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Bbox

Divers problèmes dont principalement une latence importante et variable (offre fibre)

Bonjour,

Je sollicite ici votre aide comme dernier recours.

J'ai d'importants problèmes de latence (ping) sur ma ligne Internet Bbox sensation fibre 200Mo (qui est en fait du 30Mo, mais bon passons, c'est un autre sujet).

Mon soucis a débuté dès le jour de ma souscription (fin janvier 2014). aujourd'hui encore, c'est-à-dire depuis plus de 3 mois (plus de 100 jours), je ne dispose pas d'une connexion Internet de qualité.

Mon ping varie dans des proportions anormales : jusqu'à 3000+ ms. !

Ces anomalies interviennent de manière aléatoire, dans le temps et dans leur intensité. Difficile d'établir un corrélation avec un pic d'utilisation aux heures de pointe. Pour information, une valeur normale pour le ping est de 15-30 ms CONSTANT !

L'assistance technique de niveau 1 a avoué être incapable de résoudre ce problème. Ne parvenant ni à l'identifier, ni à imaginer un scénario de résolution.
Ce n'est qu'au moment où j'ai demandé ma résiliation que l'on a considéré mon problème de manière plus intéressé, et où l'on m'a mis en relation avec le support technique de niveau 2. Là j'ai eu des interlocuteurs plus compétents, prenant la mesure réelle de la gène que nous avons, et proposant des axes de résolution qui semblaient plus pertinents.
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Pour information, différents tests ont été effectués sous les conditions (non exhaustives) suivantes : en Wifi, en Ethernet, tout programme tiers coupé, mode sans échec avec prise en compte des paramètres réseaux, après réinitialisation de la Box, service TV coupé, après installation d'un patch correctif sur la Bbox par un technicien, etc.
Les mesures de ping, vers des sites comme google.fr, paris.fr et d'autres dont les serveurs sont situés en France et non à l'étranger montrent le ping faisant le "yo-yo" jusqu'à des valeurs de plusieurs milliers de millisecondes.
Les speed tests réalisés via http://speedtest.net montrent un débit down oscillant entre 15 et 28 Mo/s, et up entre 0.65 et 1 Mo/s.

Ici un exemple de résultat lorsque nous n'avons pas de problème de ping :
http://www.speedtest.net/my-result/3472493904
Ici un exemple de résultat capturé lors des problèmes de ping :
http://www.speedtest.net/my-result/3474714220

Note : ne pas tenir compte ici du ping, celui-ci faisant du "yo-yo", et la mesure étant réalisée à un instant t et non sur une période, les résultats ne sont pas représentatif de la réalité des faits.
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Reste qu'aujourd'hui la situation n'a pas évoluée. Et ce qui ressort de ces différents échanges (mais qui n'a été avoué qu'à demi mots), c'est que ce problème est insoluble. En effet, ce qui est en cause ici est la qualité intrinsèque de la fibre du réseau Numéricable. D'ailleurs, en creusant dans ce sens, il s'avère que l'on trouve un nombre très importants de témoignages de clients (tout opérateur confondu, pas uniquement Bouygues) passant par le réseau fibre de Numéricable, remontant des problèmes similaires.

--> Prochaine action : obtenir une ligne Internet fiable et de qualité.

-- > Solution envisagée à court terme : souscrire chez un autre opérateur à une offre Internet ADSL très haut débit (pas fibre), pour disposer d'un Internet de qualité, le tout sous un délais d'intervention de 15/21 jours, avec remboursement des frais, et la venue d'un technicien procédant aux installations.

Ma question est la suivante : quelle solution est encore envisageable ?
Je reste ouvert à toute éventuelle contre proposition.

Merci,

Pierre-Henri B.
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Bonjour Pierre Henri,

J'ai pris le temps de lire votre longue réclamation avec d'autant plus d'intérêt que je suis porteur d'un sujet similaire sur des latences du réseau Fibré dans le 92 pour lequel un incident global est d'ores et déjà déclaré.

Je pense donc qu'il existe un problème de routage sur l'un des équipements numéricable, mais je n'ai pas la formation ni la compétence pour affiner ce diagnostic qui, je le confirme, n'apparait pas dans le périmètre de traitement du service technique niveau 1.

Pour autant, la réalité des désagréments terrains et du préjudice subit est tangible et je m'en excuse.

C'est la raison pour laquelle j'élargis mon champ de recherche sur les zone avoisinant le 92.
Si votre résiliation n'est pas encore confirmée, je peux remonter votre cas pour gonfler les effectifs des insatisfaits et peser dans la balance.

Cordialement,

Yannick, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Pierre-Henri B.
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Bien le bonjour à tous.

Après une semaine catastrophique en terme de qualité et de stabilité de la ligne Internet j'ai joins hier (le 11 mai) une ultime fois (sans grandes attentes) le service technique.

Le technicien, après avoir pris la main sur mon ordinateur pour faire lui même les tests de bande passante et de ping, a obtenu les résultats suivants :

  • Bande passante Down/Up :
  • http://www.speedtest.net/my-result/3494333271
    Down : 17 Mb/s
    Up : 0.6 Mb/s

    • Tests de ping :
    • Vers google.fr et Yahoo.fr, plusieurs séries de tests donnant des valeurs
      14 < ping < 2900 ms

      => ses conclusions : "Monsieur, tout est parfaitement normal, tout fonctionne très bien".

      Bon, déjà, du 17 / 0.6 Mb/s pour de la fibre... merci mais on fait aussi bien voire mieux avec de l'ADSL.
      Deuxièmement, le ping faisant le Yoyo, ce N'EST PAS NORMAL.

      Ayant fini par comprendre que non, ce n'est pas normal, et (ce n'est pas surprenant) ne trouvant pas d'où vient le problème, j'ai eu droit à la plus merveilleuse des conclusions que je souhaitais partager avec vous :

      "Les équipements de Bouygues fonctionnent très bien, le problème de ping ne vient pas de Bouygues, ni du réseau fibre de numéricable, ceux sont les serveurs de google, de Yahoo et des différents serveurs vers lesquels ont fait les tests qui ont des problèmes".

      Sans blagues... a ce niveau là c'est du génie. Cette personne a réussi à diagnostiquer que depuis plus de 3 mois, l'ensemble des sites Internet et des serveurs de jeux en réseaux ont de graves et importants problèmes ! Chapeau.

      Tout cela pour ne pas admettre que la qualité du réseau fibre n'est pas au rendez-vous. Je suppose que le support technique doit être commissionné au nombre d'incidents traités avec succès.
      Alors soit, que l'on considère l'incident comme traité, moi je vous tire ma révérence.
      Après 235€ depuis janvier pour ne pas avoir Internet, je vais voir ailleurs.

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Bonjour Pierre Henri,

J'ai pris le temps de lire votre longue réclamation avec d'autant plus d'intérêt que je suis porteur d'un sujet similaire sur des latences du réseau Fibré dans le 92 pour lequel un incident global est d'ores et déjà déclaré.

Je pense donc qu'il existe un problème de routage sur l'un des équipements numéricable, mais je n'ai pas la formation ni la compétence pour affiner ce diagnostic qui, je le confirme, n'apparait pas dans le périmètre de traitement du service technique niveau 1.

Pour autant, la réalité des désagréments terrains et du préjudice subit est tangible et je m'en excuse.

C'est la raison pour laquelle j'élargis mon champ de recherche sur les zone avoisinant le 92.
Si votre résiliation n'est pas encore confirmée, je peux remonter votre cas pour gonfler les effectifs des insatisfaits et peser dans la balance.

Cordialement,

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Pierre-Henri B.
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Bonjour Yannick,

Content de voir que certains ont pris conscience et connaissance de ce problème.
J'espère que vous trouverez la solution dans les mois qui viennent.

Si "mon dossier" vous permet de peser dans la balance, en gonflant les effectifs, n'hésitez pas à vous en servir.

Cependant, je poursuis dans ma démarche de résiliation. Je ne souhaite plus être relié à la fibre. Je ne devrai pas à avoir à payer pour Bêta-Tester un service, chose que je fais depuis plus de 3 mois.

Je retourne à l'ADSL.

Cordialement,

Bouygues Telecom
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Bonjour Pierre Henri.

Je comprends complètement votre démarche qui cependant ne me permet pas d'utiliser votre cas.

J'ai complété le geste commercial de 10€ effectué à la déclaration d'incident du 21/04 à hauteur de 27.90€ pour une régularisation du mois complète.
Je vous présente nos excuses au nom de Bouygues Telecom pour le préjudice encouru sur la période concernée.
Très agréable journée.

Yannick, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Pierre-Henri B.
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Bonjour,

C'est donc chose faite, j'ai changé de FAI.

Voici mes retours, qui, je le pense, seront révélateurs.
Je tiens à préciser que l'installation de ma nouvelle Livebox Play Fibre 200Mo ne date que de vendredi dernier, et que malgré une intense utilisation, je ne dispose que de peu de recul.

# L'installation :

La qualité d'installation de la Livebox était la même que lors de l'installation de la Bbox. Pas de différence ! Donc, dans la qualité de l'installation : rien à redire.
Cependant, concernant ce qui est installé, un élément est révélateur : le week-end dernier, les techniciens ont du tirer la fibre depuis le nœud présent dans mon immeuble jusque dans mon appartement. Car non, la fibre installée initialement par Bouygues n'était pas tirée jusqu'au domicile proprement dit : la "fibre" de Bouygues c'est de la FTTB (Fiber to the Building), alors que dorénavant j'ai de la fibre FTTH (Fiber to the Home).

# Place aux mesures Download/Upload :

Avec la Bbox sensation Fibre (200Mo) de Bouygues, j'avais les mesures (en moyenne) suivantes :
Download : 18 Mo/s
Upload : 0.6 Mo/s
=> http://www.speedtest.net/my-result/3494333271

Avec la Livebox Play Fibre (200Mo) d'Orange, voici les mesures (en moyenne) que j'obtiens :

  • Via Ethernet (je n'ai pas enregistré de speedtest comme preuve)
  • Download : 240 Mo/s
    Upload : 45 Mo/s

    • Via WiFi
    • Download : 55 Mo/s
      Upload : 27 Mo/s
      => http://www.speedtest.net/my-result/3520299439

      Autant dire que ce n'est juste pas comparable.

      # Concernant l'épineux problème du ping, source de tous nos tracas :

      • Pour rappel, le ping avec la Bbox faisait le Yoyo, et oscillait entre :
      • 10 ms et 3000 ms
        avec une moyenne de 150/200 ms

        • Mes mesures avec la Livebox montrent un ping entre :
        • 10 ms et 30 ms
          avec une moyenne de 17 ms

          Je suis désolé pour toutes les personnes des services commerciaux et techniques, qui doivent satisfaire les exigences des clients, malgré la "qualité" de la fibre de Numéricable.

          Cordialement,

Bouygues Telecom
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Bonjour Pierre Henry.

Ce n'est pas le même réseau, donc pas les mêmes problèmes.

La FTTLA reste une offre fibre, par antagonisme à un offre ADSL.
LA FTTH est aussi en cours de déploiement chez nous, mais n'est pas accessible à tous de fait.
Ne soyez pas désolé, vous avez fait le meilleur choix pour vous, j'aurais fait pareil pour moi, mais on ne peut pas en faire une généralité.

Bonne continuation.

Yannick, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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