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Ma commande

l'installation fibre un fiasco

Comment vous dire mon mécontentement au sujet de vos différents services
Je suis cliente chez vous depuis plus de 15 ans, et là tout va de travers

Pour commencer j’ai deux box Miami pour les télés que je paye depuis des années alors que je ne peux me servir que d’une seule car toutes les 5 minute la télé se plante avec un message f34.. Puis l’image revient au bout 3 à 5 minutes, et parfois pas du tout cela ne revient.

Je change la box Miami car elle chauffe .
Il y a quelques mois votre service technique m’a changé une box Miami (une sur les deux) le souci n’a pas été réglé pour autant.
« Oui mais le réseau est ancien il faut passer à la fibre vous n’aurez plus de souci « m’a-t-on dit !

Marre de ses coupures j’ai demandé la fibre le 5 aout, c’est là que les ennuis commencent de plus belle
Petit résumé

1. Première visite : Il faut être deux pour soulever la plaque de rue et je suis tout seul je vais demander un autre rendez-vous.
2. Deuxième visite : Il faut un arrêté municipal pour bloquer la rue je demande un autre rdv.
3. Troisième rdv : Le technicien est personnes contact covid il ne peut venir.
4. Quatrième rendez-vous 21 septembre : prévu entre 8h et 12h à 8h un autre sous-traitant arrive seul bien sûr qui malgré tout tente de faire une installation tant bien que mal, les trous dans les murs à faire sont fait sans aucune prise de mesure ! on frôle la catastrophe car on perce un mur ou le Gaz passe derrière(j’avais prévenu et demander qu’il prenne les mesures) « je suis pro ne vous tracasser pas »si je ne reste derrière le mur il me perce les tuyaux d’eau et de Gaz.
5. Vers 11h30 il me dit « Je dois revenir vers 17h avec mon coéquipier qui est sur un autre chantier et je ne peux ouvrir la plaque de rue seul ».
6. Pour couronner vers 15h30 plus de télé, plus de téléphone fixe plus internet j’appelle le service technique qui me dit c’est l’alimentation qui est morte je vous renvoie un bloc alimentation sous 4 jours, or à l’arrière de la box j’ai des lumières mais pas à l’avant de la box.
7. Vers 16h15 « le technicien fibre » revient seul ! Pas de matériel adéquat pour l’installation, au vu des arbres dans le jardin
8. On lance violement la fibre du bas vers la fenêtre à l’étage a 4 ou 5 reprises, (à ma connaissance la fibre c’est fragile) la fibre cogne contre le mur et je suis obligée de tenter de rattraper la fibre par la fenêtre !
Il installe la fibre depuis le poteau jusqu’au bâtiment en aérien entre les branches, à la vas-y que je te pousse, Vers 17h le coéquipier n’est pas là
10. J’apprends par ce technicien que lui ne doit pas enlever l’ancienne installation ni dans le jardin ni dans la maison.
11. A 17h45 il est toujours seul et il continue à installer le câble violement jeter si ça marche on a de la chance.
12. Il 18h21 il est toujours seul et m’annonce qu’il va devoir revenir sans doute demain mercredi 22 car il ne peut soulever la plaque de rue et souder mais impossible de donner une heure car le responsable de Sogetrel qui gère le planning du technicien a fini sa journée !
13. Là le technicien est parti et m’a déjà dit qu’il allait envoyer quelqu’un d’autre parce qu’on lui a fait remarquer que l’installation n’était pas faite de manière pro, certes étant au bout de ma patiente je n’ai pas été diplomate pour le lui dire.
14. Parti fâché le sous-traitant a été recouper le câble au poteau sur la rue
15. J’appelle votre service client une première fois, j’explique tout ce que je vous écris, on me raccroche.
16. je tente une seconde fois là on me fixe un rdv pour le lundi 27 entre 8h et 12h. puis on me met en attente pendant +/- 23 minutes pour me dire que je vais devoir expliquer moi à vos sous-traitant ce dont ils ont besoin pour faire l’installation !
17. je rebloque encore une fois une journée pour le 27/09 Le 23 on me rappelle Sogetrel pour confirmer la venue du technicien et me repose toutes les questions déjà posée lors des 3 premiers rdvs, seulement votre questionnaire n’est pas compatible avec la réalité du terrain et la personne qui doit cocher vos cases n’a pas la possibilité de comprendre les besoins de vos clients. J’insiste au tel qu’il faut une nacelle, qu’ils doivent être deux et avoir un arrêté municipal!
18. On me rappelle le 24 pour rechanger le rdv du lundi 27 l’après-midi cette fois, j’accepte encore une fois ce changement.
19 le 25 vers 11h le tel fixe fonctionne, la télé aussi et internet aussi via l’ancienne box bien sur la nouvelle étant toujours dans la boite. La télé continue les arrêts intempestifs. Mais tout à l’air de fonctionner, même si a l’avant de la box aucune icône n’est allumée.
20 Le 27 septembre vers 14h30 les techniciens arrivent, sans nacelle, je réexplique la situation, ils constatent que le câble au poteau sur la rue a été sectionné, vers 15h ils m’annoncent qu’ils partent pour 20 minutes chercher une pièce, vers 16h20 ils reviennent, me dise qu’ils ont besoin de revenir pour passer une goulotte ?
Me demande de revenir le 1 octobre, je ne peux accepter ayant d’autres obligations à cette date.
Du coup ils appellent leur chef qui travaille sur un autre chantier pour qu’il vienne les aider ?
Leur échelle est trop courte !
J’ai le sentiment de faire partie d’un sketch. Dites-moi ou vous avez planquer les caméras cachées !
21 Vers 18h après que les techniciens ont appelé le responsable d’ici, une agence a Nimes, un autre responsable, ils finissent par me dire que Bouygues allait me rappeler pour fixer un rdv avec la nacelle, ce qui fut fait dans la demi-heure, on me fixe un rdv le samedi 9 octobre avec une nacelle, mais après que je précise pour la 4 fois qu’il faut un arrêté municipal pour ouvrir la plaque sur la rue, on dit je vais vous rappeler.
Le technicien qui est venu ce jour me rappelle vers 18h30 pour savoir si j’avais un nouveau rdv avec nacelle, je lui explique que non vu qu’elle doit me rappeler au vu de l’arrêter municipal, le technicien me répond je les appelle de suite et je vous tiens au courant.
22 nouveau rendez-vous pour installation fixer au 8 octobre entre 8h et 12h de nouveau questionnaire par tel maison appartement, distance, surface (je n’ai pas déménager depuis le premier rendez-vous)
23 le rdv de ce vendredi 8/10 technicien arrive a 8h10 seul, sans nacelle sans arrêter municipal pour bloquer la rue et pas de matériel pour ouvrir la plaque a rue. Le technicien appelle Sogetrel je lui ai demandé de pouvoir parler à la collègue, en lui expliquant l’incompétence de Sogetrel et demandant d’être enregistrer.
Donc ce 8 octobre le sous-traitant de votre sous-traitant est parti, toujours pas d’installation. Je suppose que je vais avoir un nouveau rdv, mais quand ????? il me demande de le noté en disant attention en dessous de 3 étoiles les techniciens sont sanctionnés par une baisse de salaire allant jusque 5 % ! c’est une honte !
24 ce 8 octobre 10 minutes après le départ du sous-traitant de Sogetrel, un contrôleur arrive voir le travail de votre sous-traitant de sous-traitant, il a pris note de mes aventures.
25 j’appelé ce vendredi 8/10 votre service technique 6 minutes d’attente, une dame va traiter mon dossier, un technicien va me recontacter ce jour.
26 ce 8 octobre a 16h20 plus de fixe, pourquoi ? j’était en déplacement je rentre vers 18h30 et je suis en attente avec votre service. En regardant sur internet je vois que dans mon compte vous indiquer activation de la Bbox en cours ??? quel Bbox celle de la fibre qui est toujours dans son carton ? 9 minutes d’attente un technicien me dit qu’il va faire des tests sur la ligne au but de 15 minutes on me raccroche, je recompose le numéro temps d’attente annoncé 7 minutes, au bout de 17 minute une dame m’annonce que c’est normal que je n’ai plus de tel fixe parce que le technicien passait ce jour ! je n’ai plus de vie je passe mon temps a vous attendre en ligne ou vos technicien sur place pour une installation qui ne se fait pas.
A 19h30 plus de télévision, mais le téléphone fonctionne à nouveau, alors que la dernière personne que j’ai eu de vos service me disait que c’était parce que le technicien était prévu que le téléphone ne fonctionne plus ! bref vos service ne savent absolument pas de quoi i parle normal ils sont au Maroc ou ailleurs.
Le lendemain, téléphone ok télé ok avec toujours ces coupures de la box tele
27- le 11 octobre à 9h33 e reçois un sms me disant que vos service vont m’appeler d’ici une heure, a 10h52 un autre sms me disant qu’ils ont besoin d’un peu plus de temps pour apporter la meilleur réponse ils vont me recontacter le 13 octobre par sms (je n’ai vraiment que ça a faire vous attendre et être a votre disposition) et pendant e temps la boxe de la télé s’arrête toujours minimum une dizaine de fois par jour… mais je paie toujours mon abonnement au tarif plein.
28- nouveau rendez vous (le 6eme) confirmer pour le 18 octobre entre 8h et 12h , le 18 a 9h30 ne voyant personne j’appelle votre service client, ils vont faire remonté l’info, entre temps le technicien m’appelle, il a du retard sur son planning mais me dit déjà qu’il n’a pas de nacelle ni d’arrête municipal, mais ils sont 2, il me dit arriver vers 10h
A 10h ils arrivent pas d’arrêté municipal on ne peut rien faire,
J’appelle le 1064 vous allez faire remonter l’information !!!!!! une fois de plus
La cellule technique doit me recontacter ! a 10h 7 je reçois un mail de Bouygues auquel je ne peux répondre avec un compte rendu du passage des techniciens, mais le fait qu’il n’y a pas d’arrêté municipal ne figure pas.

Votre organisation est lamentable entre vos sous-traitants de sous-traitants qui ne sont jamais ou courant des spécificités de vos clients, le manque de communication, le manque de matériel, le manque d’organisation et vos services clients qui ne sont pas plus au courant et je vous assure que je n’ai aucune envie de faire votre publicité et je suis vraiment sur le point de changer de fournisseur d’accès.
Vous et votre sous-traitant Sogetrel sont des esclavagiste moderne !

Les sous-traitants des sous-traitants sont obligés d’être auto-entrepreneurs pour obtenir les contrats de Sogetrel c’est une arnaque sans nom pour ces gens qui n’ont qu’une formation sommaire , aucune garantie de contrat, et l’interdiction d’ accepter d’autre contrats que ceux de Sogetrel qui en plus les paient au lance pierre quand ils sont payés, ces « techniciens « ont tous les ennuis par vos manques cités plus haut ! avec ce qu’on paie chez vous pour nos abonnements c’est une honte sans nom que vous n’ayez vos propres techniciens.
Sincèrement les sous-traitants que j’ai eus 3 sur les quatre n’ont clairement pas voulu faire le travail, trop compliquer, pour eux ils préfèrent surement les pavillons neufs que les bâtisses anciennes où c’est trop de travail.
Le seul qui a voulu travailler a fini par saboter sa propre installation ! bravo !
Je suis furax vous pensez vraiment que nous n’avons que ça à faire, vous attendre, être à votre disposition quand cela vous chante, j’ai bloqué à 6 reprises mes journées.
Je perds un temps fou au tel avec vos services clients, vos services commerciaux ils savent vendre votre fibre en disant l’installation max 3 h 30 de travail et sans coupures soit disant ; et le technicien ne part pas tant que tout ne fonctionne, et j’ai essayé d’expliquer les spécificités de la maison mais ils me répondent ne vous tracassez pas ce sont des pros ils savent faire, pour les ennuis il n’y a plus personne.

THERESE
THERESE

THERESE

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Réponses

BERNARD
BERNARD

BERNARD

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Bonjour Thérèse. N'espérez pas une réponse de Bouygues Télécom. Ils ont surement autre chose à faire. Moi même client depuis Dix ans sur deux adresses je vis très mal une migration ratée avec coupure de téléphone. Malgré un appel au secours sur ce forum, je n'ai aucune considération de la part de BT pourtant j'estime que ma vie est en danger. Il faut vraiment que BT change ses (mauvaises) manières. Bernard

VERONIQUE
VERONIQUE

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Bonjour,
votre histoire ressemble tellement à la nôtre!

Je passe sur les prises de rendez-vous multiples, changées non par le client (nous!) mais par le prestataire (4 rdv changés en 24 heures) en ne pensant aucunement que nous avons nous aussi des impératifs.

Notre technicien nous a installé la fibre (enfin nous le croyions) sauf que le conseiller Bouygues (que l'on a eu 1 heure au téléphone) n'a pas bien noté notre adresse; donc aucun raccordement possible.
La cerise sur le gâteau, est que le technicien nous dit qu'il attend l'accord de l'opérateur et qu'il va téléphoner... résultat , on l'attend toujours. Ce monsieur est parti sans rien nous dire. Quelle belle preuve de professionnalisme!

Résultat, nous n'avons plus d'internet une fois Bouygues passé! Hallucinant!

On a contacté le service d'aide téléphonique qui a été incapable de nous répondre sur le moment où le fameux technicien "fantôme" reviendrait brancher la fibre.

Résultat, on commande une clé 4G de dépannage! Au moment d'aller la chercher à la boutique, personne du magasin n'était au courant de notre venue!

Encore une fois un professionnalisme MAGNIFIQUE!!!

Je ne comprend pas une telle attitude à tous les stades de l'installation: de la notation de l'adresse, à l'installation et au service d'aide, c'est affligeant!

C'est clair, on ne risque pas de recommander une telle enseigne!

FELIX
FELIX

FELIX

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meme soucis de rendez vous multiples. j'ai du moi meme deboucher le fourreau. 5 visites sans nacelle. au final ils ont mis l'echelle au peril de leurs vie car si ils ne font pas le branchement ils ne sont pas payé!!! c'est comme deliveroo, un vrai scandale. la derniere equipe a ete formidable mais sauter les repas pour faire les installations.... bref apres trois jours... panne de ma connection, plus d'internet ni de telephone. et impossible de travailler sur les recharges internet vu que la 4 g ne fonctionne pas bien ici...pas de delai de retablissement de ma liaison, la je commence a regretter l'adsl.....

Sabine
Sabine

Sabine

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Equipe

Bonjour Véronique,

Je suis sincèrement navrée de lire votre déception.

Je vous présente toutes mes excuses pour ces mauvaises expériences.

Je vous viens en aide en message privé.
Mon message vous attend dans votre boite de réception attention il peut se cacher parmi les éléments indésirables.

A tout de suite!

Sabine, Experte Bouygues Telecom

PATRICK
PATRICK

PATRICK

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actuellement j'ai l'adsl et depuis avril 21 j'ai demandé mon raccordement à la fibre et je suis éligible mon voisin à d'ailleurs pu avoir la fibre chez bt. Le problème d'installation viendrait d'une erreur d'adresse d'installation le jour de mon inscription à la fibre et il semblerait que ca serait résolu avec covage et somme numérique j'ai déjà eu droit à 8 passages de techniciens pour le raccordement et j'espère que le prochain rendez-vous sera le bon.
Patrick

ERIC
ERIC

ERIC

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Mon père a demandé la migration de l adsl vers la fibre. Le 5 aout sa connection a été coupé pour "permettre" l installation de la fibre. En raison d un problème technique sur le domaine publique lors de la tentative de pose de la fibre, une intervention d 'orange a été demandé et réalisé rapidement. Depuis bouygues attend un retour? (cf service client bouygues) pour envoyer un prestataire installer la fibre. On est le 16 novembre!! Malgres mes appels pour leur signaler que les travaux sont faits, rien ne bouge. Je passe sous silence les affres du service client......délorable! Mes parents, agés de plus de 76 ans sont depuis sans téléphone et sans télévision....Merci pour votre bienveillance

PATRICK
PATRICK

PATRICK

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j'espère que vous aurez de bonnes rapidement moi j''attends depuis avril 2021.

CATHERINE
CATHERINE

CATHERINE

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j'ai la fibre, en théorie, mais le boitier se balade et la connexion est hyper lente. Donc, soit vous modifiez quelque chose, soit je résilie tous mes contrats. je pense en avoir 5 ou 6. C'est comme vous voulez !

CORINNE
CORINNE

CORINNE

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Equipe

Bonjour Eric,

Je vous souhaite la bienvenue sur notre Forum d'entraide, je suis navrée de lire votre déception, des données confidentielle me sont nécessaires, nous passons en privé.

A de suite,

Corinne, Experte Bouygues Telecom

HELENE
HELENE

HELENE

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Une honte!!!! Je signale mon déménagement mi-septembre après 3 RDV dont 2 où le technicien n'est pas venu je suis promenée de service en service! Une situation ubuesque. Je n'ai toujours aucune solution!
je suis engagée jusqu'en avril 2022 à mon grand regret!

Miari
Miari

Miari

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Equipe

Bonjour Hélène,

Bienvenue sur notre forum d'entraide. D'autres contributeurs pourront échanger avec vous sur des cas similaires au votre pour que vous puissiez trouver une réponse. Au bout de quelques jours, un conseiller prendra le relais si nécessaire.

Notre souhait est de vous proposer une expérience fluide à tous les niveaux. Nous faisons le maximum pour cela, et dans l'immense majorité des cas, tout se passe parfaitement bien.

Dans le cas contraire, nous sommes également là pour vous accompagner. Vous vous imaginez bien que notre intérêt reste que vous soyez satisfaite et que vous puissiez profiter de votre offre rapidement.

En consultant votre dossier, je constate que vous avez fait le nécessaire, en contactant le bon service en parallèle. Des actions sont en cours, avec une nouvelle intervention programmée chez vous. Votre forfait peut être rechargé de 100 Go afin de continuer de pouvoir utiliser Internet en partage de connexion, et des remises sur vos factures sont également visibles.

Je vous remercie de votre patience et vous présente nos excuses pour la gêne occasionnée. Nous restons disponibles sur ce canal pour toute autre demande.
Miari, Expert Bouygues Telecom

HELENE
HELENE

HELENE

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Bonjour,
Beaucoup de personnes sont désolées mais cela n'a pas lieu d'être. Ce n'est pas vital! En revanche c'est représentatif d'une incapacité à résoudre un problème si infime soit il face à un système ultra délocalisé avec une quantité énorme d'intermédiaires plus ou moins concernés. À ce jour, je suis toujours dans l'attente d'un 4eme RDV qui devait m'être confirmé mais qui ne l'est toujours pas, car il faut attendre qu'un rdv qui sort d'on ne sait d'où soit "écrasé"...

HELENE
HELENE

HELENE

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Suite de cette passionnante histoire de fibre! Après avoir eu 2 conseillers au téléphone, l'un me confirme un rdv le 1er décembre à 13 H, n'ayant pas de confirmation je rappelle...pas de rdv trouvé ! J'appelle donc à nouveau et on me donne le 1er décembre à 16 h.. toujours pas de confirmation..ce matin j'appelle et j'ai rdv le 08 décembre à 13 h vivement demain que je rappelle pour avoir un rdv à 16 h..en revanche mon rdv du 10 janvier 2022 est maintenu sachant que je ne l'ai jamais demandé !

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