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Bouygues, prenez-vous vos clients pour des idiots ?

En septembre dernier, j'ai entamé des démarches pour passer à la box Bouygues. Tout se fait très facilement et Bouygues m'indique une installation le 16 septembre. Confiant, et surtout naïf, je résilie mon ancien opérateur le 18 septembre.

Je reçois quelques jours après un appel d'une dame, qui m'annonce sans explications et de manière très désagréable que mon rendez-vous est déplacé au 7 octobre. C'était le début d'un chemin de croix.

Je me retrouve donc le 18 septembre sans internet. Heureusement, Bouygues a la solution !! Internet garanti grâce à une clef 4G et des recharges de 100Go pour mon forfait mobile que je venais également de passer chez eux.

Premier problème : rien ne marche, ni la 4G du téléphone, ni celle du boîtier 4G envoyé par Bouygues. Après un coup de fil au service client, le problème est identifié : une antenne 4G signalée défaillante depuis le 11 septembre. Mon téléphone ne pouvant passer sur le réseau 3G, Bouygues n'a aucune solution à me fournir en attendant la date de réparation indiquée : le 30 septembre.

Je passe donc 15 jours sans aucun internet, pourtant nécessaire à mon travail, à devoir bricoler avec des partages de connexion d'autres opérateurs, au gré de mes visiteurs.

Le 30 septembre arrive enfin, mais comme souvent avec Bouygues, rien ne fonctionne comme prévu. Je rappelle le service client, ils n'ont qu'une nouvelle date à me donner : le 8 octobre. Le 8 octobre, vous imaginez la suite : rien ne marche et on me demande maintenant d'attendre le 11 octobre.

Dernier rebondissement aujourd'hui : cette fois ils n'ont plus de nouvelle date à me communiquer, ils ne sont simplement plus capable de prévoir la réparation de cette année. Bouygues semble donc avoir besoin de plus d'1 mois pour réparer une infrastructure aussi vitale qu'une antenne 4G en plein cœur de Paris.

Adhérant, mais si SEULEMENT tout s'arrêtait là... Ce n'est que le début des problèmes et le meilleur arrive !

N'attendant plus rien de la 4G, je misais tout sur l'arrivée de ma box le 7 octobre. Un technicien se présente donc et m'assure qu'internet sera disponible dès la fin de l'installation. Enfin une bonne nouvelle.

Évidemment rien ne marche comme prévu : le téléphone professionnel du technicien, nécessaire à l'activation de la box utilise évidemment le réseau 4G Bouygues, et ce dernier est ... défaillant !

Imaginez-vous : Il a fallu que je lui propose un partage de connexion (merci SFR) pour qu'il puisse correctement installer ma box. Ne trouvez-vous pas ça scandaleux ? J'ai du faire un partage de connexion, avec le téléphone de mon fils (qui a eu lui la présence d'esprit de rester chez SFR), utiliser ses données internet déjà bien attaquées par deux semaines de défaillances, pour que le technicien Bouygues puisse faire son installation. Comment appelle-t-on un tel service ?

En partant il m'a indiqué qu'internet devrait être activé dans les 48h. C'était le 7 octobre, nous sommes aujourd'hui le 12 octobre au soir et il n'y a toujours rien. J'ai appelé plusieurs fois le service technique, à chaque fois la même réponse : on n'a pas de visibilité, la résolution est en cours, vous serez recontacté.

À chaque fois on me propose d'être rappelé par un responsable, quelqu'un capable de prendre des décisions et de faire avancer le dossier. Vous vous en doutez : je n'ai jamais été rappelé et ce malgré les nombreuses promesses de mes correspondants, arguant que mon dossier était prioritaire et que je serai forcément rappelé la journée même.

Mon message va peut être vous sembler exagéré, mais essayez donc de vivre plusieurs semaines sans aucune connexion internet avec 3 grands enfants à la maison. D'autant plus que cette situation a sérieusement mis en péril mon activité professionnelle, n'étant pas capable d'assurer les prestations pour lesquelles je suis rémunéré.

Alors Bouygues, que faut-il faire pour être entendu ? Des poursuites judiciaires ? Une grève de la faim ? Avoir des milliers de followers sur les réseaux et raconter son histoire pour écorner votre image de marque ? Je vais essayer ces différentes options, on verra bien ce qui marche.

Vous prenez vos clients pour des idiots et c'est scandaleux.

PS : Une petite pensée pour le technicien Bouygues, seul correspondant qui a été plus qu'à la hauteur. Il ne s'est pas contenté de faire mon installation malgré les difficultés, mais m'a même rappelé pour connaître l'évolution de ma situation, alors qu'il était le seul qui n'avait pas à le faire. Je l'ai entendu se batailler avec vos services internes pour tirer une date de résolution. Si vos services reposaient sur plus de gens comme lui, les choses fonctionneraient infiniment mieux.

CATHERINE
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CORINNE
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Equipe

Bonjour Catherine,

J'entends votre déception, elle est tout à fait légitime au vu des différents soucis avec l'installation de la fibre.
Nous souhaitons apporter la meilleure expérience possible à nos clients, malheureusement d'en votre cas nous n'avons pas été à la hauteur et vous présentes mes excuses.

Le service technique n'est pas présent sur ce canal de réponse, mes coéquipiers du 1064 technique ont pris en charge votre dossier.

Je viens d'effectué une remontée pour que vous soyez contacté par téléphone.

J'aurais aimé vous aider davantage malheureusement, comme mes coéquipiers sur le forum, je n'ai pas les compétences techniques ni les outils nécessaire pour cela.

Toute l'équipe se joint à moi pour vous souhaiter une bonne fin de journée.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

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