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Bonjour,
Mon père, âgé de 80 ans, client depuis 20 ans chez bouygues s'est vu facturé un dépassement de forfait de 216 euros sans aucune alerte. Hospitalisé en urgence pour altération de l'état général, il n'était pas en mesure de prendre une quelconque décision ou mener une réflexion sur son "forfait". Après 20 ans d'aucun dépassement de forfait, Bouygues ne s'interroge pas sur un dépassement de 6h de communication. Quand on joint le service client pour expliquer la problématique on nous dit qu'il fallait prévoir et changer de forfait? Je ne comprends pas bien où est la démarche qualité????? La recherche des besoins implicites et explicites du client n'est-il pas la base de la démarche qualité? Comment une personne âgée de 80 ans en AEG n'a pas pu prévoir de changer son forfait avant d'être hospitalisé???? Comment peut-on prétendre être à l'écoute client devant une telle réponse? A la demande est-il possible de faire un geste commercial, on nous répond on peut changer de forfait???? Mais est-ce une réponse digne d'un groupe comme Bouygues? Mais de qui se moque t-on? Cette affaire n'en restera pas là. Il y a clairement abus de confiance .

JEAN
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CORINNE
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Equipe

Bonjour Jean,

Bienvenue sur notre Forum d'entraide, je suis Corinne et je vais vous renseigner.

J'entends votre déception, nous souhaitons apporter la meilleure expérience possible à nos clients, et je remercie votre papa pour sa fidélité, mais comme vous pouvez vous en douter nous ne sommes pas au courant de l'état de santé de nos clients et nous ne pouvons pas anticipé les usages effectués.

Je suis désolée mais il ne pourra pas y avoir de prise en charge de ce hors forfait, comme indiqué par mes coéquipiers nous pouvons vous proposer un changement de forfait.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

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