je voudrais m'assurer que le technicien qui viendra jeudi sera bien un technicien de la cellule d'expertise réseau Numericable. Car si c'est encore un technicien d'installation DartyBox, je sais d'avance qu'il ne pourra pas résoudre mon problème et je n'ai pas envie de poser une nouvelle demi journée de congé pour rien.

Pouvez-vous me le confirmer ?
Merci d'avance.

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Bonjour Céline,

Suite au passage du technicien DartyBox jeudi dernier, il n'y a toujours pas d'amélioration sur ma ligne. J'ai toujours plusieurs déconnexions par jour, cela fluctue d'un jour sur l'autre : hier ça allait plutôt bien, aujourd'hui plus d'une dizaine de déconnections sans que je n'ai rien touché.

Le technicien a dit qu'il ne pouvait pas créer de ticket d'incident chez Numericable car un voisin dans l'immeuble ne semble pas rencontrer de problème. Ce voisin est situé au 6ème étage, alors que je suis au 1er, nous ne sommes donc pas reliés au même PB ce qui peut tout changer.

Lorsque je connecte ma Bbox au PB du 6ème étage, elle émet à une puissance de 45dBmV (105dBµV) ce qui est raisonnable, alors qu'elle doit émettre à plus de 50dBmV (110dBµV) à mon PB situé à l'entresol. Avec 25 mètres de câble entre le PB et la prise de mon appartement et donc plus de 4dB d'atténuation, on atteint forcément plus de 115dBµV dans mon appartement, ce qui pourrait expliquer les décrochages à répétition.

D'autre part, comme j'en ai discuté avec le technicien, je trouve étrange que ma box n'arrive à se synchroniser que sur une seule fréquence de canal montant (toujours 33,2MHz) alors qu'après un décrochage elle tente pendant plusieurs minutes d'accrocher une autre fréquence (souvent 54MHz) sans succès. Je me demande donc s'il n'y a pas des fréquences complètement brouillées dans la plage des canaux montants (PB ou autre équipement réseau défectueux).

Pouvez-vous faire remonter mon problème et ces éléments à un technicien réseau afin d'obtenir, si ce n'est une intervention, au moins une analyse de mon problème ?

Cela fait maintenant 3 mois que je suis client chez vous et je n'ai pu profiter pleinement de ma connexion que durant 3 semaines. Je ne vous cache pas que je commence à penser sérieusement à résilier mon abonnement.

En espérant avoir rapidement de vos nouvelles.

Cordialement.

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Bonjour Guillaume,

Désolée du délai de réponse :-(

Mon collègue réseau a cloturée l'intervention suite à la note du technicien :
"Problème situé sur le Raccordement Client. Impossible de refaire raccrochement client (fourreau immeuble non conforme / service antenne dans gaines électriques) Câblage apparent refusé par le Syndic.
Le client est invité a voir avec son syndic pour un éventuel recâblage / autorisation câblage en apparent".

Malheureusement, je ne peux pas demander une autre intervention tant que nous n'avons pas un accord signé du syndicat nous invitant à faire des travaux :-(

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline,

J'ai bien compris que le fait que je n'ai pas un raccordement direct du PB jusqu'à mon apparement posait un problème et vous empêchait d'investiguer sur d'éventuelles autres sources de problème plus sérieuses.

N'ayant pas d'accord du syndic de mon immeuble pour passer un câble apparent dans les parties communes, et vos techniciens refusant de tirer un câble dans le faux plafond des parties communes (parce que trop haut, parce qu'il y a de l'électricité, ...) j’ai donc décidé de le faire moi-même.
Hier en fin de journée j'ai tiré un câble (17VATC triple blindage) depuis mon appartement jusqu'au PB de l'étage du dessous, en passant par le faux plafond et la gaine câble des parties communes. J'ai bien pris soin de tenir mon câble éloigné de toute interférence électromagnétique.

Résultat : ma box est maintenant connectée directement au PB depuis chez moi (aucun raccord intermédiaire, ni répartiteur), la puissance du signal est sensiblement la même qu'auparavant, et devinez quoi : j'ai toujours des déconnexions !

Au fond c'est plutôt logique puisque j'avais déjà testé de descendre ma box et de la connecter directement au PB lors d'un épisode de déconnexions répétées et je constatais également des déconnexions.

Ma question est donc : qu'est-ce qu'on fait maintenant ? (à part résilier...)
Je sens que l'envie de me faire échanger une deuxième fois ma box ou de faire venir un troisième technicien Dartybox chez moi vous démange :) Évidemment je ne peux rien faire pour vous en empêcher, mais est-ce que cela solutionnera mon problème pour autant ?

Comme expliqué dans mon dernier message, j’obtiens des mesures très différentes si je connecte ma box au PB de mon étage ou à celui du 6e étage, le signal est plus puissant au 6e et ma box doit y faire moins d’effort pour émettre sur la voie de retour (45dBmV contre 50 dBmV à mon PB). Cela laisse donc supposer que le PB de mon étage ou un élément réseau dans mon immeuble est mal réglé ou défaillant.

Il y a 2 boîtiers de 3 nœuds de raccordement dans le sous-sol de mon immeuble, l’un des deux émet un fort grésillement (nœuds 228, 229 et 239) et pas l’autre (nœuds 227, 234 et 800). J’imagine que cela peut être le symptôme d’une panne. Si c’est le cas, cette panne impacterait au plus une moitié des clients raccordés dans l’immeuble, donc l’excuse “un autre client dans l’immeuble n’a pas de problème de déconnexions, ça vient forcément du raccordement de votre appartement” ne tient pas.

Tout cela pour vous dire qu’à mon humble avis seul Numericable pourra faire quelque chose pour résoudre mon problème.

En espérant que vous finirez par accepter de créer un ticket d’incident chez Numericable, je vous remercie d’avance pour votre aide.

Cordialement.

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Bonjour Guillaume,

Désolée, je viens de voir votre message, je reviens de quelques jours de repos.

Suite à votre appel au 611, mon collègue a relancé l'intervention en cours en précisant que vous aviez refait le câblage en direct sur le PB avec un nouveau câble.

Un autre technicien Numéricable interviendra sur votre ligne le 15/04 entre 8 h et 10 h.

En espérant que le technicien trouve définitivement l'origine du problème.

Je reviens vers vous après l'intervention.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Le technicien Dartybox est passé hier comme prévu et a fait ouvrir un ticket d'incident réseau chez Numericable. Il m'a dit que l'intervention de Numericable devrait avoir lieu sous 48h.

Mon incident Bbox était donc toujours ouvert ce matin, et il a été fermé ce midi sans plus d'explications.

Pouvez-vous me dire si une intervention a eu lieu ce matin (jeudi 16 avril) et si la source du problème a pu être identifiée et corrigée ?

Merci d'avance pour ces informations.

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Bonjour Guillaume,

Je vous confirme, Numéricable a déclaré et clôturé un incident sur votre secteur.

Aujourd'hui, je constate plus de 20 déconnexions sur la ligne. Avez-vous effectué vous-même des actions sur la box ?

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Guillaume,

Mon collègue a relancé une intervention.

Le RV disponible au plus tôt est le 28/04.

Pouvez-vous me laisser toutes vos disponibilités pour la semaine prochaine ?

Bon week end,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline,

J'ai effectivement subis de nombreuses coupures régulières en début de semaine dernière alors qu'un de vos collègues m'avait fait échanger une deuxième fois ma box.

Donc si on récapitule :

  • je change de box, même problème : ça ne vient pas de la box
  • je branche la box au point de branchement dans le couloir de mon immeuble, même problème : ça ne vient pas de mon raccordement

J'aimerais donc comprendre (si c'est possible) pourquoi vous souhaitez faire intervenir pour la 4ème fois un technicien chez moi.
Si c'est encore pour prendre des mesures dans mon appartement et dans les parties communes tout en ayant la hotline au téléphone, ça a déjà été fait 3 fois donc vous devez avoir toutes les informations nécessaires dans mon dossier.

Je ne sais pas comment vous êtes organisés mais il n'y a clairement pas un suivi sérieux des problèmes de vos clients. Chaque technicien qui est venu chez moi découvrait le problème et recommençait toutes les mesures comme si mon dossier était vierge (l'un deux croyait même venir chez moi pour une installation et non un dépannage : "ah mais tout est déjà branché !"). Il en est de même lorsque j'appelle le 611 et que je dois passer 5 minutes à réexpliquer que oui internet fonctionne au moment où j'appelle, mais que j'ai de nombreuses déconnexions par jours, et que même si j'appelais au moment où je constate une déconnexion, celle-ci ne durant que 2 à 3 minutes je n'aurais pas le temps d'avoir un conseiller en ligne avant la reconnexion.

En fait je me demande si mon problème est un cas rare (j'en doute vu le nombre de messages similaires au mien sur le forum) ou si vous n'avez juste aucune idée de l'origine du problème et des moyens à mettre en œuvre pour le résoudre.

Pendant que je perds mon temps et ma patience, vous perdez de l'argent et votre crédibilité, personne n'est gagnant dans cette histoire.

Pour information, si vous n'êtes pas au courant, j'ai envoyé en début de mois une mise en demeure vous prévenant que sans un rétablissement total de mes services internet sous 15 jours, je serai en droit de résilier mon abonnement sans être redevable d'aucun frais. Je constate que cela ne vous a pas davantage motivés à résoudre mon problème, à croire qu'un client de plus ou de moins et qu'un mauvais bouche à oreille ne vous inquiète pas outre-mesure.

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Bonjour Guillaume,

Je suis d'accord avec vous, l'intervention tourne en boucle.

J'ai envoyé votre dossier à notre service qualité/partenaires en précisant bien que Numéricable est déjà intervenu 5 fois depuis début de l'année pour ces problèmes de déconnexions/perte de signal.

Je comprends très bien votre réaction, c'est tout à fait légitime.

Nous allons tenter une dernier intervention, si vous êtes d'accord, nous allons fixer un dernier RV à la date de votre choix.

Si vous n'êtes pas satisfait, la seule solution est de passer en ADSL ou de résilier :-(

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Guillaume,

Désolée du délai de réponse et de résolution.

Mon collègue réseau a précisé que seul Numéricable pouvait intervenir et régler le problème sur votre ligne.
Il a également indiqué que vous ne souhaitez plus un nouveau déplacement d'un technicien à votre domicile.

Je ne vois pas de résiliation demandée auprès de nos services. Avez-vous effectué des démarches par courrier ? Voulez-vous passé en ADSL ? Voulez-vous que j'effectue la demande pour vous à une date définie ?

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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