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Internet Mobile et hotspots 3G/4G

un certain manque de communication de la part de bouygues?

bonjour, j'ai souscrit un offre Bbox nomad 8Go début novembre, pensant bénéficier de l'offre de remboursement spécial étudiant. j'ai posté les justificatifs le 5 novembre, sans réponse a ce jour, hors votre formulaire stipule un "délai maximum de 3 semaines".
passé ce délai de 3 semaines, fin novembre, je cherche donc sur votre site internet le numéro de votre hotline et me décide, parmi la myriade de numéros proposés, pour la hotline Bbox (vu le nom de mon forfait), le 1061. après avoir écouté longuement vos divers répondeurs me signaler que cet appel me sera lourdement facturé, je me rends compte que mon forfait, malgré son nom, ne dépend pas de cette hotline. Je raccroche et regarde sur la lettre reçue avec le modem 4G et la carte SIM.
Dans les petites lignes tout en bas, il est stipulé, « dans tous les cas, vous devez contacter Bouygues Telecom au 0981660981 ». j'appelle donc ce numero « magique », qui me propose finalement deux choix : « carte Nomad » ou « client forfait ». par réflexe, et suivant le nom de mon forfait, je selectionne le premier menu, et le repondeur de me dire que je devrais appeler le 614 (?) depuis un mobile bouygues ou le 0825825614 depuis un fixe... je raccroche, et rappelle le meme numero pour acceder au second menu, qui renvoie vers le même message.
Au 0825825614, un repondeur me dit que la ligne n'existe plus, et qu'il me faut appeler le 1064 pour joindre le service client.
J'appelle le 1064, je vous passe les détails, comme à tous les autres numéros on me radote à chaque étape que l'appel est payant (cher). Après m'avoir fait peur en me prévoyant une attente de 10 minutes, je suis finalement pris par un conseiller du service client, qui me répond qu'il ne peut avoir connaissance des suites de ma demande de réduction, et que je dois appeler le 0825038038 pour cela. (par contre il me dit que le fait que mon espace client affiche mon forfait comme étant un 16Go est du a une offre promotionnelle qui se termine le 5 decembre, hors, à ce jour, mon forfait et mon fairuse ont l'air d'être passés a 16Go).
A ce dernier numéro, c'est l'apothéose, outre les classiques « cet appel sera facturé ...» le répondeur ne cesse de répéter (trois fois!) que ce numéro concerne « les clients d'offres de réduction bouygues télécom » et que le traitement d'un dossier prend 2 mois ( et pas 3 semaines comme c'est indiqué sur le formulaire). j'essaie ensuite de rentrer le numéro de ma ligne Bbox nomad 8Go comme demandé par la machine, mais après plusieurs essais infructueux où le serveur vocal répond qu'il ne reconnaît pas mon numéro, je décide d'abandonner.
Ce dernier appel seul a duré 2 minutes 29 secondes. Selon le robot qui me parlait, il était facturé 15cts la minute depuis un poste fixe et 50cts depuis un mobile bouygues. Je me demande bien combien va coûter cette petite aventure au final, vu que j'appelais depuis un mobile non bouygues.

j'ai réitéré cet appel plusieurs fois, et je suis tombé soit sur le répondeur précedent, soit sur un répondeur me demandant de rappeler ulterieurement pour cause de "lignes occupées".

je demande donc:

-pourquoi n'ai-je pas de réponse a ma demande de remboursement?
(est-ce que voue attendez que le délai du 5 janvier passe pour me renvoyer mon courrier accompagné d'un "dossier incomplet", et me coller un forfait a 25 euros sur 24 mois dnas les pattes)

-pourquoi, si vous avez changé mon forfait, ne pas m'avoir prévenu?
(après tout, vous n'avez que mon adresse mail, mon numéro de téléphone portable, ma ligne data bouygues peut aussi recevoir des sms, et puis il reste le bon vieux courrier)

-pourquoi vos opérateurs de centre d'appels ne sont pas au courant des changements d'offres?

-pourquoi cette profusions de numéros de hotline?
(si ce n'est pour vous refaire un peu de pognon sur ces appels, surtaxés au possible)

-et enfin, vu que j'ai envoyé un formulaire pour un remboursement sur une offre 8Go, et que mon offre est visiblement devenue une 16Go en cours de route, dois-je renvoyer les nouveaux formulaires ?
(formulaires qui n'ont pas l'air à jour non plus, vu qu'ils rembousent 60 euros sur le hotspot alors que la nouvelle offre stipule qu'il sera integralement remboursé)

voilà, ma seconde facture a 25 euros vient d'arriver, j'espère que vous prendrez en compte mes (en autres) inquiétudes avant la prochaine facture, sinon on va avoir un problème, vous et moi.

aymeric A.
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Réponses

somme3g A.
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(J'aime bien le "on va avoir un problème, vous et moi") :-)

... ---... (je suis sans voix devant l'absence de gestion de la clientèle)

Bonjour Aymeric,

Pour des questions de confidentialité, je vous adresse un message privé. Il est possible que ce message se classe dans vos messages indésirables.

Bonne journée

Stéphanie, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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aymeric A.
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suite de mes aventures rocambolesques, pour les curieux: après un court échange de mails, stéphanie B. s'avère pas plus avancée que moi, elle m'a donc renvoyé vers le morceau de bouygues qui gère les ODR, cbt-sogec.fr et ma proposé de les contacter directement (suivant un protocole pas très orthodoxe, puisque le formulaire de contact ne connait pas cette fameuse offre étudiante (codée T795 d'après Steph), donc il faut selectionner "une offre au hasard" et leur dire dans le corps du message qu'il s'agit de l'odr etudianteblablabla). bref, fait. jeudi dernier. depuis, malgré le délai de réponse de 72 heures promis par le site, et beeeen, pas de nouvelles. hem. ça en devient lassant toutes ces promesses non tenues, on se croirait aux présidentielles.

somme3g A.
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Ce n'est pas sérieux quand même de la part de BT... est-ce la comptabilité qui ne suit pas ? est-ce l'informatique qui est défaillante ? est-ce un manque du service commercial ?

En attendant, je ferais annuler le prélèvement automatique, et je payerais par carte bancaire à l'échéance ce qu'il était prévu que je paye dans l'offre, il n'y a pas de raison.

Et après on s'étonne quand les étudiants descendent dans la rue...

aymeric A.
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bonjour, voici la suite. Steph m'à fait parvenir un numéro introuvable ailleurs, pour joindre le fameux (fumeux?) organisme gérant les ODR de bouygues: le 01 70 56 59 18. aucune mention légale durant l'appel (coût de l'appel, qui on appelle, etc...) juste une musique désagréable, et au bout d'un moment une voix qui nous invite à renouveler l'appel ulterieurement. heureusement je m'acharne, et, après plusieurs appels, je tombe sur un être humain. là, j'apprends qu'ils ont envoyé un courrier postal me demandant expressement une photocopie de ma carte étudiante, car le certificat de scolarité joint ne fait pas partie des pièces valides. je lui réponds que je n'ai certainement pas reçu de courrier de ce type (sensément envoyé le 13 novembre). il me répond qu'effectivement le courrier leur a été retourné (j'ai un problème avec le facteur). il me dit ensuite que "sous 48h" un conseiller va me rappeler pour régler le problème.

alors, outre qu'un certificat de scolarité, de l'aveu même d'une conseillere clientèle de ce forum, est une pièce officielle (http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/624990-odr-oper...), outre le fait que mon facteur ne sait pas lire les petites etiquettes sur les boîtes aux lettres, je pense que Bouygues a eu un paquet d'autres oportunités de me préciser quel était le problème de mon dossier:

  • par SMS, au numéro de ma ligne bbox nomad
  • par SMS, sur mon mobile
  • par mail
  • en réponse à ma tentative de contact par leur formulaire (ouioui, toujours pas de réponse malgré les 72 heures de délai)
  • ici même, par l'intermédiaire de stephanieB

bref, on est encore dans un manifeste problème de communication. je vous fais signe si on me rappelle (même si pour le moment aucune promesse n'a été tenue de ce coté là...)

Severine R.
Severine R.

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bonjour Aymeric,

Merci de m'avoir répondu concernant ma demande pour le certificat de scolarité. Je suis franchement étonné comme toi concernant la réponse obtenu aupres de l'organisme qui gere les ODR, car outre la reponse de Lisa, qui parle au nom de Bouygues Telecom, j'ai eu une conseillère au niveau de la boutique Bouygues de Cormontreuil qui m'a également indiquée que je fasse un courrier d'explication avec mon certificat de scolarité et que cela serait bon pour le tarif de 9,90€ / mois. J'ai donc souscrit et activé un abonnement sûr de mon fait par rapport à ces indications. J'appellerais demain ton fameux numero pour voir si l'on me fait la meme reponse qu'à toi. Si tel est le cas, je prendrais les dispositions pour annuler mon abonnement, pour publicité mensongère, puisque l'on a des versions différentes selon l'intorlucuteur quand au certificat de scolarité qui est un document officiel ou pas......Je rappelle que sur le certificat de scolarité on a bien le numero IDE etudiant....

Severine R.
Severine R.

Severine R.

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Bonjour,
Je viens d'avoir la confirmation par un monsieur du 01 70 56 59 18 que le certificat de scolarité n'est pas admis comme piece justificative!!! J'ai exprimé mon mécontentement par rapport au double discours que l'on a en fonction de la personne, sachant que j'ai souscrit car on m'a dit que j'aurais bien le tarif étudiant à 9,90€/mois, c'est scandaleux. Comme toi une personne doit me recontacter sous 48h, pour m'indiquer ce qui l'en est.

Severine R.
Severine R.

Severine R.

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Rebonjour,
je viens de recevoir une reponse écrite de la part bouyguestelecom@sogec-marketing.fr, qui gère l'ODR :
Bonjour,
Suite à votre mail, nous vous confirmons que vous pouvez joindre votre certificat de scolarité.
Espérant avoir répondu à votre attente,
Zoubida
Service consommateurs 0170565918

Je mettrais ce mail dans ma demande de passage à 9,90€.

Bonne année avec un peu d'avance!!!

aymeric A.
aymeric A.

aymeric A.

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bonjour, ma persévérence (et probablement ce petit thread) commence à donner des résultats. merci severine, j'ai écrit un petit récapitulatif à l'adresse mail que tu as donné, avec un lien vers ce fil du forum, et stephanie B. m'a répondu dans la foulée, que "au vu de mes difficultés" elle m'applique la réduction de 15 euros par mois sur 12 mois dès janvier, et je l'en remercie grandement, même si je n'ai pas de nouvelles du remboursement du hotspot (60 euros tout de même), et que je ne me considèrerais comme satisfait que lorsque toutes les promesses de l'ODR seront prises en compte.
et encore, je ne réclamerais pas que le début de la periode d'engagement (et les remboursement de 15 euros/mois) de 12 mois commence le 6 decembre, ce qui aurait dû etre le cas, en toute logique, si mon dossier suffit aujourd'hui, il suffisait il y a un mois.

Louis L.
Louis L.

Louis L.

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Salut

Même cas que toi Aymeric sauf que moi !!!
J'ai eu le chance de recevoir un modem cassé (écran coupé en deux illisible ) début décembre du coup j'ai eu la chance de payer le premier mois plein pot, alors que je viens juste de recevoir le nouveau modem qui fonctionne. J'ai tout envoyer en décembre et j'attends le suivi de cette offre pour ne pas payer encore 23 € tout les mois .... et me faire remboursé le modem. Enfin apparemment ici ce sont les clients qui doivent chercher l'information a la place des employés bouygues.
Du coup je pose même pas de question. Je vais juste appeler et envoyer un mail aux adresses que tu as indiqué.

Merci Aymeric

Bonjour Aymeric,

Afin de vous apporter une réponse, pouvez-vous me communiquer le numéro de série sur l'étiquette sous la Bbox (série de chiffres commençant par 1 ou 2)?

David, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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