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Frais de résiliation abusifs et non respect de la proposition faite et acceptée par le service client ?

Bonjour,

Je tiens à partager ma mauvaise expérience qui après lecture de nombreux témoignages d'usagers de Bouygues Télécom, s'avère être loin d'être une exception.

Cliente depuis de nombreuses années (une dizaine au bas mot), notre foyer détient 2 forfaits téléphonie mobile ainsi qu'une offre box + décodeur tv. Malheureusement pour cette dernière nous rencontrons de nombreux problèmes de débits : Si tv allumée pas la possibilité d'être sur l'ordinateur en WiFi et vice versa, rendant l'utilisation d'une box très capricieuse. Nous avons déménagé, mais nous gardons la même adresse puisque nous vivons dans un ancien corps de ferme divisée en plusieurs logement. L'adresse est exactement la même donc mais pas le logement. Et nous décidons de ne pas demander une portabilité mais, dans l'attente d'un déploiement prochain de la fibre dans notre quartier, de passer à la box 4G, toujours chez Bouygues. Solution plus onéreuse certes mais qui doit résoudre notre soucis de débit. C'est le cas. Pour se faire je me rends dans une agence près de chez moi, et là bas une vendeuse m'apprends que des frais de résiliation pour la box allaient être engagés. Chose que je refuse puisque je ne resilie pas pour passer chez la concurrence, mais je ne reconduis pas dans le cadre d'un déménagement et change de formule. Plus intéressante pour moi qualitativement mais aussi pour Bouygues, puisque plus coûteuse. La vendeuse me fait donc contacter le service commercial qui sont d'après elle les seuls à pouvoir intervenir à ce niveau là. Je passe près de 40 minutes au téléphone et obtient de ma correspondante l'assurance que je n'aurai pas à payer de frais de résiliation, puisque supprimés, mais que je devrai régler le montant de la dernière facture puisque le mois est entamé, chose tout à fait normale. Suite à quoi la vendeuse de l'agence me dit que je peux ramener les équipement box et décodeur tv dès que je le souhaite. Ce que je fais le surlendemain. J'ai à faire à une autre vendeuse, qui m'explique qu'elle ne peut prends mon matériel car elle n'a aucun bordereau de retour. Aucune résiliation n'apparaît, rien. Elle ne peut rien faire et programme un appel du service client à 19h30. Je suis enceinte de 7 mois et repars avec mes équipements sous le bras... Je reçois le SMS de rappel qui me confirme qu'un conseiller va me joindre à 19h30 : 19h30 rien, 19h45 enfin un appel qui m'annonce que l'on va procéder à la résiliation car il n'y a aucune trace d'aucune démarche. Pourtant j'ai bien reçu un SMS de confirmation la veille. Je ne comprends plus rien, jusqu'à ce que l'on m'annonce que je suis engagée jusqu'à 2022 (hors j'ai sous les yeux écris noir sur blanc que je profitais d'une offre sans engagement), et que je suis redevable de frais de résiliations. Frais que je n'avais jusqu'à il y a 2 jours plus à régler car supprimés du fait que je reste cliente.... Je dois maintenant les régler et surprise il sont encore plus élevés que ceux annoncés initialement.
Aucune excuse, pire je me fais limite engueuler puisque l'on me dit que je n'avais qu'à me renseigner sur les conditions de résiliation avant d'accepter quoi que se soit. Et que de toute les manieres à cette heure, les gens partent des bureaux puisque la journée est terminée et donc qu'elle allait nous faire gagner du temps en transmettant mon dossier au service expert, qui doit me recontacter sous 72h... Refourgue le bébé comme dirait l'autre... J'ai eu beau tenter d'expliquer la situation, J'ai bien compris que cette dame n'avait plus le temps, ne m'écoutais pas et n'était déjà plus disponible pour moi ou tout ce que je pouvais lui raconter. J'ai donc demandé si les conversations étaient comme indiqué bien enregistrées, on m'assure que oui.
Ainsi s'il le faut, je souhaite avoir accès a l'ensemble de mes échanges téléphoniques afin de prouver d'une part ma bonne foi mais aussi la malhonnêteté d'une partie du personnel de chez Bouygues. J'ai également en ma possession des captures d'écran de messages et de relevés d'appels. J'ai été baladé pendant 3 jours, eu droit à x propositions, quand un consentement et donc un engagement pour une seule, uniquement, avait bien été formulée. Je suis déçue de voir combien cette entreprise, ou une (majeure ?) partie du moins, fait si peu cas de ses clients fidèles. Et j'assure que si je n'obtiens pas une issue favorable, je n'hésiterai pas à saisir les associations de consommateurs mais aussi les autorités compétentes. Car tout ce que je souhaite c'est rester cliente, mais que l'on respecte ce qui a été formulé et que l'on arrête un instant de se jouer de moi.

Cordialement.

Madame *****************

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