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Bbox

Panne totale de box ?

Cela fait maintenant une semaine que nous sommes en panne totale de box sur le secteur 54425 (une famille de 4 avec 2 enfants). 4 appels auprès des services techniques n'y font rien. Un prêt d'une clé 4G qui "complète" de manière très superficielle le partage de connexion que nous avons déjà auprès de notre opérateur mobile. Client de la fibre, le débit est bien sûr divisé par 10..... Comment peut-on laisser des clients dans cette situation en 2021 ? C'est incompréhensible !! Exit la télé, les abonnements Netflix et autres payés dans le vide, le téléphone fixe.... D'autant plus que nous n'avons pas de date précise ni même ne connaissons la nature de la panne. Cela ne marche pas : point final.
Merci de ne pas proposer vos solutions de copié-collé de vos liens.
Un client extrêmement mécontent.

EMMANUEL
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Réponses

Lucas
Lucas

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Equipe

Bonjour Emmanuel, dans ce cas, un échange de vive voix avec un spécialiste est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.
Je vous encourage toutefois à faire une recherche sur ce Forum, votre question a sûrement été déjà résolue.
À bientôt. Lucas, conseiller Bouygues Telecom

EMMANUEL
EMMANUEL

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Heureusement que j'avais précisé d'éviter les réponses en copié collé. Votre service cela fait 5 fois que j'appelle et que 3 fois sur 4 ils filtrent au niveau du numéro de ligne car un problème impactant l'ensemble du réseau est détecté...depuis...... 8 jours maintenant !!! J'ai l'impression d'avoir à faire à des escrocs. J'espère pouvoir faire jouer les médias au maximum afin de faire diffuser l'info sur ces piètres méthodes. Je m'occupe de faire également des copié collé de vos messages.....

Bonjour Emmanuel,

Bienvenue sur le forum. Vous n'êtes peut-être pas encore au courant de notre mode de fonctionnement, je vais vous donner du sens.

En soi, je comprends votre mécontentement, la situation que vous décrivez n'est pas facile. Je ne remets pas en cause votre incident, qui est réel. Vous vous en doutez, nous préférerions que vous ne subissiez jamais de panne dans un monde idéal.

En revanche, si vous avez pu parcourir ce forum, vous vous êtes peut-être rendu compte que les conseillers qui vous répondent n'ont pas d'accès technique pour pouvoir vous aider dans ce type de situation.

C'est la raison pour laquelle mon coéquipier vous a fait ce message, pour que vous puissiez vous rediriger vers des personnes qui pourront vous aider et trouver une solution.
Poster sur ce canal peut par contre vous permettre de trouver d'autres utilisateurs dans le même cas que vous, pour partager vos astuces s'il y en a.

Pour l'heure, vous avez fait ce qu'il fallait, votre cas est déjà pris en charge par le service technique. La clé 4G prêtée reste un moyen de contournement, pour ne pas vous laisser sans Internet du tout. Nous sommes d'accord sur le fait qu'elle ne remplacera jamais une vraie connexion, je visualise cependant plusieurs dizaines de Go utilisés dessus, preuve de son utilité.

Merci de votre patience et de votre compréhension, nos équipes restent mobilisées pour rétablir votre accès dans les meilleurs délais.
Miari, Expert Bouygues Telecom

EMMANUEL
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Quelle réponse !! Au moins, elle n'est pas automatisée.
Concernant la clé, il est fort dommage que vous semblez n'avoir qu'une partie des infos : une de vos opératrice m'a indiqué que j'étais à 100 Go de consommation alors que je venais d'avoir la clé la veille et que nous avions privilégié le partage de connexion de notre mobile qui fonctionnait mieux. Elle m'a expliqué que les lenteurs venaient du fait qu'il n'y avait plus de data et me l'a rechargé. Mais je ne l'avais pas utilisé. Maintenant il est vrai que je l'utilise depuis 10 JOURS et je réitère mes propos :la clé est très lente...extrêmement lente : on clique sur Google et on attend plusieurs secondes d'avoir la page et c'est pareil pour la moindre requête.
En lisant votre réponse nous avons le sentiment que cette clé.....et bah c'est déjà pas mal hein ?? Puisqu'on l'utilise. Dans quelles conditions ??? "Peu importe on voit que vous l'utilisez" C'est une foutue blague votre réponse ?
Par ailleurs, Je vous précise également que nous avons 3 ordinateurs qui sont tous les 3 câblés en Ethernet. 2 appartenant à mes filles ne sont d'ailleurs pas équipés de carte wifi. Comment fait-on ? Cette brave clé miracle montre déjà ses limites sur un pc....même si les pc disposaient de cartes wifi nous ne pourrions pas nous en servir.
Inutile de me remercier pour ma patience qui est largement arrivée à son terme. Je n'en ai plus et nous sommes réellement extrêmement outrés par la situation ubuesque. J'ai bien compris que la 1064 ne m'apporterait rien ni même les conseillers techniques d'ici.
Au fait : QUI PEUT NOUS AIDER ?? Jusque au cas où vous n'auriez pas compris mes questions.

CORINNE
CORINNE

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Bonjour Emmanuel,

Merci pour votre confiance depuis de nombreuses années.

Suite à notre conversation téléphonique, je tiens à vous remercier par votre accueil et votre disponibilité.

J'aurais aimé vous aider davantage, je vous souhaite une bonne journée;

Merci pour votre patience et votre compréhension.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

SANDY
SANDY

SANDY

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J'ai le même problème depuis le 10 septembre à ce jour toujours en panne j apel on me dis a chaque fois la même chose un problème sur mon secteur mais il ne savent pas d ou sa vient plus de deux semaines sans internet télé ni telephone vraiment incroyable qu une panne dure autan de temps

EMMANUEL
EMMANUEL

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Bonjour Corinne,

Merci également pour votre aide et vos précisions qui m'ont permis d'avoir des infos complémentaires et d'y voir plus clair. Est-ce votre intervention qui a fait que... toujours est-il que nous venons de récupérer nos services et tout remarche normalement. Mes filles sont ravies et ma femme pourra reprendre sa série sur Netflix.
Désolé d'avoir posté ces messages sarcastiques :(
J'ai internet et je redeviens civilisé...mince, dans quelle époque vivons nous.....
Sincères salutations.

JAMEL
JAMEL

JAMEL

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meme probleme pour moi a ce jour on ma dit que le probleme allait etre resolu sous 48 heures et ça date depuis le 08/09/2021 il faut combien de temps pour pouvoir resilier sans frais

SANDY
SANDY

SANDY

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J ai toujours la même panne total qui dure depuis le 10 septembre et si je veut résilier c a mes frais parceque soi disant le problème ne vient pas de chez Bouygues j apel tous les jours aucune solution je ne c plus quoi faire g 3 enfants et sans connexion internet sans tv depuis 3 semaine c pas possible je pense faire opposition sur les prélèvements changer d opérateur c la seul solution puisque Bouygues ne trouve aucune solution vraiment 1 mois sans trouver de solution c incroyable une bande d incompétent

MELANIE
MELANIE

MELANIE

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bonjour, avez vous retrouvé les services ? ici depuis le 1 septembre...nous n'avons plus rien. une cle 4g et des rajout de data sir les mobiles mais il faut avouer que ca a ses limites surtout quand on voit qu'on est quand meme facturé...
que fait Bouygues ??

ANAIS
ANAIS

ANAIS

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Bonjour,
Même problème chez moi avec la bbox.
Panne depuis 14 jours, le prêt d'une clé 4g mais aucune information sur la panne et son délais de rétablissement...
Je pense que je vais résilier avant la résolution du problème malheureusement...

Fanny
Fanny

Fanny

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Bonjour Anaïs,

Je suis sincèrement navrée de lire votre déception.

Nous aimerions beaucoup vous aide.

J'ai tenté de vous joindre sur votre ligne mobile mais suis tombée sur votre répondeur.

Je vous propose de nous communiquer vos disponibilités pour ces prochains jours afin que l'on vous recontacte.

Toute l'équipe se joint à moi pour vous souhaiter une belle journée,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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STEPHANE
STEPHANE

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Bonjour,
pour ceux que cela intéresse au delà de 30 jours sans les services auxquels vous avez souscrit, vous êtes en droit de partir sans frais.

C'est ce que je suis en train de faire après 5 semaines d'attente, 5 rdv avec techniciens pas au courant de la raison de leur venue, des explications plus ou moins fiables fournies par ces derniers autour de cables sectionnés, débranchés ou de box en panne (box qu'on m'a fait changer 3 fois dans cette période), alors qu'il s'agirait d 'un souci de provisionning, donc intervention à domicile juste inutile, chronophage et représentant un gâchis financier pour Bouygues.

Pendant ces 5 semaines, le schéma était le suivant:
Appel au support client > prise de rdv > venue de technicien 1 semaine plus tard > rapport du technicien au service client/support > Retour du support 24-48h plus tard > identification d'une panne hors secteur (provisionning) > escalade au niveau 2 > reprise de rdv physique pour venue d'un technicien.
Vous l'aurez compris c'est une boucle parfaite... mais qui dans mon cas ne résout jamais le souci.

1ère défaillance:
les techniciens n'ont pas reçu les infos d'intervention ni le passif de mon dossier
tandis que le service client reçoit des rapports très succints des techniciens,
et nous (clients) nous sommes au milieu de ce manque de communication

2ème défaillance:
des techniciens m'ont conseillé de changer d'opérateur... 3 techniciens sur 5 m'ont indiqué que l'armoire où j'étais branché posait le même souci à d'autres clients dans mon quartier, donc problème connu mais rien ne bouge côté décisionnel Bouygues, et j'enrage de voir que sous prétexte que nous avons une clé 4G cela peut suffire à nous faire patienter aussi longtemps.

Je suis triste de devoir quitter Bouygues parce que les services étaient top le temps où ils ont fonctionné (wifi 6, box et administration, interface tv agréable et avec des options vraiment intéressantes), mais 2 pannes et 1 mois d'absence de services sur 3 mois de souscription, je crois que c'est trop...
Sans oublier cette boucle infinie dans la résolution de mon souci qui m'a rendu aigri car bien que très patient j'ai fini par m'énerver 2 fois sur les personnes du support alors qu'elles sont charmantes et impuissantes à régler nos soucis...elles encaissent notre mécontentement, font un peu de social et ne peuvent faire plus car on ne leur en donne pas les moyens.
Donc avant de partir, je tenais à leur présenter mes excuses pour avoir été désagréable.

Et encore une fois, au bout de 30 jours de non services liés à la prestation payée, vous pouvez partir ailleurs.
Je terminerai tout ceci en m'adressant à Bouygues: pourquoi me facture-t-on 7€ de services alors que je n'en ai aucun ?

SANDY
SANDY

SANDY

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Après 1 mois et demi de panne total du 1 /09/2021au14/10/2021 les services sont revenu sa fonctionner 4 jours et la rebelote même problème panne total mais i ce foute de notre gueule Bouygues c quoi cette opérateur de mer... Tous le temps des coupure de service je pense que je vais faire opposition sur les prélèvements et changer d opérateur

MELANIE
MELANIE

MELANIE

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Ici on me prend aussi pour une idiote...a chaque appel on me dit que je dois encore patienter quelques jours. Les techniciens sont en cours d'intervention sauf que le lendemain c'est toujours la même chose, pas d'internet, pas de TV et....je perds patience

DELPHINE
DELPHINE

DELPHINE

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Cela fait plus d'un mois que vous ne nous fournissez plus internet.

Vos services techniques et téléphoniques sont totalement incompétents.

Vous nous indiquez que vous ne pouvez rien faire, et êtes dans l'attente de l'intervention d'Orange. Cela depuis un mois.

Je vous rappelle que je suis en contrat avec vous et non avec Orange et que vous devez me fournir le service pour lequel je paye des mensualités.

Vous êtes tenus par ce contrat (article 1134 Code civil).

C'est vous qui avez des accords avec Orange, et il vous appartenait de les relancer fermement, voir de les assigner en Justice si ils ne venaient pas réparer le panneau.

Or, vous ne faites absolument rien depuis un mois et vous vous contenter de me dire que l'incident avait été signalé.

Vos techniciens n'ont fait que des erreurs, allant jusqu'à débrancher les voisins, et se présentant à mon domicile à 14 h, alors que les rendez vous étaient prévus à 18h quand je rentre du travail.

Vous avez envoyé trois fois un technicien pour constater le même problème. N'y a t il donc aucune communication dans vos services ?

Je suis consterné par cette incompétence grossière à la limite de l'amateurisme.

Cela fait un mois que nous passons toutes nos soirées en ligne avec vos services qui nous disent qu'ils ne peuvent rien faire ! C'est épuisant.

Je ne peux plus travailler de mon domicile ce qui me cause de graves ennuis.

C'est tout simplement scandaleux.

je vous mets en demeure de nous faire un retour accompagné d'une proposition commerciale sous 24 heures faute de quoi, outre la résiliation immédiate de notre contrat et notre inscription chez Orange, nous vous assignons devant le Tribunal Judiciaire pour demander votre condamnation à des dommages et intérêts en réparation de l'ensemble des préjudices subis (moral, impossibilité de télétravail, heures passées avec les techniciens et au téléphone...).

Je double ce message d'un courrier par LRAR qui partira demain.

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