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Bbox

A l'intention de Céline G?

Je fais suite à votre réponse du 16-02.
Nous étions absent de l'entreprise du 14 au 17. C'est pour cela que vous n'avez pu nous joindre.
D'autre part je ne comprends pas votre réponse étant donné qu'un rdv téléphonique avec un de vos technicien est programmé pour mercredi 18 vers 18H30 suite à l'appel d'un de vos service le 13-02.
Je vous confirme également que le dysfonctionnement persiste.
Merci de votre réponse.
Cordialement.

PIERRE-ANDRE
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Réponses

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Pas d'appel ce jour.

Bonjour Pierre-André,

Je ne parviens pas à joindre votre décodeur sur le réseau: est-il éteint?

Suite aux appels sans contact de nos services, nous devons déclarer à nouveau l'incident. Etes-vous facilement joignable sur le numéro se terminant par 9980? En effet, si nous ne parvenons pas à vous joindre dans le cadre du traitement de l'incident, celui-ci sera à nouveau clôturé sans traitement.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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Non, le décodeur est connecté normalement à la Box. Vous pouvez effectivement me joindre à ce numéro.

Bonjour Pierre-André,

Dans le cadre de la déclaration de l'incident, pouvez-vous redémarrer votre décodeur et vérifier la qualité des services Replay?

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Bonjour,
Après redémarrage et plusieurs essais rien n'a changé.
Je précise que les essais ont été effectués en coupant physiquement tous les PC du réseau.

Bonjour Pierre-André,

Je ne peux malheureusement déclarer aucun incident si le redémarrage date de plus de 24h (dernier en date 28/02). Le décodeur n'étant pas joignable sur le réseau, je ne peux effectuer cette action à distance.

Pouvez-vous à nouveau redémarrer l'équipement et me faire signe ici dans un délai de 24h maximum après l'action?

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Bonsoir,
Je viens de réaliser la manip : déconnexion de la Box Tv puis mise en route. Rien n'a changé. La qualité est toujours très mauvaise en replay et VOD. Toujours tous les PC déconnectés pendant la manip.
Que fait on maintenant?

Bonjour Pierre-André,

Je viens de déclarer à nouveau l'incident replay sur votre ligne.

Soyez vigilant, nos analystes sont amenés à vous contacter sur le numéro de mobile convenu il y a quelques jours. En cas de 2 appels sans réponse, l'incident sera clôturé comme la fois précédente.

Vous recevrez également un suivi du traitement SAV par SMS sur ce même mobile.

N'hésitez pas à m'alerter en cas de besoin.

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Pas d'appel à ce jour...

Bonsoir Pierre-André,

Pas de nécessité d'appel pour le moment, les analystes réseau ont mené quelques actions distantes sans résultat, je les ai donc relancés aujourd'hui même.

Bonne soirée,

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Bonjour Pierre-André,

Pouvez-vous procéder ainsi?

  • Allumer le décodeur et attendre le chargement du portail.
  • Appuyer sur les touches ACCUEIL (maison bleue), 1 et 3.
  • Cette combinaison fera apparaitre le menu technique.
  • Appuyer ensuite successivement sur les touches 0, 5, 0, 9, 0 et 8.
  • Cette combinaison fera apparaitre le menu de maintenance.
  • Et sélectionner RESET FACTORY.

Je vous invite à me tenir informée dans un délai de 48h (si possible): hors-délai, l'incident risque d'être à nouveau clôturé.

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Bonjour Pierre-André,

Je n'ai pas de retour de votre part. J'attire votre attention sur le fait que sans contact de votre côté, l'incident va être clôturé.

N'hésitez pas à me tenir informée.

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Bonjour,
J'ai réalisé la manip hier soir mais sans succès.
J'ai l'impression que ça n'a pas fonctionné.
Dois je appuyer sur les 3 premières touches en même temps? (maison, 1 et 3).
J'ai essayé plusieurs manip (appuis séparé, appuis simultané...) mais je reste sur le menu accueil.
Je suis allé dans le menu réglage BBox puis j'ai effectué la manip suivante (0,5,0...) et la box a redémarrée mais les problèmes persistent.
Suite à un appel de vos service de vendredi dernier, un technicien de niveau 2 dois nous appeler ce jour. J'attendais son contact avant de vous répondre mais pour l'instant pas d'appel (14H00).

Pierre-André,

L'appui doit se faire successivement et rapidement sur les touches Accueil, 1 puis 3.

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Opération réalisée ce soir.
Après essais, rien n'a changé.
Pas d'appel de technicien non plus!
La suite...

Bonjour Pierre-André,

Je vous remercie pour votre retour. Les analystes sont relancés. Par contre, j'ai une tentative d'appel infructueuse de leur part sur votre mobile vers 17h15. Il nous est indiqué qu'un message vocal a été déposé sur votre répondeur.

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Bonjour,
Je n'ai pas reçu d'appel à cette heure et il n'y a pas de message...

Bonjour Pierre-André,

Me confirmez-vous être joignable sur le numéro se terminant par 9980?

Concernant votre incident, notre partenaire réseau a lancé des actions sur la ligne.

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Bonjour,
Oui, c'est bien ma ligne et je vous confirme ne pas reçu de message.?

Bonjour Pierre-André,

Retour des actions côté réseau ce jour.

Je vous invite à effectuer les actions suivantes:

  • débranchez la totalité des câbles à l'arrière de votre décodeur noir, y compris l'alimentation
  • effectuez une réinitialisation de votre Bbox blanche en appuyant pendant 6 à 8 secondes sur le bouton reset à l'arrière de l'appareil (les voyants en façade doivent s'éteindre)
  • patientez que la Bbox se reconnecte
  • une fois que le voyant Tél 1 est de nouveau vert sur votre Bbox, vous pouvez rebrancher votre décodeur.

Une fois ces manipulations effectuées et le décodeur sous tension:

  • depuis votre télécommande, appuyez successivement sur les touches "Accueil" (touche bleue), puis "1", puis "3"
  • la fenêtre de support technique apparaît: saisissez successivement, toujours depuis la télécommande, "0", "5", "0", "9", "0" et enfin "8"
  • sélectionnez "factory reset perform"
  • votre décodeur se réinitialise, cela prend quelques minutes. Merci de procéder à sa réinstallation, telle que vous l'aviez faite lors du premier branchement.

Pouvez-vous me donner un retour de ces manipulations via ce fil de discussion s'il vous plaît?

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Bonsoir, j'ai effectué la manipulation à l'instant.
Il y a effectivement du changement, c'est pire!

  • replay et VOD illisibles (pixels, son haché...)
  • le son est bloqué sur la box TV, le logo son coupé apparait bien mais sans sucés et impossible de baisser ou augmenter le volume malgré la confirmation de l'affichage sur la box
  • La suite...

Bonjour Pierre-André,

Le problème de blocage de son apparaît-il en live ou toujours sur le replay uniquement?

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Les 2. Le symbole son coupé apparait bien à l’écran mais sans que celui-ci ne soit coupé. Même problème pour la variation de volume, le baregraphe monte ou descend et l'affichage de la box indique également les variations mais le son ne change pas. Nous sommes obligé d'utiliser la commande de la TV.

Bonjour Pierre-André,

Nouvelles corrections apportées sur votre service TV par les analystes réseau. Pouvez-vous renouveler les opérations demandées le 23/03 et me faire un retour sur le service?

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Bonjour,
J'ai refait les manips mais ça n'a rien changé (image et son).
Céline Drieux de chez Bouygues m'a appelé vendredi pour également me faire réaliser les mêmes manips avec le même résultat.
Elle m'a fait échangé la BBox et le décodeur à une boutique Bouygues.
Après reconfiguration de l'ensemble et mise à jour pendant 24H00 le résultat est similaire (en VOD ou replay, l'image saute et est pixelisée).
La suite...

Bonjour Pierre-André,

La personne que vous avez eue vendredi fait partie de notre cellule "cas complexes": vous a-t-elle indiqué un suivi de votre dossier? Elle dispose en effet de leviers que je n'ai pas quant au SAV de votre problématique.

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Bonjour,
Non, elle n'a pas mentionné de suivi particulier.
Elle m'a recontacté lundi suite aux manips de ce week-end.
J'attends la suite.
Cordialement.

PIERRE-ANDRE
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Bonjour,

Plus de nouvelle de personne à ce jour.
N’enterrez pas le dossier d'autant plus que depuis le changement de la BBox internet fonctionne nettement moins bien.
Cordialement.

Bonjour Pierre-André,

Nous avons obtenu un retour du réseau indiquant qu'un appareil pouvait perturber le signal sur votre ligne: il s'agit du service BeeNet qui maîtrise les dépenses énergétiques du foyer.

Pouvez-vous débrancher ce device, effectuer les manipulations suivantes et vérifier si le problème persiste?

  • débranchez la totalité des câbles à l'arrière de votre décodeur noir, y compris l'alimentation
  • effectuez une réinitialisation de votre Bbox blanche en appuyant pendant 6 à 8 secondes sur le bouton reset à l'arrière de l'appareil (les voyants en façade doivent s'éteindre)
  • patientez que la Bbox se reconnecte
  • une fois que le voyant Tél 1 est de nouveau vert sur votre Bbox, vous pouvez rebrancher votre décodeur.

Une fois ces manipulations effectuées et le décodeur sous tension:

  • depuis votre télécommande, appuyez successivement sur les touches "Accueil" (touche bleue), puis "1", puis "3"
  • la fenêtre de support technique apparaît: saisissez successivement, toujours depuis la télécommande, "0", "5", "0", "9", "0" et enfin "8"
  • sélectionnez "factory reset perform"
  • votre décodeur se réinitialise, cela prend quelques minutes. Merci de procéder à sa réinstallation, telle que vous l'aviez faite lors du premier branchement.
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