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Bbox

Ma BBox ne marche plus depuis 3 jours et le Service Client est injoignable. Pourriez-vous m'aider ?

Bonjour !
Je souhaiterais contacter le Service Client qui est injoignable au 611 ou au 1061 (appel depuis un mobile Free).
Ma BBox Fibre ne fonctionne plus depuis mardi soir (06/01/2015). Elle affiche CONNEXION et les 2 voyants du dessous sont au rouge. Les redémarrages successifs n'ont servis à rien et je ne parviens pas à joindre un conseiller pour me dépanner.
Par ailleurs, j'ai reçu une nouvelle BBox jeudi (09/01/2015) par Colissimo sans en avoir fait la demande.
J'ai l'impression qu'une erreur de dossier est intervenue pour en arriver là.
Je souhaiterais véritablement l'aide rapide d'un conseiller Woobees pour résoudre cet incident.
Merci de votre aide.

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Réponses

Bonjour Fabien,

Malheureusement, les données que vous avez communiquées lors de votre inscription sur le forum, ne m'ont pas permis d'accéder à votre dossier.

Dans un souci de confidentialité, je vous envoie un message privé afin de récupérer vos coordonnées de ligne.
Eurydice, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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Fabien,

Les modalités de retour s'enclenchent automatiquement lors de la connexion de la nouvelle box.Rassurez-vous , je vous indiquerai toutes les modalités et la marche à suivre.

Dans un premier temps nous allons nous concentrer surtout sur le rétablissement de vos services ce qui est le principal.Malheureusement, je suis désolée de vous dire cela , mais les délais de retour des services suite à un échange de box , ne sont pas immédiats et peuvent aller jusqu'à 24h 48H, suite au branchement de votre équipement, le temps du provisionning de la ligne , c'est-à-dire la prise en compte du nouveau numéro de série de votre box.

Il est donc possible que vous ayez les accès internet, dans l'heure qui suivent comme plus tard.

Rassurez-vous, je vous suis jusqu'au retour complet de vos services, vous n'êtes néanmoins pas obligé de me contacter par ce mail, vous pouvez aussi continuer directement sur le Forum.

Eurydice, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Eurydice,

Le changement de BBox m'a permis la TV, le téléphone et internet.
Par contre, je ne parviens pas à activer l'enregistreur numérique.

Sinon, j'attends votre retour pour connaître la marche à suivre pour vous retourner l'ancienne BBox.

Merci pour vos précédentes explications et le rétablissement de ma ligne.

Cordialement,
Fabien ETIENNE

Bonjour Fabien,

Le courrier de demande de restitution est bien parti, celui -ci contient :

  • 1 bordereau de restitution par équipement (à présenter en Point Relais),
  • les modalités de restitution,
  • les équipements à restituer ainsi que des accessoires (inclus dans le pack),
  • les pénalités en cas de non restitution,
  • 3 Points Relais proches de votre domicile (adresse ; jours ; horaires d'ouverture).
  • Vous pourrez néanmoins choisir un autre Point Relais via http://www.relaiscolis.com

    A réception rendez-vous dans un point relais avec :

    • le bordereau
    • 1 colis (non fermé) équipement avec ses accessoires.
    • Le point relais vous :

      • demandera le bordereau de restitution,
      • constatera les équipements et accessoires déposés par le client,
      • assurera la fermeture du colis,
      • remettra une preuve de dépôt signée faisant mention des accessoires remis avec chaque équipement.
      • Pour effectuer cette démarche vous disposez de 30 jours dispose de 30 jours pour restituer l'équipement et ses accessoires (inclus dans le pack).

        En ce qui concerne l'enregistreur numérique. je ne parviens pas à vous l' activer.

        Je pense que vous avez aussi un message d'erreur lorsque vous essayez de le mettre en place.

        Il s'agit là, d'une anomalie informatique générant un message d'erreur bloquant sur l’ajout de l'option que cela soit fait depuis votre interface TV ou depuis nos systèmes.
        J'ai fait le nécessaire sur votre ligne et reviens vers vous dès que l'incident est résolu.

        Je viens de vous mettre en place un dédommagement sur votre ligne, celui-ci sera effectif à votre prochaine facturation du 02/02.

        Je m'excuse au nom de Bouygues Telecom, des multiples incidents que vous rencontrez.
        Merci pour votre patience.

        Eurydice, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Fabien,

Vous avez dû recevoir une SMS en date du 10/01 12H20, vous demandant de contacter le service client pour un complément d'information.
Merci de ne pas tenir compte de ce sms, je me suis occupée de la demande

Merci de votre patience et votre compréhension.
Eurydice, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Eurydice,

Non, je n'avais pas reçu de SMS le samedi 10/01.

Pour information, actuellement, j'attends toujours le courrier de demande de restitution.
Concernant l'enregistreur numérique, je n'ai pas encore la possibilité de l'activer.
Enfin, en me connectant à mon compte Bouygues Telecom via mon login (adresse e-mail) et mot de passe, on m'indique que ma ligne est résiliée depuis le 15/04/2014 (?), et mes factures ne peuvent pas être consultées.
J'espère que ces divers incidents seront résolus et que toutes les informations concernant mon compte pourront être mises à jour correctement.

Merci d'avance pour votre aide.

Cordialement,
Fabien ETIENNE

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Bonjour,

Vous ne m'avez toujours pas répondu.
Est-ce que vous suivez toujours mon dossier ou dois-je créer une nouvelle question sur le forum ?

Les 3 problèmes évoqués dans le mail précédent ne sont toujours pas résolus :

  • Mon ancienne BBox est chez moi et je n'ai pas moyen de vous la restituer sans le bordereau de restitution. Je serai très ennuyé de payer une pénalité.
  • Quant à l'enregistreur, je suis dans l'incapacité de l'utiliser. Pour un forfait de 37,99€, c'est relativement abusé.
  • Enfin, je suis très inquiet concernant votre suivi de la relation client. Mon compte est inutilisable et mes factures indisponibles.

Je vous serai reconnaissant de m'apporter quelques éclaircissements sur la situation actuelle.

Cordialement,

Fabien

Bonjour Fabien,

Excusez-moi pour cette réponse tardive, je reviens de quelques jours de congé.
L'option enregistreur numérique ne peut être mise en place tant que le matériel n'est pas retourné.
Je suis en train de me renseigner auprès du service commercial, afin de comprendre pourquoi vous n'avez rien reçu.
Je reviens vers vous, dans la journée.

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Bonjour Fabien,

Nous venons de recréer la demande de restitution de votre équipement afin que vous puissiez recevoir le courrier.
Pouvez-vous me confirmer le N° de série de l'équipement qui est en attente de restitution chez vous, le N° se compose de 15 chiffres commençant par 252

Merci par avance.
Eurydice, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Merci d'avoir répondu.
Je vous communiquerai le numéro de série ce soir dès que je serai rentré à mon domicile.

Cordialement,
Fabien

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Bonsoir,
Voici le numéro de série de la BBox à retourner : 252559241420587
Merci de votre aide.
Cordialement,
Fabien

Merci Fabien pour votre retour.
N'hésitez pas à me faire de nouveau signe sur la reception du nouveau courrier.

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Fabien,
Avez-vous reçu le courrier de restitution ?
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Bonjour,

Je n'ai pas reçu le courrier de restitution durant le week-end.
Je vous informerai ce soir en relevant ma boîte aux lettres s'il est arrivé à destination ce matin ou non.

Cordialement,
Fabien

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Bonsoir,
Je vous confirme n'avoir rien reçu encore.
Les envois sont-ils bien effectués ? Ou avez-vous un souci sur la destination ?
Je peux vous communiquer une nouvelle fois mon adresse postale si besoin.
J'espère que nous parviendrons à résoudre tous ces problèmes dans la semaine.
Cordialement,
Fabien

Merci Fabien, il n'est pas nécessaire de nous communiquer votre adresse.
l'adresse étant bonne puisque vous avez bien reçu l’équipement.
Le service commercial a refait de nouveau le nécessaire sur votre dossier.

Merci beaucoup pour votre patience.
Nous allons y arriver :)
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Bonjour Eurydice,

Nous sommes vendredi et, pour information, je n'ai toujours rien reçu dans ma boîte aux lettres.
Avez-vous la certitude que le service commercial ait bien réitéré l'envoi du bordereau de restitution ?

Cordialement,
Fabien

Fabien,

Oui, j'ai la certitude, c'est bien visible sur votre dossier.
Il faut 4 à 5 jours ouvrés pour la réception.

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Bonjour Eurydice,

Malheureusement, une semaine après que le service commercial ait de nouveau fait le nécessaire, je n'ai toujours pas pas pu relever aujourd'hui le bordereau de restitution.

Cordialement,
Fabien

Bon, nous allons faire autrement :).
Voici le N° de restitution pour votre équipement : A1186B79.
Dirigez-vous au PDV de votre choix afin de rendre votre matériel.

Dans l'attente de vous lire, bonne journée.
Eurydice, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Fabien,

Je suis ravie que tout fonctionne correctement et d'avoir pu vous aider.
Merci d'avoir pris le temps de me tenir informée.
Et pour répondre à votre phrase, non, vous ne m'avez pas importuné, ce fil de discussion va me manquer :).

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.
Bonne journée.
Eurydice, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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