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Eligible à la fibre selon Bouygues mais toujours pas de fibre ?

Bonjour à tous,

Je n'ai pas pour habitude de poster sur les forum ; mais ne trouvant de l'aide nul part, je me permets de partager mon expérience ici. Je m'excuse dès lors pour la longueur de mon post.

Je tiens à indiquer que je suis une cliente fidèle chez Bouygues depuis plusieurs années (box internet / forfait mobile). Je n'ai pas rencontré de problème particulier dans le passé, ayant toujours habitée dans des logements "récents" où l'infrastructure des appartements permettait une mise en œuvre aisée de la fibre.

Début juillet 2021
Suite à un déménagement en juillet 2021, j'ai contacté le service client (interlocuteur n°1 Bouygues) pour déménager mon abonnement fibre de mon ancien logement vers mon nouveau logement. J'ai bien vérifié que mon nouveau logement était éligible à la fibre. En attendant le passage du technicien, je me renseigne auprès de ma copropriété :

  • La fibre arrive bien à mon étage (4ème) dans une colonne technique à 2 mètres de la porte de mon appartement.
  • Les réseaux techniques positionnés en "apparent" dans le couloir sont interdits par le Règlement de copro.
  • Le raccordement à la fibre doit se faire dans le faux plafond, par ailleurs, l'immeuble étant des années 70/80, le faux plafond est non démontable. Il n'y a pas de goulotte dans les faux plafond d'étage.
  • Fort heureusement un voisin habitant l'appartement juste en dessous du mien, me rassure et m'indique qu'il est raccordé à la fibre chez Bouygues depuis plusieurs années. Le technicien avait bien passé la fibre dans le faux plafond (sans goulotte), en démontant les luminaires du couloir pour faire progresser le câble. Fastidieux, mais techniquement possible.

    12 juillet 2021
    Après 2 semaines de silence, je rappelle le Service Client (interlocuteur n°2 Bouygues) et me rends compte que ma demande est passée à la trappe. La demande de déménagement est ré enregistrée auprès d'une nouvelle personne du Service Client, qui m'annonce qu'un technicien passerait dans deux semaines.
    Ce délai me paraissant long en période de télétravail, j'évoque cette difficulté auprès du service client, qui m'envoie une clé 4G (très insuffisante pour des visios soit dit en passant, ou même pour travailler à deux sur la même connexion. Je ne parle même pas du partage d'écran…).

    26 juillet 2021
    Le technicien arrive deux semaines plus tard, reste 10 minutes et indique qu'il n'y a pas de goulotte dans le faux plafond : la pose de la fibre est donc impossible selon lui. J'indique que mon voisin a eu le même sujet mais a bien été raccordé et chez le même opérateur et lui explique le process. Il n'écoute pas et me demande une dérogation de la copro pour poser des réseaux en apparent, solution que je refuse. S'ensuit 10 minutes où j'entends le technicien hurler au téléphone dans mon couloir (il est 08h du matin), indiquant à son interlocuteur qu'il lui manque des billes pour annuler la mission et être payé tout de même.
    Lasse, je demande au technicien d'abandonner s'il ne trouve pas de solution à court terme.

    A 14h, on m'appelle sur mon téléphone : il s'agit du chef du technicien qui est en bas de chez moi. Il est resté 10 minutes pour prendre des photos (les billes qui manquaient) et est reparti.

    27 juillet 2021
    Suite à ce rendez-vous non concluant, le service client (interlocuteur n°3 puis n°4) me contacte et m'indique que la fibre n'a pas été posée par ma faute, car je n'ai pas accepté la solution proposée par le technicien (réseaux apparents). Je conteste vivement les propos, et rééxplique ma situation, celle de mon voisin ainsi que les exigences de ma Copropriété.
    Le service client ne sait pas quoi me dire et m'indique qu'une enquête interne doit être menée.

    28 juillet 2021
    Lasse et étant toujours en télétravail sur une clé 4G, je me résous à rappeler le service client (interlocuteur n°5) et à demander à passer en ADSL. L'installation se passe sans encombre. L'activation d'internet est prévue première quinzaine d'août. Je prends mon mal en patience.
    On me demande en parallèle de restituer les équipements Fibre.

    11 août 2021
    En retournant les équipements Fibre en boutique, la Gestionnaire de l'Agence m'indique que ma situation n'est pas normale et que mon immeuble est bien raccordée à la fibre. Le fait de passer en ADSL lui pose problème car elle m'indique que pour un immeuble fibré, les réseaux ADSL ne sont plus entretenus par leur propriétaire, contrairement aux réseaux fibre. Elle me pousse à

    • redemander le raccordement fibre
    • Demander explicitement le passage d'un technicien expérimenté
    • Et émet une plainte en interne pour faire remonter le dossier

    12 août 2021
    Le lendemain, le service client me rappelle (interlocuteur n°6) pour un passage en fibre car je suis éligible. J'ai le sentiment de ré entendre le même discours qu'en juillet. Je rééxplique ma situation et précise l'importance d'un technicien expérimenté, au vue de la difficulté de pose de la fibre (sans goulotte, sans faux plafond démontable). On me rassure au téléphone en m'indiquant que c'est bien précisé dans mon dossier, et qu'un technicien expérimenté sera là pour installer la fibre. Le rendez-vous est fixé au 27 août.

    26 août 2021
    Appel du service client (interlocuteur n°7). Je suis questionnée pour la 10ème fois sur le raccordement de mon logement à la fibre (quel étage ? Quelle adresse ?). Je ne perds pas patience et rééxplique la situation.
    Lorsque j'aborde à nouveau la nécessité d'un technicien expérimenté ; mon interlocutrice m'indique devoir interroger sa hiérarchie et me propose de me rappeler.

    Rappel de l'interlocutrice n°7 : le passage du technicien prévu le lendemain est annulé. On me propose de me rappeler pour reprogrammer un rendez-vous.

    Aujourd'hui

    • Je n'ai jamais été rappelée.
    • j'ai reçu un sms indiquant un abandon de ma commande, mes équipements fibre doivent à nouveau être restitués.
    • j'ai bien l'ADSL, mais le débit est insuffisant pour faire tourner la visio. Je ne peux pas travailler en télétravail avec mon conjoint. Cette situation devient problématique.
    • Je déplore fortement la qualité du suivi de mon dossier. La multiplication des interlocuteurs côté Service Client n'aide pas dans la résolution des problèmes.

    Ce message est ma dernière bouteille à la mer avant changement d'opérateur.
    Merci à ceux qui pourront m'aider.

    Lili

LILI
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Réponses

JEAN-MARC
JEAN-MARC

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je rencontre un problème similaire, je suis éligible à la fibre, j'ai recu une belle box et 4 techniciens depuis le 30 avril eh déjà 6 mois, je contacte le service client très anciennement numéro 1, qui me répond il y a un problème, ma question comment le régler, silence, je contacte yvelines fibre chargé du déploiement fibre dans notre département, ils me disent voir avec bouygues car la procédure dit que c'est à lui de demander une intervention, je suis client chez depuis plus de 11 ans non vraiment ce n'est plus ce que c'était.

ANNE CECILE
ANNE CECILE

ANNE CECILE

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Bonjour,
Je suis également confronté au même problème que vous. J'ai souscrit un contrat bbox ultym fibre en boutique le 4/09 avec une installation fibre prévue le 15/09, la veille on m'appelle pour m'indiquer qu'il y a un problème sur ma ligne, ce que j'ai du mal à comprendre car je suis connecté chez Orange sans problèmes depuis 3 ans. L'intervention est annulée avec un report la semaine suivante, idem annulation de l'intervention du 22/09 par SMS la veille au soir. Reprogrammation pour le 30/09. Le 30/09 cela devient de pire en pire le technicien ne vient pas et signale sur l'appli que l'intervention a été réalisée et que la ligne est en attente de connexion. Ma patience étant atteinte j'appelle le service client qui me dit qu'il y a un problème sur mon contrat qu'ils doivent en recréer un avec envoi d'une nouvelle box. Un rendez-vous est programmé le 15/10. Le 15/10, le technicien arrive voit que mon logement est bien fibré et par au boîtier central pour faire la connexion. Il revient 30 minutes plus tard et me signale qu'il y a des emplacements disponibles sur le répartiteur mais qu'il n'y a pas de réseau Bouygues. BOUYGUES VEND IL DE LA PRESTATION AVANT MÊME D'AVOIR UNE INTEGRATION RESEAU? Est ce bien légal tout ça?
J'ai donc 2 bbox, Visiblement 2 contrats sur ma ligne fixe alors que je n'en ai souscrit qu'un et 2 bbox dans leurs cartons . Je suis éligible mais je pense que c'est faux. Comment résoudre ce problème rapidement. En attendant vous faite de la pub pour Orange car eux ça fonctionne toujours et sans problèmes.
Marre d'être balader par un service client en dessous de tout. Je veux une date fixe pour un raccordement opérationnel rapidement et pas à la Saint glinglin.

Fanny
Fanny

Fanny

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Bonjour Lili,

Je fais suite à notre entretien téléphonique de ce jour et je tiens sincèrement à vous remercier de votre accueil. Ca a été vraiment très agréable de discuter avec vous.

Comme j'ai pu vous l'indiquer, je vous invite à suivre l'autodiagnostic que je vous ai envoyé par SMS.

Nous restons à votre entière disposition.

Je vous souhaite de passer une très belle journée et vous remercie encore de votre gentillesse :)
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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JEAN-MARC
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bravo lilly vous avez de la chance et vous avez très gentille avec bouygues, moi aussi pendant 5 mois mais c'est trop

CORINNE
CORINNE

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Bonjour Anne Cécile,

Je vous souhaite la bienvenue sur notre Forum d'entraide;

J'entends votre déception, elle est tout à fait légitime au vu des différents soucis rencontrés avec l'installation de la fibre.

J'ai tenté de vous joindre sans succès, je vous ai laissé un message vocal.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

PATRICK
PATRICK

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Bonjour je suis également éligible à la fibre depuis avril 2021 et et à ce jour suite à un problème d'adresse d'installation je n'ai pas la fibre malgré le passe des techniciens -8 passages) mon dossier est toujours en cours de traitement. Je maintient ma demande de connexion à la fibre de bouygues. En espérant que le prochain rendez-vous soit le bon en effet il semblerait que les validations par covage et somme numérique seraient confirmées .
Patrick

MAÏNA
MAÏNA

MAÏNA

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Bonjour,

Pareil j'ai souscrit à la fibre fin aout avec un passage du technicien le 09/09/2021. Je préviens que c'est un ancien corps de ferme divisé en cinq logements donc même numéro de rue pour les cinq logements (comme un immeuble), je précise que seul un logement sur les cinq a la fibre et que ma maison n'a JAMAIS eu la fibre : intervention annulée il n'y a pas de place sur le poteau pour mon logement. Pas de soucis on me rappellera pour reprogrammer l'intervention. Entre temps des voisins emménagent dans le logement d'à côté et se font installer la fibre sans aucun problème. On me rappel enfin début novembre pour me dire que c'est bon une place a été crée rdv d'installation le 17/11/2021. LE 17/11/2021 personne ne s'est présenté malgré les trois appels de Bouygues pour savoir si le technicien était arrivé : le technicien est en congé ce jour il y a eu une erreur dans le planning report de l'intervention au 20/11/2021 à 8h. Le technicien arrive à 12h30 et me demande si on a déjà eu la fibre dans le logement, à ça je lui répond que non et que je l'ai déjà dit plusieurs fois aux différents interlocuteurs de Bouygues et il me répond que si c'est une installation complète il ne pourra pas la faire aujourd'hui car c'est 4h et que le créneau qui m'est alloué n'est que d'1h. Je lui dit que ça ne va pas être possible de reprogrammer car depuis le mois d'aout ça commence à faire long. finalement l'intervention va avoir lieu il s'est arrangé. Au bout de 10 min devant le poteau il me signal qu'il n'y a pas de place pour mon logement et que l'intervention ne pourra pas avoir lieu. Je lui explique que c'était déjà le cas le 09/09/2021 et qu'on m'a recontacté car la place était prête. Il me reconfirme qu'il n'y a pas de place et que la centrale a déjà annulé l'intervention, elle considère qu'il n'y a qu'un logement à l'adresse alors que j'ai bien prévenu pour les 5 logements. J'appel Bouygues qui me dit qu'il y a bien deux places sur le poteau une est celle de mon voisin (le 1er a avoir eu la fibre car il est client Bouygues) et la deuxième place est la "notre" car il n'y a pas de contrat Bouygues dessus. Donc le technicien doit débrancher les nouveaux arrivants et nous brancher à la place. J'ai refusé et je suis toujours dans l'attente d'une intervention. Pas de possibilité de faire du télétravail car la clé wifi prêtée n'est pas assez puissante. je ne souhaite qu'une chose c'est que ce problème soit réglé et pas dans deux mois. C'est à Bouygues de gérer ses prestataires, de les faires se bouger et de trouver des solutions car quand on propose une service ont doit faire en sorte qu'il fonctionne et pour l'instant ce n'est pas le cas.

JEAN-MARC
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eh oui chez Bouygues il y a un problème de communication ce qui le comble pour une boite qui s'appelle bouygues TELECOM, moi cela 7 mois et la visite de 5 techniciens maintenant que j'attends, alors il y a des gens très sympa qui comprennent ma colère mais rien ne bouge c'est triste je suis chez eux depuis 11 ans et c'est la première fois que je rencontre cela du service client y a t'il un remaniement?

PATRICK
PATRICK

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bonjour je vous souhaite bon courage et surtout de préserver dans vos démarches et voir avec votre Maire si votre logement est bien inscrit sur le fichier national (important)

JEAN-MARC
JEAN-MARC

JEAN-MARC

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merci pour votre conseil, j'ai contacté la mairie et l'adjointe au maire chargée entre autre de la communication, le problème ne vient de là, je pense que mon problème est du à un problème technique et surtout à un problème de communication chez Bouygues télécom à chaque intervention des techniciens (5 pour l'instant) je contacte le service client qui m'assure faire le nécessaire, ensuite ce même service client me contacte pour me proposer le technicien suivant a qui je pose la même question : vous êtes sur, réponse : oui monsieur on a régler le problème, dans 6 jours cela fera 7 mois que j'entend : on a régler votre problème, on vous remercie de votre patience et de' votre compréhension etc.. je crois avoir été patient et compréhensible mais malgré mes 11 ans de clientèle chez eux j'ai deux impressions : 1 il y a un gros problème chez eux un TOTAL MANQUE DE CONSID2RATION DU CLIENT 2: ILS SE FOUTENT DE MA GUEULE , je m'excuse mais je n'ai pas trouvé d'autres mots pour exprimer ma rage,.

Bonjour Maîna,

Je suis désolé pour ce retour d'expérience, votre message montre que nous devons encore nous améliorer pour que votre expérience soit satisfaisante.

J'ai repris votre ligne, suite au rendez-vous technicien, nous avons fait une remontée à notre service technique pour vérifier ce qu'il convient de faire dans ce cas précis. A ce titre, nous vous avons envoyé un SMS hier pour vous tenir informée :
"Info Bouygtel : Une opération technique est nécessaire sur le réseau fibre avant d'activer vos services Bbox. Nous vous contacterons dès cette opération réalisée afin de programmer ensemble un nouveau rendez-vous avec notre technicien. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. "

Conformément au SMS reçu, je vous invite dans l'immédiat à patienter. De notre côté, nous nous efforçons de limiter au mieux les délais.

Merci de votre compréhension, bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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Damien
Damien

Damien

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Bonjour Jean-Marc,

Je tiens tout d'abord à vous remercier de votre fidélité et comprends tout à fait votre insatisfaction. Je suis sincèrement désolé de lire votre déception pour l'installation de la fibre.

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Telecom pour cette mauvaise expérience qui perdure depuis des mois.

Après vérification, une remontée est en cours actuellement auprès d'une cellule dédiée fibre pour vérifier ce qu'il convient de faire dans ce cas précis.

Je constate que vous avez reçu ce sms le 20/11/2021.
"Info Bouygtel : Une opération technique est nécessaire sur le réseau fibre avant d'activer vos services Bbox. Nous vous contacterons dès cette opération réalisée afin de programmer ensemble un nouveau rendez-vous avec notre technicien. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. "

Vous serez informé prochainement pour l'état d'avancement.
Nous faisons au mieux afin que vos services sur cette nouvelle technologie soit activés dans les meilleurs délais.

Je vous remercie de votre compréhension et de votre patience.

Damien, Expert Bouygues Telecom

JEAN-MARC
JEAN-MARC

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alors 2 réponses, ok alors pour jérome : depuis 6 mois on me tient ce langage en effet il serait bien de revoir votre politique, pour moi le rôle d'un service client est recevoir les doléances des clients et de les transmettre au service qui gère le problème, or au bout de 7 mois je viens juste de savoir quel service contacté, j'espère que cette fois c'est le bon, on verra . ensuite pour damien comprenez que pendant 7 mois j'ai reçu pas mal de messages comme le votre, alors comprenez mon scepticisme

PIERRE ALAIN
PIERRE ALAIN

PIERRE ALAIN

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BOUYGUES dispose d'un protocole non négociable. En clair, cela revient à relever qu'un constat clair ne rentre pas dans le champ de vision de mes interlocuteurs.
Je résume = J'ai souscrit à l'offre Bbox fibre. Le technicien de la société déléguée par BOUYGUES s'est déplacé le lundI 8/11/2021 et a constaté le défaut de fourreau qui doit être installé par l'opérateur historique (dans un futur incertain) . En conséquence, le branchement à la fibre n'est pas actuellement possible, bien que je sois officiellement fibrable. Toutefois, l'offre n'étant valide que sous réserve d'exécution sous 26 jours, un nouveau RDV a été demandé par BOUYGUES et fixé au lundi 6 Décembre 2021, pour qu'un technicien se déplace, bien que le fourreau en question ne soit toujours pas installé. Conclusion = Le technicien va perdre son temps. Je vais passer - au pire - 1/2 journée à l'attendre. Et pourtant, le protocole est intangible et devrait logiquement se répéter, au fil des mois. Que faire pour stopper cette logique implacable?

JEAN-MARC
JEAN-MARC

JEAN-MARC

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malheureusement bouygues ne sait pas répondre à cette question

PIERRE ALAIN
PIERRE ALAIN

PIERRE ALAIN

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La réponse de "JEAN MARC" est pitoyable .
Un responsable de BOUYGUES révèle son incapacité à répondre à une question essentielle =
Comment un client de l'entreprise peut-il être aussi méprisé, avec l'envoi d' un technicien, toutes les 3 semaines, pour rien? En sachant que rien n'est possible sur le terrain.

Bonjour Pierre-Alain,

Je me suis permis de reprendre votre historique sur ce forum et sur votre dossier.
Sachez tout d'abord que Jean-Marc est un client comme vous, et vous a juste apporté son avis...

Pour en revenir à vous. Le nécessaire est fait. La commande est annulée. Il n'y aura pas de rdv au 06/12.
Vous allez recevoir sous peu la procédure pour restituer les équipements reçus. Et vous conservez donc votre offre ADSL initiale.
Je vous souhaite une bonne journée. Nous restons à disposition si besoin.

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

VANESSA
VANESSA

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6 mois d'attente de mon côté et pourtant je n'ai de cesse de relancer !

JEAN-MARC
JEAN-MARC

JEAN-MARC

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en ce qui me concerne ils sont sur mon problème qui sera peut être réglé vers noël, ca fera 8 mois après le premier technicien et le comble c'est que les commerciaux continuent à œuvrer un de mes amis a envoyer promener le sien

PIERRE ALAIN
PIERRE ALAIN

PIERRE ALAIN

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N'est-ce pas le comble du cynisme quand un "expert BOUYGUES" décide unilatéralement de la résiliation du contrat, du retrait de l'offre et décrète le diktat de la réexpédition de la Bbox d'ici le 2/1/22 ? D'autant que le Code Civil s'applique à tous, même à l'entreprise en question.
Alors je pose la question = Y a t'il un responsable compétent pour répondre sérieusement?

JEAN-MARC
JEAN-MARC

JEAN-MARC

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ce que je leur reproche ce n'est pas les problèmes techniques mais le profond mépris de leurs clients alors qu'ils se sont prétendu le numéro du service clients

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