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Ma commande

Restitution de clé 4G "internet garanti"

Lyon, le 26/09/2021.
Bonjour
J'ai une commande de création de ligne Fibre FTTH qui traine depuis plusieurs semaines à cause de travaux qui ne se font pas sur le réseau.
Pour patienter je bénéficie d'une clé 4G "Internet garanti".
Malheureusement celle-ci s'inactive au bout de 15 jours ! et je dois la ramener en boutique.
J'ai ramené une clé 4G Huawei dont le n° de ligne se terminait par 97 42 à la boutique de St-Genis Laval le 13/09/2021, il m'a été dit que je recevrai un SMS de confirmation de sa restitution.
SMS que je n'ai jamais reçu.
Le même jour la boutique me confie une nouvelle clé 4G Alacatel.

J'ai appelé récemment le service client qui me dit que la clé Huawei a bien été restituée... sans me donner une confirmation écrite.
Je n'ai aucune preuve de ma bonne foi quant à la restitution de la clé Huawei et je crains que Bouygues ne me facture le coût de celle-ci.

Sur mon espace client Bouygues il m'est demandé de restituer et la clé Huawei restituée le 13/09 et la clé Alcatel encore en ma possession qui aurait dû fonctionner jusqu'au 16/10 !

Je pense que les services de Bouygues marchent sur la tête et que "l'internet garanti" est une fumisterie car si toutes les deux semaines on doit procéder à un échange de clé...

Salutations
Pascal D.

PASCAL
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Réponses

Cedric
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Bonjour Pascal,

Je comprends votre insatisfaction au regard des soucis que vous rencontrez et vous présente toutes mes excuses pour les désagréments.

Le prêt de clé 4G doit permettre à nos clients de profiter d'une connexion internet en attendant l'activation de leurs services et non de vous créer des difficultés, j'en suis désolé.

Concernant la clé de prêt avec le numéro 06XXXX9742 à ce jour nous n'avons pas enregistré sa restitution, lors de votre passage en boutique vous a-t-on remis une preuve de dépôt ?

Pour l'installation de votre offre fibre à ce jour nous sommes toujours dans l'attente d'un retour de l'opérateur en charge de l'infrastructure dans votre zone.
Comme la demande que nous leur avons transmise date du 16/04/2021 je viens de faire une remontée.

Malheureusement, en attendant vous allez devoir procéder à la restitution de la dernière clé 4G de prêt avec le numéro 06XXXX2119.

Je vous remercie de votre compréhension.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

PASCAL
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Bonjour Cédric
Je confirme que j'ai bien rendu ma clé Huawei dont le n° de ligne se terminait par 97 42 le 13 septembre à la boutique BouyguesTelecom de Saint-Genis-Laval le 13 septembre. D'ailleurs le même jour ils m'ont donné la clé Alcatel avec le n° 06XXXX2119 pour la REMPLACER.
Je suis furieux après vos services.
La clé Alcatel aura fonctionné (29-13) exactement 16 jours . Quel qualité de service !
Je vais donc ramener gentiment ma clé ALCATEL dans la boutique près de chez moi.
Et vous ne me verrez pus jamais

Salutations

Cedric
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Pascal,

J'entends votre mécontentement et viens d'essayer de vous joindre mais sans succès. Je vous propose de nous communiquer vos disponibilités pour les jours à venir.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

PASCAL
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Bonjour "Cédric"
Votre appel téléphonique est passé en "silencieux" je n'ai donc pas pu décrocher alors que mon téléphone était ouvert.
Vous me demandez si la boutique m'avait remis une preuve de dépôt.. je pensais avoir été clair dans mon précédent message : "LA BOUTIQUE A REFUSE DE ME REMETTRE UN RECU AU MOTIF QUE J'ALLAIS LE RECEVOIR PAR SMS !"

Jérôme
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Bonsoir Pascal,

Après reprise de votre dossier, je vois que vous avez été rappelé et qu'un email de confirmation vous a été envoyé.

Je reste à votre disposition si vous avez d'autres questions bien sur :)

Bonne soirée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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PASCAL
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Voilà
Ce qui devait arriver est arrivé.

Bouygues me facture 59.90€ pour une clé que j'ai restituée en boutique le 13 septembre!

C'est dommage de traiter ses clients ainsi.

Bonjour Pascal,

Je suis vraiment désolée pour cette gêne.

Je prends en charge votre demande.
Je vous invite à ne plus mener d'action afin d'éviter les doublons de traitement.
Vous aviez débuté un chat en ligne ce matin mais n'allez pas plus loin, ce n'est pas nécessaire.

Nous nous occupons de tout.
Je reviens vers vous dès que possible.

Belle journée et merci de votre confiance :)
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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PASCAL
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Bonjour Fanny
Ok pour ne pas faire de nouvelles actions..
mais j'envoie des mails avec des pièces justificatives, je cause par chat en envoyant ces mêmes pieces justificativeset je n'ai pas de réponse si ce n'est qu'il manque tjs des pieces que j'ai déjà remises.

Toujours est-il que là j'ai reçu une facture 11317625031021 de 59.90€ pour une clé "non-restituée". Et j'ai l'impression de causer dans le vide.
Cordialement
Pascal D.

Sabine
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Bonjour Pascal,

Je suis ravie de vous accompagner à mon tour :)
La facturation a été générée automatiquement, j'en suis navrée. Nous avons dores et déjà fait le nécessaire en validant le remboursement des 59.90€. Un délai de 10 jours peut être nécessaire pour que le versement soit effectué sur votre compte bancaire.

Merci de votre compréhension,

Sabine, Experte Bouygues Telecom

PASCAL
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Merci
Ceci peut enfin clore le dossier

J'en tire un enseignement : Exiger systématiquement le bordereau de restitution lors de la remise d'un matériel et ne pas attendre qu'il soit envoyé.

Cordialement
Pascal D.

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