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Pseudo-evolution de contrat mais en fait vente illégale sans commande préalable ?

Vous avez reçu le offre d'évolution suivante "Bouygues Telecom s’engage à vous faire profiter de toujours plus de services.
Comme indiqué par courrier ou par email, dès le 27 Novembre 2021 vous bénéficierez d’une nouvelle offre Bbox qui intégrera l’avantage suivant(1) :
APPELS ILLIMITÉS VERS LES MOBILES D’EUROPE(2)
Appelez sans contraintes depuis votre ligne Bbox vers tous les mobiles d’Europe.
Vous profiterez automatiquement de votre nouvelle offre Bbox pour 5€ TTC de plus par mois, sans réengagement. Vous conserverez vos remises actuelles.
Et ce n'est pas tout ! Avec cette nouvelle offre Bbox, vous allez pouvoir profiter de services supplémentaires." ?

A priori c'est illégal :
Si l’ « évolution », ou plus exactement la modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques peut en principe être imposée par un fournisseur de services (et ce sous réserve de communiquer au consommateur le projet de modification un mois à l’avance par écrit et de préciser la possibilité de résilier le contrat sans pénalité sous quatre mois [1]), la « vente sans commande préalable » est quant à elle strictement interdite et pénalement sanctionnée.

La vente sans commande préalable se définit par le fait « d’exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel (…) sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable du consommateur » [2].

Cette pratique commerciale est strictement interdite et punie de deux ans d’emprisonnement, d’une amende pénale allant de 300 000 euros et pouvant être portée de manière proportionnée aux avantages tirés du délit jusqu’à 1 000 000 euros, ainsi que des peines supplémentaires [3], telles que l’affichage de la décision prononcée ou la diffusion de celle-ci par la presse écrite ou tout moyen de communication au public [4]. Elle est encore sanctionnée par la DGCCRF, autorité chargée de la répression des fraudes en matière de concurrence et de droit de la consommation, qui peut également prononcer une amende administrative plus élevée.

Cette pratique de souscription forcée contrevient également aux principes édictés par la directive européenne 2011/83/UE selon lesquels « l’absence de réponse du consommateur dans un tel cas de fourniture ou de prestation non demandée ne vaut pas consentement », il n’y a donc pas de consentement tacite qui vaille en matière de prestation non demandée.

Le Conseil d’Etat a en outre déjà pu expressément préciser que l’adjonction d’un nouveau service par acceptation tacite du client d’un opérateur de télécommunication s’apparentait à une vente sans commande préalable. [5].

Ainsi, bien que certains opérateurs tentent de le faire croire, la souscription à un nouveau service non demandé par le consommateur semble difficilement pouvoir constituer une « évolution » du contrat actuel, mais s’approche davantage de « l’exigence d’un paiement différé pour des services sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable du consommateur », autrement-dit de la vente sans commande préalable interdite par l’article L121-12 du Code de la consommation.

A titre d’illustration, prenons un contrat ayant pour objet la fourniture d’accès à Internet et à des chaînes télévisées publiques. En schématisant, les conditions pour bénéficier de ces services sont le paiement du prix de l’abonnement ainsi que celui de la location d’une box. La souscription à un Bouquet cinéma bonus pour un prix additionnel de 5 euros par mois ne saurait être une simple modification des conditions du contrat initial qui ne portait que sur Internet + des chaînes publiques, mais constitue en réalité un ajout au contrat et nécessite donc le consentement exprès du consommateur.

En résumé, un nouveau service proposé n’est pas une évolution, c’est une nouvelle offre. Et toute offre nouvelle nécessite l’acceptation expresse de l’autre partie. Qui ne dit mot ne consent pas.

Enfin, le fait de laisser au consommateur la possibilité de contester l’ajout du nouveau service pendant 4 mois après son entrée en vigueur ne saurait faire échapper le professionnel au délit susvisé, dès lors que la seule mise en place de cette pratique est interdite.

Pour contribuer à faire respecter la loi à tous les fournisseurs de services téléphonique ou internet indélicats, tout consommateur victime d’une telle pratique peut, en plus de mettre fin à ses relations avec l’opérateur frauduleux :

1. Signaler la pratique de l’opérateur en question à la DGCCRF, en documentant son signal à l’adresse suivante : https://signal.conso.gouv.fr. Il est recommandé de joindre une lettre explicative accompagnée de captures d’écran des messages reçus de l’opérateur / de l’espace client afin de maximiser les chances que le signalement soit efficace. Un tel signalement peut par ailleurs être effectué de manière anonyme. Ce signalement permettra à l’autorité de régulation de sanctionner l’opérateur si le manquement est constaté, ainsi que de lui enjoindre de cesser sa pratique illicite [6].

2. Prévenir également par e-mail la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du lieu du siège de l’opérateur [7]

3. Porter également plainte auprès du procureur de la République près du tribunal de grande instance de son domicile, par simple lettre exposant les faits [8]

4. Dans le cas où plusieurs consommateurs auraient subi un préjudice financier, contacter une association de consommateurs agréée afin de solliciter l’exercice d’une action de groupe pour obtenir une réparation du préjudice causé (ce serait par exemple le cas si plusieurs consommateurs ne se rendaient compte de leur abonnement surprise que longtemps après l’entrée en vigueur du nouveau service dont la souscription a été forcée, et que l’opérateur refuse de les rembourser).

5. Enfin et surtout, relayer l’information sur ce genre de pratiques (aux proches, amis, réseaux) dans l’espoir de permettre à un maximum de personnes de vérifier leurs factures afin d’éviter qu’elles ne se fassent piéger (et que l’on se rassure, empêcher les gens de se faire piéger n’empêchera pas l’opérateur de se faire condamner pour la pratique par la DGCCRF si le délit est reconnu).

En attendant une éventuelle condamnation, il est souhaitable que les opérateurs de télécommunication s’autorisant de telles pratiques revoient leur éthique.

A l’heure où la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) est un critère de choix pour les consommateurs, la mauvaise image causée par une pratique apparaissant manifestement abusive peut parfois nuire bien davantage qu’une quelconque pénalité financière.

FABRICE
FABRICE

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Réponses

Bonjour,

Trouvez d'autres sources, ce que fait Bouygues est tout à fait légal :

"Les abonnés concernés par ces hausses de tarif ont beau s’émouvoir, à juste titre, de ces pratiques qu’ils jugent injustes, la loi est du côté des opérateurs : Bouygues, SFR et Free sont en droit d’augmenter leurs prix comme bon leur semble à condition d’en avertir leurs clients par écrit au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la hausse. Ce qu’ils ont fait, même si les messages envoyés insistaient plus sur les contreparties proposées (les appels vers les mobiles pour les forfaits Bbox, plus de gigaoctets pour les abonnés SFR, etc.) que sur l’augmentation de tarif "

Source : https://www.quechoisir.org/actualite-bouygues-telecom-sfr...

Cdlt,

FABRICE
FABRICE

FABRICE

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Non. Ce que vous n'avez pas compris c'est que l'évolution d'un service que vous avez déjà est légal mais l'ajout d'une option à un service de force est illégal. Par exemple, vous avez un fortait 60go on le fait évolué vers 80 go pour 2€ de plus, c'est légal. Mais si on vous ajoute une option abonnement canal+ qui a priori n'a rien à voir avec votre contrat initial, c'est l'ajout d'une option. Et c'est bien ce que tente Bouygues. Il ne s'agit pas dans mon cas de faire évoluer mon l'offre qui au demeurant reste la même mais de coller une option de plus "APPELS ILLIMITÉS VERS LES MOBILES D’EUROPE" pour 5 € de plus. Et ça c'est illégal. Certains jouent beaucoup trop.
A oui, en plus, le processus sur le site de Bouygues pour refuser cette nouvelle option (s'il s'agissait d'une évolution ion ne pourrait pas la refuser) s'achève à la fin sur un message d'erreur technique (j'ai les captures écrans)

Laurie
Laurie

Laurie

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Bonjour Fabrice,

Je suis navrée de lire cela, je suis là pour vous venir en aide concernant ce message d'erreur. Toutes nos excuses pour cette anomalie, dans votre cas il s'agit d'une offre que vous pouvez refuser.
Me donnez vous le go pour annuler l'évolution de mon côté?

Laurie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

MAUD
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MAUD

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Bonjour,

Je suis confrontée à une situation similaire !
Bouyges a fait évoluer mon contrat sans demande de ma part et sans refus possible, ce que je conteste).
Ci-dessous ce que j'ai écrit au service clients Bouyges Telecom :
J’ai eu votre service clients (1064) par téléphone qui me conseille de vous écrire.
J'ai souscris un contrat de service à durée indéterminée pour une bbox internet-TV- Téléphonie avec bouygues-darty le 09 mai 2015 au tarif de 19,99 euros (copie du contrat ci-jointe).
Vous avez fait passer ce tarif à 22,99 euros à compter d'octobre 2020 pour une amélioration que je n'ai pas demandé !
Aucune clause de ce contrat, établi par vos soins, ne comporte la possibilité de le modifier unilatéralement.
En conséquence, tant en application du droit des contrats (articles 1103 et 1104 du code civil), que du code la consommation, vous ne pouvez pas m’imposer un nouveau contrat.
Je sollicite donc le maintien de mon contrat à 19,99 euros et le remboursement de la somme de 33 euros prélevée à tort (3 euros par mois X 11 mois).

Dans l'attente de votre réponse, cordialement.

Depuis ce courrier postal, j'ai eu la même réponse par mail daté du 2 novembre : refus impossible !
Je vais donc écrire au service consommateurs (même adresse ?) et si même réponse, saisir le médiateur des communications téléphoniques.
Allez-vous répondre à ma demande

CORINNE
CORINNE

CORINNE

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Bonjour Maud,

Je comprends votre étonnement, mais vous savez, nous effectuons ces modifications en toute légalité, conformément à l'article L 224-33 du Code de la consommation. Tous les opérateurs peuvent en effet modifier leurs conditions contractuelles sous réserve que les clients soient prévenus au moins un mois avant l'entrée en vigueur de la modification. En contrepartie bien sûr, vous êtes libre de résilier votre contrat, sans pénalité : vous avez un délai de 4 mois pour le faire après l'entrée en vigueur de votre offre modifiée.

Vous savez, nos offres doivent s’adapter régulièrement aux évolutions du marché et aux besoins des consommateurs. Malgré ce changement dans votre offre, nous faisons toujours en sorte que cela reste très compétitif. Bien sûr, vous êtes tout à fait libre de rester avec nous ou non… mais je vous encourage à comparer.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

DAVIA
DAVIA

DAVIA

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Completement d'accord !!! c'est scandaleux ! on ne demande rien et on nous impose une option ! non diront-ils, vous avez la possibilité de refuser ! mais on n'a pas à refuser ce que l'on n'a pas demandé bordel !!!! Je quitte vos services prochainement : portable comme bbox ! voilà la résultante !

MAUD
MAUD

MAUD

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Je prends note, malheureusement, de cette réponse de Bouyges qui maintient sa position.
Je rappelle aussi que je n'ai pas été prévenue de cette modification de contrat
Je vais donc me rapprocher d'un juriste de la revue "Que Choisir" pour vérifier la réglementation avant de saisir le médiateur.
Ensuite, je me poserai également la question de quitter cet opérateur.

MATTIAS
MATTIAS

MATTIAS

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Il m arrive exactement la même chose avec l option à 3eur de plus, c'est strictement scandaleux, de plus lorsque l on veut modifier il n y a pas la possibilité dans l espace client, ce qui est illegal.
Si en masse on le notifie au niveau judiciaire et en parlant autour de nous, Bouygues perdera des parts de marché et sera sanctionné pour ces pratiques abusives.

MAUD
MAUD

MAUD

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Bonsoir Corinne, experte de la société BOUYGUES,

Pour m'épargner le coût de nouveaux timbres poste et avant de saisir le médiateur des communications électroniques, je poste le présent à votre attention.

Vous indiquez que votre société avait la possibilité légale de modifier unilatéralement mon contrat sur le plan tarifaire : cf article L 224-33 du code de la consommation.
Dont acte.

Pour autant, en application de l'article 9 du code de procédure civile, en cas de saisine d'un tribunal, phase qui viendrait après celle de la médiation en cas d'échec de cette dernière, il vous appartiendra de rapporter la preuve de la " notification (...) sur un support durable " de mes conditions tarifaires, exigée par l'article L 224-33 du code de la consommation que vous citez, ce que vous n'avez pas encore fait à ce jour malgré mes deux réclamations faites par courrier - comme vous l'exigiez - en date des 24 octobre et 07 novembre derniers.

Sur ce point, vous pourrez lire, par exemple, l'arrêt de la Cour d'appel de Metz du 13 octobre 2016 (n°15-00675)
mais d'autres cour, dont celle de Paris, ont statué dans le même sens.

Dans l'attente de vous lire,

Cordialement,

Maud

CORINNE
CORINNE

CORINNE

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Bonjour Mathias,

Je suis navrée de lire votre déception, je vais mettre un peu de sens sur cette augmentation.

Votre offre a évolué en janvier 2021 , vous faisant bénéficier de 30Go de plus.
Cette offre, gratuite pendant 1 mois, a été facturée dès le mois de février.
Une communication vous a été faite par mail et SMS, vous expliquant comment faire pour renoncer en cas d'absence d'intérêt.

Le délai pour renoncer à cette offre était de 5 mois à compter de la date de mise en place, soit jusqu'en mai 2021.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

MAUD
MAUD

MAUD

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Bonjour,
Je vois que Corinne a répondu à Mathias mais, étonnement, aucun commentaire sur mon message du 14 novembre.
Bouyges serait-il en incapacité de justifier de la notification de la modification de ses offres, comme le prévoit l'article L 224-33 du code de la consommation cité par Corinne elle même ?

MAUD
MAUD

MAUD

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Bonjour,
Avez-vous prévu de répondre à mon message du 14 novembre ?
Comme je l'ai indiqué le 16 novembre, je constate aucune réaction de votre part.
Dans l'attente, cordialement.
Maud GALLARD

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