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Ma facture

Facturation de 5 euros pour un pack "sécurité norton" que je n'ai jamais demandé et je ne veux pas. Que faire?

Bonjour,

J'ai un contrat internet et fixe bbox qui doit normalement me facturer 20 euros/mois. Mais ces deux moi on m'a facturé 25 euros, 5 euros de plus pour un "Pack sécurité Norton" que je n'ai jamais demandée et que je ne souhaite pas.
Que dis-je faire pour que ces 5 euros de plus ne soit pas facturés ?

EMMA B.
EMMA B.

EMMA B.

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Réponses

Bonjour Emma,

L'option Norton était offerte pendant un mois. La promotion apparait sur votre facture du 13/11. Au-delà, la facturation s'enclenche sans action de votre part. Je vous envoie un message privé pouvant se trouver dans vos courriers indésirables pour prendre en compte votre demande. Merci.

Alexandre, Conseiller Bouygues Telecom
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Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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EMMA B.
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EMMA B.

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Suite à votre message j'ai réussit à trouver la désactivation du pack Norton. Cela me remboursera t-il du montant prélevé sur ma facture
"Pack de sécurité Norton " datant du 13/12/2014 ?

Emma,

Suite à votre message, je vois que vous n'avez toujours pas résilié l'antivirus. Souhaitez-vous que je le fasse à votre place?

Alexandre, Conseiller Bouygues Telecom
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EMMA B.
EMMA B.

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Je viens de recevoir ma nouvelle facture. J'aimerais être remboursé du pack Norton facturé sur ma facture du 13/12/14 et du 13/01/15. Je n'ai jamais été informé d'avoir souscrit à cette offre, le dossier à été fais avec un conseillé en magasin. Pouvez-vous résilier cette offre ?

LUDOVIC J.
LUDOVIC J.

LUDOVIC J.

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Bonjour, J'ai exactement le même problème.

J'ai du payer la pack Norton 5€ pour le mois de Janviers alors que j'avais rien demandé, j'ai ensuite résilier l'abonnement sur mon compte, mais ça m'a quand même facturer Février.

Au départ je n'ai eu aucun mail sur ma boite bouygues ou courrier m'annonce l'offre gratuite du Pack NORTON ni l'information comme quoi il fallait que je le résilie a terme.

Pour moi c'est tout simplement une Arnaque en bonne forme ! Je souhaite également le remboursement des 10 euros pour cette offre que je n'ai JAMAIS souscrite.

ce genre d'offre "promotionnelle" de votre part sont vraiment limite, on se sent pris en otage.

C'est simple, si j'ai pas mon remboursement je passe chez la concurrence !

Anonyme
Anonyme

Anonyme

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Bonjour Ludovic,

Pour des questions de confidentialité, je vous adresse un message privé.
Attention, ce dernier pourrait se cacher dans les courriers indésirables de votre boîte de réception.
A tout de suite,

Vanessa, Conseillère Woobees Bouygues Telecom
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YOUVA B.
YOUVA B.

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Bonjour
J'ai aussi une box a 20€ et pour ce mois je DECOUVRE avec SURPRISE, qu'on m'a FACTURER sans me demander MON AVIS un pac norton dont je n'ai absolument pas besoin car j'ai un mac et des iphones. A quoi me servirait un antivirus, que en plus je n'ai pas installé. C'est quoi cette arnaque... Un pack norton alors que rien n'a ete installé et qu'on ne pas demandé de code pour valider. Les arnaques bouygues ça commence a me gonfler...

CHRISTELLE B.
CHRISTELLE B.

CHRISTELLE B.

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Bonjour,
Vos services au 614 ont effectué le désabonnement de Norton mais me propose de passer par le forum pour la mise en place du remboursement.
Est ce possible de prendre ma demande en considération ?
Merci

Stéphanie B.
Stéphanie B.

Stéphanie B.

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Equipe

Bonjour Christelle,

Je manque d'information pour prendre en charge votre demande.

Je vous envoie un message privé, il est possible qu'il se classe dans vos messages indésirables.

Bonne journée.

Stéphanie, Conseillère Woobees Bouygues Telecom
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ELIANE F.
ELIANE F.

ELIANE F.

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Bonjour,
J'ai répondu à votre demande.

Dan l'attente merci :)

ELIANE F.
ELIANE F.

ELIANE F.

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Résolu

Merci :-)

GAELLE Q.
GAELLE Q.

GAELLE Q.

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Même chose pour moi, je n'ai JAMAIS entendu parler de ce pack sécurité Norton avant la réception de ma facture !! Quelle arnaque !
Quelle est la démarche pour désactiver cette arnaque ? Encore une fois un appel au service client pour désactiver qqch auquel on a jamais souhaité souscrire c'est ça ???

Bruno D.
Bruno D.

Bruno D.

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Equipe

Bonjour Gaëlle,

Pour des questions de confidentialité, je vous adresse un message privé.

Attention, ce dernier pourrait se cacher dans les courriers indésirables de votre boîte de réception.

A tout de suite !

Bruno, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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JULIE R.
JULIE R.

JULIE R.

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Merci de désactiver également cette arnaque (parce qu'on ne peut pas appeler ça une souscription) et de me rembourser les 140 euros prélevé sur mon compte d'Avril 2014 à Juillet 2016.

Et NON on ne peut pas désactiver cette option Norton qui, visiblement, n'apparaît nulle part sur la page des factures (pas de bouton desactiver les options).
Je ne manquerai pas de mettre cette arnaque sur Facebook, Twitter, Que choisir...

Merci par avance,

LAMARRE T.
LAMARRE T.

LAMARRE T.

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Exactement le même problème ! Vraiment une belle arnaque !!!
Je viens de découvrir aussi ma facture de 5€ pour un pack Norton que je n'ai absolument pas demandé ni jamais entendu parler.
Je viens de le désactiver, mais je demande le remboursement de 5 € pour un service que je ne veux pas !!!

MAGDALA P.
MAGDALA P.

MAGDALA P.

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Je viens de résilier un truc auquel je ne me suis même pas abonné ^^ ils sont malins chez Bouygues quand même lol vivement le retour chez SFR je tiens plus chez Bouygues

MELANIE D.
MELANIE D.

MELANIE D.

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Bonjour a tous, je me permet de poster ici car mon soucis est exactement le même.

Le soucis est que quand je fais dans mes options je ne vois pas norton activé. je ne connais donc pas la manipulation envoyé en MP, si quelqu'un pouvez m'éclairer sa serait gentil.

Cordialement

PAUL F.
PAUL F.

PAUL F.

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Bonjour à tous,

Suite à la découverte de ce forum, j'ai découvert que cela pratiquement 1 an que je suis facturé 5€ en plus chaque mois pour ce fameux pack "Sécurité Norton". Cela commence donc à représenter une petite somme...

Bien entendu, je n'avais jamais entendu parler de ce service, aucun conseiller Bouygues ne m'avait contacté pour me le proposer, je n'ai reçu AUCUNE lettre, AUCUN sms ni AUCUN appel m'informant du fait qu'une manipulation obligatoire de notre part (la résiliation) devait être faite sous peine de se voir facturer ce pack.
J'ai réussi aujourd'hui à résilier ce service (que personne ne connait et qui ne me sert à rien) en farfouillant sur le site internet, bien que ce service apparaissait comme non souscrit sur mon interface (il y a un bouton "Activer" en gros, alors que ce service était déjà activé... tout pour enfumer les clients...).

J'ai aussitôt écrit un mail au service de Bouygues via leur site internet en expliquant la chose et en demandant un remboursement. Voici leur réponse :

"Je constate que lors de la souscription vous avez bénéficié d'une promotion d'un moi offert pour le pack de sécurité Norton.
A l’issue de cette promotion, sans résiliation de votre part les bouquets sont automatiquement facturés sur les mois suivants.
La résiliation de cette option a été bien prise en compte et elle sera effective le 23/11/2016.
J’ai le plaisir de vous confirmer à titre exceptionnel le remboursement du mois en cours, cela viendra en déduction de votre prochaine facture du 23/11/2016.
Je suis donc au regret de ne pas pouvoir donner une suite favorable à votre demande de remboursement intégral."

Moi, au début, la conseillère avec qui j'ai souscrit mon abonnement par téléphone a bien évidemment omis de me dire qu'elle m'inscrivait à ce service (et je le répète, je ne sais toujours pas à quoi il sert), donc comment aurais-je pu savoir qu'il fallait le résilier 1 mois plus tard ?

Alors oui, on pourrait me reprocher de n'avoir pas fait attention à cette surfacturation plus tôt, que c'est de ma faute de n'avoir pas vérifié mes factures et de ne pas avoir détecté ça avant, mais NON. Ce n'est pas au client de vérifier si on lui facture bien ce qu'il a demandé !!! Je trouve cette pratique non seulement honteuse de la part d'une entreprise comme Bouygues, mais franchement douteuse au niveau commercial.

La moindre des choses aurait été de s'excuser par mail, puis de procéder au remboursement des frais abusifs prélevés... Puisque apparemment la conseillère n'a pas répondu favorablement à ma demande (plus que justifiée) par mail, je poste donc ce message ici afin d'essayer de trouver un conseiller plus compréhensible.

J'espère enfin, en ajoutant mon expérience aux nombreuses autres sur cette page, que cela servira à d'autres clients dans le même cas.

J'attends une réponse de la part de Bouygues très rapidement. Comme l'ont dit plusieurs personnes ici même, si le SAV de Bouygues ne se montre pas à la hauteur, je n'hésiterai pas à relayer l'information très largement, et bien entendu à quitter Bouygues dès que cela sera possible.

Merci

David R.
David R.

David R.

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Equipe

Bonjour Paul,

Je comprends votre mécontentement et je vais pouvoir vous donner plus d'informations.

Le pack sécurité Norton est un antivirus vous permettant de protéger jusqu'à 5 équipements (ordinateurs, tablettes, mobiles) pour 5€ / mois.
Ce service a été activé le 05/11/2015 après le déménagement de la box et du passage en ADSL.

Ce service étant visible sur votre espace client Bouygues Telecom dans la rubrique "options et services" ainsi que sur chaque facture éditée, je n'aurais malheureusement pas d'autre réponse à vous fournir que celle précédemment fournie à savoir : résiliation de l'option et un mois de remboursement.

En restant à votre disposition.

Cordialement.

David , Bouygues Telecom
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PAUL F.
PAUL F.

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Bonjour,

Merci d'avoir au moins pris la peine de me répondre, bien qu'elle n'apporte aucune information supplémentaire, contrairement à ce que vous annoncez au début de votre réponse. Par ailleurs, je doute fortement que vous compreniez mon mécontentement.

Je vais donc tâcher de faire au plus simple pour résumer ce que je pense de Bouygues Telecom à ce jour, et pourquoi je vais changer d'opérateur au plus vite :

1. Lors de mon déménagement, je suis passé d'une offre Fibre optique à une offre ADSL, compte tenu de mon nouvel emplacement. Soit. Ce qui n'est pas normal en revanche, c'est de payer LE MÊME PRIX pour une connexion beaucoup moins rapide, avec une qualité du signal moyenne et un bouquet de chaînes TV plus réduit. Premier point négatif.

2. Vous avez activé SANS MON ACCORD le pack Norton lors de ce changement d'offre. Comme je l'ai déjà dit, je n'ai jamais été informé de l'existence de cette option, ni par mail, ni par courrier, ni par téléphone. Là, ce n'est même plus un point négatif, mais une fraude. Au mieux de la malhonnêteté de votre part.

3. L'offre est passée payante au bout d'un mois. Là encore, aucune information de votre part pour me prévenir de la démarche à suivre. Évidemment, si j'avais eu seulement connaissance de ce service, je l'aurai immédiatement désactivé.

5. N'ayant jamais eu connaissance de ce service, je n'ai jamais téléchargé quoi que ce soit sur mon ordinateur, donc ce pack m'aura vraiment été inutile... J'imagine que vous pouvez tracer tout ça, mais vous seriez obligé de reconnaître votre tord, et donc de me rembourser. J'imagine donc que vous ne le ferez pas.

4. Votre seule réponse à tout ceci est en gros : "Vous n'aviez qu'à faire attention à vos options et services, sur notre site internet, ainsi que sur les factures éditées depuis (numériques aussi, sur votre site internet". Ah mais oui !!! Je suis désolé, moi qui passe 4h minimum par jour sur votre site internet... j'ai manqué ça...

Que dire... c'est lamentable. Vous activez des options payantes à vos clients, et c'est à eux de vérifier qu'ils ne se font pas arnaquer ?? "Ahhh... Désolé Monsieur, nous vous avons facturé 1 an de service à tord, mais puisque vous ne vous en apercevez que maintenant, nous ne vous rembourserons pas !! Fallait être plus vigilant hein". C'est un peu comme si vous commandiez un steak au restaurant, qu'on vous apporte du homard en vous disant que c'est ce que vous avez choisi, et qu'on vous oblige à payer pour. C'est exactement mon cas : je n'ai pas commandé le pack Norton.

Ce que j'ai du mal à comprendre, c'est que vous ne fassiez pas d'efforts pour essayer de conserver vos clients. C'est vrai après tout, ce n'est pas comme si vous aviez le monopole du marché : des opérateurs, il en existe un paquet, proposant tous à peu près la même chose au même tarif. La compétitivité du secteur devrait pourtant vous booster un peu, mais non...

Je ne suis apparemment pas le seul dans cette situation, et je ne parle pas pour les autres, mais pour ce qui est de mon cas, Bouygues, c'est FINI. Je déteste me faire arnaquer, et croyez bien que je ne manquerai pas, comme annoncé, de relayer cette histoire un peu partout.

JEAN-PIERRE T.
JEAN-PIERRE T.

JEAN-PIERRE T.

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Non aux pack sécurité Norton

ALEXANDRE H.
ALEXANDRE H.

ALEXANDRE H.

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Bonjour, j'ai exactement le même soucis.

J'ai souscrit un abonnement bbox 14€99 à la rentrée, avec 1 mois offert pour différent bouquet. Je devais payer 14€99 + 3€ de location par mois, soit 17€99. En boutique, la conseillère m'a effectivement informé de la présence des différents bouquets (ex : being) qu'il fallait résilier à la fin du mois si l'on ne voulait pas payer plus.
Début octobre, nous avons donc appeler bouygues, j'ai demandé au conseiller de nous résilier tous ces bouquets pour que nous payons uniquement les 14€99+3€, comme il était prévu dès le début. Il nous a assuré que tout était résilié.
Or, je découvre que depuis 3 mois je paye 22€99, soit 15€ de débourser en trop. Suite à un appel avec l'un de vos conseiller, il a informé mon copain que nous n'avions pas résilier l'offre antivirus norton, offre dont nous n'avions jamais été informé. Je trouve ça d'une malhonnêteté et il s'agit ici d'une vente forcée, vous méconnaissez les dispositions de la loi, du Code de la consommation. Ce qui me révolte davantage est le fait que début octobre nous avons demandé à un conseiller de tout résilier pour payer uniquement 17€99, on nous a assuré que cela été fait et on continue de nous cacher l'existence de Norton.

Selon l'article L111-1 du Code de la consommation, vous avez une obligation d'information au consommateur. Vous n'avez effectué qu'une partie de cette obligation en omettant de nous informer de l'antivirus Norton. Et ce malgré notre appel début octobre.

Selon l'article L121-17 du Code de la consommation, si le professionnel n'a pas respecté ses obligations d'information concernant les frais supplémentaires, le consommateur n'est pas tenu au paiement de ces frais. La charge de la preuve sur ce respect d'obligation d'information pèse sur le professionnel. Je ne suis donc pas tenu de payer ces 5€ de frais supplémentaires par mois, et donc maintenant équivalent à une somme de 15€.

Vous méconnaissez le principe de loyauté des relations contractuelles. Vous arrachez notre consentement par la dissimulation, le mensonge. Vous effectuez de la vente forcée et par la même occasion de la publicité mensongère. J'exige le remboursement de ces 15€, bien que je vois que cela paraît compliqué aux vues des messages précédents. En tant que voleur et arnaqueur, ça le reste jusqu'au bout.

J'espère que suite à l'appel de ce matin, le conseiller a supprimé Norton. Et j'espère ne pas découvrir d'autres anarques de ce genre les prochains mois.

Je suis extrêmement déçu de Bouygues. Je pense qu'en fin d'année nous ne prolongerons pas notre contrat. En tant qu'étudiants, mon copain et moi sommes à l'euro près. Et même si ce n'était pas le cas, ce que vous faites est illégal.

J'attend une réponse le plus rapidement possible

Bonne soirée

MARTINE P.
MARTINE P.

MARTINE P.

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Bonjour,
même problème. je n'ai rien demandé et je ne sais pas depuis quand on me prélève 5 euros/ mois pour ce pack.
je trouve cela scandaleux
j'attends, de votre part, la suppression d'abonnement à "sécurité norton" et un geste commercial pour abus de confiance.
merci

Delphine M.
Delphine M.

Delphine M.

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Equipe

Bonjour Martine,

Vous détenez ce pack depuis le 17/09/2015, nous ne ferons pas de geste commercial.

Ce pack est à présent résilié.

Bonne journée
Delphine, Conseillère Bouygues Telecom
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MARTINE P.
MARTINE P.

MARTINE P.

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bonjour,
aucun geste commercial ? je n'en attendais pas moins de votre part, 60€ de perdu alors que depuis que je suis chez Bouygues, j'y ai laissé plus de 10 000 €...
bravo et merci Bouygues !
je vais quand même me renseigner à l'UDC et pourquoi pas monter une pétition sur le net ...
déjà fait pour un autre problème, et cela a eu l'effet escompté
JE NE VOUS SALUE PAS !!!

EDOUARD R.
EDOUARD R.

EDOUARD R.

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Bonjour,

Je découvre que j'ai également été facturé de 5 euros depuis novembre pour une option NORTON que je n'ai JAMAIS utilisée et dont je n'ai jamais été informé. Je trouve ces pratiques absolument scandaleuses et malhonnêtes.

Lors de la souscription de mon nouveau forfait, mon conseillé m'a informé d'une option B Duo gratuite le premier mois mais reconduite automatiquement, sauf si je la désactivais, ce que j'ai fait. En revanche, il ne m'a pas parlé de cette option Norton.

J'exige le remboursement de cette option qu'encore une fois je n'ai pas souscrite, ni pour laquelle j'ai été informé.
Elle est à présent résiliée, mais cela fait 7 x 5 = 35 euros dont j'exige le remboursement.

Bien cordialement

PAUL F.
PAUL F.

PAUL F.

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Bon courage Edouard, pour ma part je n'ai pas réussi à obtenir le remboursement... Des escrocs !

DANIEL O.
DANIEL O.

DANIEL O.

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C'est des pièges de bouygues telecom, moi aussi j'ai eu la même offre que je n'ai pas demandée, bouygues telecom il faut arrêter d'arnaquer les personnes, soyez honnêtes