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Ma facture

Rejet soudain de prélèvement ayant toujours fonctionné depuis 10 ans car non respect de norme SEPA

Bonjour,

Je suis client Bouygues plusieurs années et le prélèvement automatique mensuel a toujours fonctionné.
Or la semaine dernière j'ai reçu des SMS de Bouygues Télécom m'alertant sur le fait que mon prélèvement avait soudainement été refusé par ma banque.

Inquiet de me voir reprocher un non-paiement, j'ai appelé "La Banque Postale" immédiatement et le conseiller financier m'a expliqué très poliment que la demande de prélèvement ne respectait pas la nouvelle norme SEPA, tout en précisant que la transition devait être totalement transparente pour l'utilisateur et que donc il s'agissait d'une faute de Bouygues Télécom qui n'a pas réalisé la migration correctement. Il m'a précisé que vous vous rendrez probablement compte du problème et que cela ne devrait plus de reproduire lorsque vous représenterez la demande.

Or aujourd'hui je reçois à nouveau le même SMS qui me demande de régler la facture par CB. Je ne souhaite pas régler par téléphone avec ma CB et c'est pour cela que j'ai choisi le prélèvement : pourriez-vous corriger le problème, représenter la demande à ma manque et me confirmer que je n'ai plus à m'inquiéter ?

Cordialement,
Eric M.

Eric A.
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Bonjour Eric,

Toutes mes excuses pour la gêne occasionnée.

Il y a effectivement eu un incident concernant les prélèvements sur certaines banques dont la banque postale.

La correction est encours afin que cela ne se reproduise pas.

Je vous envoie un message privé pour faire le point sur la ligne. Il est possible que ce message se classe dans vos messages indésirables.

Bonne journée.

Stéphanie, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Autres réponses

Eric A.
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Pas de réponse...
En attendant j'ai encore reçu plusieurs SMS ainsi que des messages vocaux avec injonction d'appeler moi même le serveur vocal du 621 pour régler et menaçant de couper ma ligne sous peu...
J'ai donc appelé le service client et après 10 minutes d'attente j'ai eu une personne qui m'a indiqué que Bouygues savait très bien qu'ils avaient très mal effectué la migration SEPA et qu'en plus de ça ils ne pouvaient pas représenter la demande de prélèvement à la banque et donc on m'a demandé de régler par CB.

Pour une procédure SEPA qui ne doit légalement pas impacter les clients finaux, je trouve que cette façon de traiter le client et de ne même pas se donner la peine de l'appeler (je parle d'une personne physique humaine et non d'un serveur vocal ne permettant même pas de s'expliquer).

Je laisse tomber et vais devoir perdre encore de mon temps personnel pour appeler et régler par CB par téléphone puisque je n'ai pas le choix... en espérant que ça ne se reproduira pas le mois prochain.

BRAVO et merci pour votre indifférence.

Bonjour Eric,

Toutes mes excuses pour la gêne occasionnée.

Il y a effectivement eu un incident concernant les prélèvements sur certaines banques dont la banque postale.

La correction est encours afin que cela ne se reproduise pas.

Je vous envoie un message privé pour faire le point sur la ligne. Il est possible que ce message se classe dans vos messages indésirables.

Bonne journée.

Stéphanie, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Eric A.
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Merci beaucoup Stéphanie pour votre réponse et votre courriel appréciable.

Ce qui est primordial est qu'en cas de problème le client puisse joindre facilement et sans trop d'attente une personne physique d'un service non délocalisé. Les mécanisme informatiques déclenchés automatiquement sont pratiques mais ne doivent pas se substituer à la possibilité de joindre une personne si besoin.

Il est par exemple impossible de trouver une adresse e-mail de contact pour écrire au service clientèle. Il y a quelques mois cela était encore possible depuis sa messagerie Bouygues Telecom. Heureusement que ce blog est apparu et que je l'ai trouvé par hasard en cherchant des recours. Même pour trouver le bon numéro de téléphone cela est compliqué, sans parler du temps d'attente ensuite et de la bonne combinaison de touches qu'il faut deviner avant de pouvoir parler à une personne.

Mon métier à longtemps été de mettre en place des "process" et automatisations de "workflow" dans des outils de CRM et ERP d'entreprise. Malgré tout le côté humain et la possibilité de contact ne doivent pas être évincés des relations clients, et c'est pour moi ce qui fait la différence. J'espère que la direction des services concernés à Vélizy saura mettre l'accent sur cet axe d'amélioration.

Cordialement,
Eric

Eric A.
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Bonjour,

C'est désespérant : je viens de recevoir aujourd'hui (mardi 25 février) un nouveau SMS m'alertant que je suis encore en rejet de paiement et que je dois à nouveau payer par téléphone et CB.

Je ne comprends vraiment pas ce qu'il se passe car quand j'ai payé par téléphone en début du mois et après les divers échanges avec le service client on m'avait donné l'assurance que cela ne se reproduirait plus et que le problème SEPA était définitivement réglé en ce qui me concerne (vous pouvez consulter les enregistrements téléphoniques de mes derniers appels). La personne m'avait promis que mon paiement par CB était vraiment exceptionnel et me promettait que je ne devrai plus le refaire.

Ces envois de SMS automatiques avant qu'une personne humaine ait contrôlé le problème sont une aberration.

J'espère que vous me contacterez pour m'informer que la situation est réglée. Il est difficile de rester compréhensif quand la situation se reproduit.

Cordialement,
Eric M.

Eric A.
Eric A.

Eric A.

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Bonjour,

J'ai bien reçu votre réponse par e-mail le 3 mars :

"Bonjour Eric,
Désolée pour la retard de réponse mais j'étais en congés.
Un changement de coordonnées bancaires a été fait le 14/02 sur l'Espace Client. Selon le motif invoqué par votre banque pour le refus, le mandat n'a pas été validé afin que la banque accepte ce prélèvement. Sans la signature de celui-ci, tout prélèvement sera rejeté par la banque.
Bonne journée.
Stéphanie, Woobee Conseillère Bouygues Telecom"

Voici ma réponse :

J'ai effectivement effectué un changement de coordonnées bancaires sur l'espace client le 14/02, mais en REMETTANT LES MEMES COORDONNEES et suite au conseil du service client téléphonique Bouygues Télécom quand j'ai appelé pour essayer de trouver une solution à ce problème interminable. La personne que j'ai eue m'a indiqué que cela forcerait la mise à jour SEPA.

Etant donné que la mise à jour reprend les mêmes coordonnées bancaires cela revient à ne rien changer et il ne devrait donc pas y avoir de problème.

Je suis DESESPERE... :-((

Julien O.
Julien O.

Julien O.

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Bonjour,

Je suis dans le même cas qu'Eric : rejets de prélèvements depuis janvier, paiement par CB (sur internet)...
De plus, j'ai constaté des pénalités de retard de 7,50€ sur ma dernière facture... alors que cela ne vient absolument pas de mon fait... il est évident que je ne paierai pas ces pénalités.
Pourriez-vous revenir vers moi concernant ces rejets et faire en sorte que cela ne se reproduisent pas ?

Merci par avance.

Bonjour Marie-Cécile,

Toutes mes excuses pour cette anomalie.

Je vous envoie un message privé pour faire le point. Il est possible que ce message se classe dans vos messages indésirables.

Bonne journée.

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Eric A.
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Bonjour,
Je viens de recevoir ma facture papier du 9 mars et tout comme Marie-Cécile je découvre avec stupeur qu'il m'est imputé 7,50€ de pénalités de retard de paiement. Après tout ce qu'il s'est passé et toute la compréhension dont j'ai fais preuve jusqu'à présent je pensais que le nécessaire avait été fait pour que je ne sois plus ennuyé par cet incident. Je suis désormais complètement désappointé et sans un support réel du service client je n'aurais plus d'autre choix que de résilier mes abonnements malgré toute ma bonne volonté :-(

Bonjour Eric,

Je vous envoie un message privé.

Bonne journée.

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Eric A.
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Bonjour Stéphanie,
Je n'ai malheureusement pas reçu votre message privé, et j'ai bien vérifié dans les messages indésirables : il n'y est pas non plus. Pourriez-vous le renvoyer, ou mieux m'appeler sur mon portable ?

Merci d'avance.
Eric

Bonjour Eric,

Je vous le renvoie tout de suite .

Bonne journée.

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Eric A.
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Bonjour,
Je suis navré mais je surveille tous les jours et je n'ai à nouveau pas reçu votre e-mail dans ma messagerie ("...@laposte.net") ni dans les messages indésirables. S'il ne vous est pas possible de me joindre par téléphone, pourriez-vous renvoyer le message sur mon adresse "prenom.nom@bbox.fr" ou bien "prenom.nom@gmail.com" ?

Dans l'attente de vous lire,
Cordialement,
Eric

Bonjour Eric,

Je viens de vous laisser un message vocal avec toutes les informations relative à cette facturation.

Bonne journée.

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Eric A.
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Re-bonjour Stéphanie,

J'ai bien reçu votre message vocal. Je vous suis sincèrement reconnaissant d'avoir suivi personnellement cet incident. Le présent site "Woobee" est un moyen de communication extrêmement appréciable. Par rapport au téléphone il est surtout beaucoup moins chronophage et permet au client de consulter l'historique des échanges. Je ne sais pas si mon cas rentre dans les cas d'utilisation pour lesquels il est prévu mais si l'on pouvait intégrer ce système de messagerie en privé dans le service client cela serait idéal.

Quoi qu'il en soit merci pour le rôle indispensable que vous avez joué. Vous avez du mérite.
Eric

Ravie d'avoir pu vous apporter une solution Eric.

Vous savez où me trouver en cas de besoin ;)

merci à vous et bon WE

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philippe S.
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Rejet prélèvements
Bonjour,
Je suis client à la banque postale. Mon prélèvement vient d'être rejeté pour la troisième fois.
J'ai contacté le service client bouygues qui m'a demandé de me diriger vers ma banque, source du problème. La banque postale m'informe que le problème vient de bouygues. J'ai donc de nouveau contacter bouygues. L'opératrice m'a dit , après avoir pris mes coordonnées bancaires, que le problème était résolu.
J'en suis toujours au même point.
Que puis je faire ?
MERCI DE VOTRE AIDE.
Cordialement.

Bonjour philippe,

Rassurez-vous, je vais prendre en charge votre demande !

Je vois sur votre dossier que le motif des refus est : "pas d'ordre de payer". Je constate également que vous avez effectué un changement de coordonnées bancaires le 25/02.
Avez-vous envoyer ou signer électroniquement le mandat SEPA lors de ce changement ou pas ?

J'attends votre retour.

Bonne journée,
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