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Bbox

@Alain Angerame: «Les clients heureux font les entreprises gagnantes»*

Cher Monsieur,

Je m'adresse à vous par ce biais faute de mieux. Je n'attends pas de réponse puisque ce message ne vous parviendra très probablement jamais. De nature très optimiste je me dis qu'un effet "Wahou" est toujours possible mais, "sur ce coup là", j'ai quelques doutes... Cette petite introduction (quelque peu sarcastique j'en conviens aisément) faite, je vous livre ici un résumé de mon histoire avec vos services.

Abonné Bbox ADSL des premiers jours j'ai essuyé quelques incidents auxquels je m'étais préparé. Jusque-là pas de soucis, j'assume les conséquences des risques que je prends. J'attire toutefois votre attention sur le fait que plus de 2 ans et (de mémoire) 4 interventions sur site auront été nécessaires afin
que mon débit ADSL soit stabilisé à des valeurs en adéquation avec les caractéristiques de ma ligne. Aucune de ces interventions n'a mis en défaut le moindre soucis au sein de mon habitation, ce qui n'était pas une surprise puisqu'aucun changement n'a jamais été apporté à quoi que ce soit (j'étais auparavant abonné chez l'un de vos concurrents depuis plusieurs années avec un seul incident au compteur) de mon côté.

Pendant ces 2,x années j'ai vécu avec un débit amputé de plus de 30% !!! Je vous fais grâce de l'investissement personnel (prise de mesures par mes soins pendant des semaines afin que ce problème de débit soit enfin pris au sérieux et non pas traité au cas par cas). Je vous passe également les détails des interventions sur site où comme par miracle, pendant les phases de tests, le débit obtenu était toujours maximum (Wahou).

Arrivé à mes fins avec ces "soucis" de débit très aléatoires et parfois farfelus (plus de débit montant que de débit descendants - les spécialistes apprécieront), je vivais heureux depuis quelques mois...jusqu'à cette fin d'année 2013 où le Père noël s'est visiblement occupé de mon cas en divisant mon débit descendant par deux, et ceci de façon constante depuis.
Afin de ne pas déranger vos services pendant cette période très chargée, j'ai effectué toutes les manipulations d'usage (sans conviction aucune) et me suis décidé à appeler vos services le 2 janvier. Un technicien très cordial a pris en charge ma demande, m'a fait refaire les mêmes opérations, a pris des
mesures, m'a concédé que mon débit était anormalement bas compte tenu des caractéristiques de ma ligne, et m'a finalement informé qu'il demandait une "optimisation" (j'adore le terme) de ma ligne.

J'avoue ne pas comprendre (en terme de service) que ce soit aux utilisateurs (ou devrai-je dire
Clients ???) et compte tenu des moyens techniques à votre disposition, de devoir vous signaler ce
genre d'anomalie. Ceci d'autant plus que des interventions proactives (sur déclenchement d'alertes)
de votre part ne ferait qu'améliorer votre image et notoriété en tant que fournisseur de services.
Des problèmes techniques cela arrive à toutes les entreprises, technologiques ou non. Ne pas en
informer les clients impactés ne fait qu'accroitre leur insatisfaction, personne n'aimant être mis au
pied du mur. Tout client (ou presque) peut comprendre qu'on rencontre des difficultés dès lors qu'il
en est informé et qu'on lui fournit un minimum d'informations quant aux mesures qui sont prises pour
y remédier. Cette nécessité de proactivité et transparence s'est vu renforcée par l'avènement
d'Internet mais peut-être avez fait le choix délibéré de ne pas en tenir compte. Si tel est le cas vos
motivations sont bien entendu respectables, serviront-elles vos intérêts à long terme ? Vos clients (et
peut-être vos concurrents) vous le dirons...

Lundi 6 janvier je me rends sur mon Espace Client où je lis avec étonnement qu'il n'y a pas de problème sur ma ligne et que je n'ai pas d'incident ouvert. J'appelle donc l'assistance, fais part de mon étonnement au technicien qui me confirme, après avoir regardé mon historique, qu'il trouve bien trace de mon appel du 2 mais qu'aucune demande "d'optimisation" ou de toute autre nature n'est en cours.

Technicien de support technique puis manager d'équipes techniques pendant plus de 15 ans je sais
et comprends que ce genre d'oubli soit possible. J'avoue toutefois et bien volontiers que cela m'a
sérieusement agacé. Agacé parce qu'une fois de plus c'est moi qui suis en charge de vous faire part
d'un problème sur votre infrastructure et ceci plusieurs jours après son apparition. Et là, comme vous
pouvez le constater, je suis affirmatif : le problème n'est pas dans mes murs. Je vous concede
toutefois, et bien volontiers également, que je ce je nomme "votre" infrastructure ne l'est pas en
totalité. Vous restez toutefois mon fournisseur de services et donc mon seul interlocuteur.

Ce 6 janvier donc, retour à la case départ : ouverture d'un incident, prise de mesures, manipulations... J'ai refusé catégoriquement de me plier à celles que j'avais effectué avant mon appel du 2 et lors de mon appel du 2. Le technicien n'a pas insisté et m'a proposé un geste commercial (comme le précédent l'avait fait), chose que j'ai refusé une fois de plus. Je lui ai toutefois, et très clairement, exprimé ma seule attente : être rappelé dans les 48 heures par un responsable technique (pas un technicien, un Responsable) et pour une fois je ne me suis pas entendu dire qu'il n'y en avait pas, effet Wahou assure
!!! Je l'ai bien entendu rassuré sur le fait que ni lui ni son collègue du 2 n'était en cause de mon point de vue, mais que j'entendais bien faire part, à quelqu'un de Responsable, de mon insatisfaction pour ne pas dire exaspération, eu égard au service délivré par sa société.

Etre le "1ier dans la relation client" c'est très bien, délivrer un service de qualité c'est complémentaire et encore mieux. C'est difficile, très difficile (vous le savez mieux que moi), cela reste toutefois indispensable pour être le premier, rester le premier, fidéliser sa clientèle et pérenniser son entreprise.

J'espère ne pas vous avoir trop importuné avec cette "petite" histoire qui n'est pas un cas isolé (il suffit de faire un tour sur votre forum WooBees pour s'en convaincre) et vous avoir apporté un petit éclairage version Client. Je reste dans l'attente d'un éventuel appel de l'un de vos collaborateurs. Viendra, viendra pas ? A vous d'en décider bien entendu.

Bien cordialement.
Un utilisateur (Oups, un Client) qui vous veut du bien.

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Je n'ai pas reçu d'appel d'un responsible technique à ce jour.

J'ai par contre eu un appel d'un conseillé de clientèle le 8 pour m'indiquer que mon problème de baisse de débit était théoriquement résolu et que j'étais "sous sourveillance" pendant une semaine.
En posant clairement la question j'ai eu confirmation que j'étais sous DLM jusqu'au 17, ce qui me semble logique. Par contre, lorsque j'ai posé la question du Pourquoi/Que s'est-il passé là je n'ai pas obtenu de réponse bien claire...

L.

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Etant sous DLM le robot s'est visiblement occupé de me faire un désynchro la nuit dernière (pas de soucis) MAIS la resynchro n'a pas été suivi d'une ouverture de session, je me suis donc retrouvé sans Internet jusqu'à ce que je m'en apperçoive. Un redémarrage à permit de "résoudre" le problème.

J'ai toutefois appelé l'assistance technique pour signaler cette non-ouverture de session après la resynchro parce que, autant que je m'en souvienne, cela n'était pas arrivé depuis des années.
A un moment mon interlocutrice m'a demandé de patienter et malheureusement la communication à été interrompue. J'ai attendu quelques minutes en me disant qu'elle allait me rappeler sur mon mobile. Eh bien non, j'ai du rappeler...

L.

Bonsoir Laurent,

Comme convenu lors de notre échange téléphonique, je vous confirme la prise en charge et le suivi personnalisé de votre dossier. Je vous tiens informé via ce fil de discussion ou par appel.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Julien G.
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Julien G.

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@Laurent

Merci pour ton soutien.

Tu es un exemple de mansuétude presque bouddhique, et j'envie ton style...

@+

Nadine B.
Nadine B.

Nadine B.

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je me sens moins seule en vous lisant tous, et ça ne fait que confirmer que la concurrence est aussi bien, finalement, "Etre le "1ier dans la relation client" c'est très bien, délivrer un service de qualité c'est complémentaire et encore mieux. C'est difficile, très difficile (vous le savez mieux que moi), cela reste toutefois indispensable pour être le premier, rester le premier, fidéliser sa clientèle et pérenniser son entreprise." les premiers pour te faire signer un contrat, mais des que tu as un souci, sont les derniers a etre commerciaux...

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"L'important est de ne jamais désespérer"* ... Vendredi 10 - 18:00 : Appel de Céline (l'effet Wahou !!! attendu).

La conversation à été assez houleuse, de mon fait, mais courtoise. Je ne vais rentrez ici dans les détails de cet entretien, c'est sans intérêt. Je souhaite plutôt souligner le professionnalisme de Céline qui, de mon point de vue, a fait son job (et encore une fois je ne lui ai pas rendu la tâche aisée et sais combien ce genre d'appel est difficile - je l'ai fait pendant des années) et assumé pleinement ses responsabilités tout en représentant efficacement son entreprise et ses intérêts.

A l'issue de cette entretien, et bien que certains désaccords persistent, Céline m'a informé suivre personnellement mon dossier (je n'en demandais pas tant) jusqu'à sa clôture.

A la vue de certaines réactions sur ce fil et de ma conversation avec Céline il me semble important de clarifier au moins ceci: ma démarche n'est absolument pas de "tirer à boulets rouges" sur Bouygues Telecom. Comme je l'indiquais dans mon post original, je comprends que des problèmes techniques et humains puissent se poser. Il me semble toutefois que certains dysfonctionnements existent en terme de service et si aucun client n'en fait jamais part, il est très peu probable que ceux-ci soient adressés un jour. Tout ce que je souhaite finalement c'est que les choses s'améliorent (pas seulement pour moi).
Passer à la concurrence, dans ce domaine comme dans d'autres, pour cause d'insatisfaction ne fait pas avancer les choses, à mon sens. Cela ne fait qu'entretenir ce que j'ai coutume d'appeler un "marché de mercenaires" où clients et fournisseurs cohabitent en toute hostilité avec la peur du lendemain. En ce qui me concerne, et à moins que Bouygues Telecom ne souhaite le contraire, je n'ai donc nullement l'intention de changer de fournisseur d'accès à Internet et je n'encourage personne à le faire.

@Céline,
Au plaisir de vous lire ou de vous entendre...et avec mes remerciements pour votre action.

Bien cordialement.
L.
(*) cf. Midnight Express: http://www.allocine.fr/film/fichefilm_gen_cfilm=243.html)

Bonjour Laurent,

Merci pour "l'effet Wahou" du lundi matin, c'est toujours appréciable :)!

Petit tour sur votre dossier, et le débit est retombé à 1023k (ce qui était prévisible, vu l'instabilité de la ligne et le DLM en cours censé corriger ce défaut). L'incident sur la ligne n'est pas clôturé, la relance vient donc d'être effectuée à l'instant pour poursuivre les analyses et actions nécessaires.

Je continue à vous tenir informé comme indiqué vendredi via ce biais ou par contact direct par téléphone.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Laurent,

Suite aux dernières actions, la ligne est stable depuis plus de 24h, et le débit est à 2,7M. Le retour des analystes indique une conformité du débit. Observez-vous une amélioration de votre côté?

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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@Céline

Bonjour,
En déplacement toute la semaine dernière (donc pas devant mes équipements) je n'ai pas suivi l'évolution de la situation que je savais entre de bonnes mains. De retour j'ai pris connaissances de vos deux appels téléphoniques + posts et vous en remercie.

En ce lundi 20/01 vers 10h la situation est la suivante :

  • Dernière connexion stable depuis plus de 6 jours
  • Débit montant : 999 Kb
  • Dédit descendant : 2738 Kb
  • Un reset de la box a visiblement été fait à distance par vos services

Je me suis rendu sur mon espace client pour voir le statut de mon incident mais le lien "Afin de suivre vos incidents en cours veuillez-vous connecter en cliquant ici" ne foncionne pas. Pourriez-vous donc me communiquer le statut de cet incident et m'indiquer si ma ligne est toujours sous DLM ?

Donc, et en résumé : avant déclaration de cet indicent j'avais une ligne stable qui synchronisait systèmatiquement et depuis des mois à 797 Kb montant et 3070 Kb descendant. Suite à vos interventions, le débit montant à augmenté d'environ 200 Kb, le débit descendant a chuté d'environ 300 Kb.
Je comprends bien que tout cela est théorique et que tout un ensemble de facteurs influent sur ces débits (y compris la négociation lors de la synchro). Je veux bien admettre par ailleurs qu'une "dégradation" de ligne puisse expliquer une petite baisse de débit et que par conséquent je ne puisse prétendre aux 3070 Kb descendants que j'avais auparavant. On parle ici d'une baisse (sur le débit descendant) de 10% ET DANS LE MEME TEMPS d'une augmentation de 25% sur le débit montant.
Sans vouloir abuser de votre temps pourriez-vous, s'il vous plait, m'expliquer ce phénomène qui me semble assez mystérieux ? Une meilleure compréhension de ma part (et d'autres clients) éviterai sans doute de déranger vos services à l'avenir.

Et pour répondre à votre dernière question : Oui, je constate une amélioration de mon côté.

Bien cordialement
L.

Bonjour Laurent,

Comme indiqué dans un de mes messages vocaux, l'incident a été clôturé suite à une stabilité de ligne aux valeurs de synchronisation conformes. Un profil de ligne a été appliqué pour stabiliser le signal ADSL. Cette action va "booster" la ligne au maximum de ses capacités, d'où l'amélioration constatée sur le up. Concernant le débit descendant, et comme précisé lors de notre échange téléphonique, la perte des 300k peut s'expliquer par une dégradation de la paire de cuivre affectée à votre ligne (oxydation par exemple).

Le profil mis en place par les analystes a supprimé le DLM. Les actions sur votre ligne sont finies depuis le 14/01. Le dysfonctionnement semble donc résolu. Je vous invite à vous assurer d'une résolution pérenne.

N'hésitez pas à nous relancer en cas de nouvelle demande. Nous restons à votre disposition.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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@Céline,

Mes remerciements pour votre suivi et votre dernière réponse. Je vais m'assurer que la solution appliquée est effectivement pérenne et ne manquerait pas de me rapprocher de vos services dans le cas contraire.

Cordialement
L.

MICKAEL P.
MICKAEL P.

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bonsoir j'ai commende un téléphone je garde le mai nurméro portable 06.59.53.95.66

PIERRE YVES D.
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Alain Angerame est disponible sur Linkedin: lui qui nous sollicite si souvent malgré nous, pour nous faire avaler en vente forcée et en douce le bouquet Presse dont personne ne veut, sans jamais avoir d'interlocuteur pour résilier un service, j'incite tous les agacés du harcèlement commercial et de la vente dissimulée et forcée "VOTRE OFFRE S’ENRICHIT*" à le lui faire savoir par InMail.