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Le service client Bouygues arnaque t-il ses clients ou est- il simplement incompétent ?

Après une interruption de service bbox pendant 4 mois (oui, presque 120 jours!), Bouygues rétablit ma ligne en plein milieu de l’ été. Durant ces quatre mois, je me suis retrouvé en grandes difficultés notamment concernant le télétravail et des abonnements streaming dont je n ai pas pu profiter.
Le 20 août , j’appelle le service client afin d ‘ obtenir un dédommagement pour ces longs mois d’interruption de service . Je tombe sur un conseiller qui est très compréhensif. Il m’accorde des réductions sur les forfaits et m’offre des mois gratuits pour des abonnements à des services de streaming . Je reçois un sms me confirmant les offres qui me sont attribuées. Un mois plus tard , je me rends compte que rien n’a pas été appliqué: je paye toujours mes abonnements au même prix et j’ai finalement droit uniquement au mois gratuit habituel pour les services de streaming. Je rappelle le service client qui m explique qu’ à part la réduction sur l’offre mobile, le reste n est pas valable . Pire, cette interlocutrice me prend de haut car elle ne comprend pas pourquoi je souhaite obtenir ces offres alors que cela n est pas possible . Elle sous entend même que les personnes qui m’ont proposé ces offres sont incompétents et me dit qu’elle ne peut rien faire pour moi !
Client Bouygues mobile depuis plus de 15 ans et box depuis plus de 5ans, j’ai eu la patience d’attendre le rétablissement de ma ligne plutôt que de résilier. Malgré cela, ma fidélité n’est pas récompensée.
Au final, je me demande si le service client cherche à duper les abonnés ou s’il est simplement incompétent… Quoi qu’il en soit, ils ne me compteront plus parmi leurs clients après la fin de ma période d’engagement!

CHERIF
CHERIF

CHERIF

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Réponses

VINCENT
VINCENT

VINCENT

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Un scandale !!!! Tous simplement honteux .
Je ne peux joindre personne !!! Un technitien disponible sous 10jours!!!!
Tout fonctionnai bien avant le passage de bouygue!!! Je me retrouve pris en otage sans internet!!! Je vais tous simplzmznt resilier avant meme avoir internet!!!

Miari
Miari

Miari

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Equipe

Bonjour Cherif,

Nous n’avons aucunement envie de vous voir nous quitter. Notre volonté est de vous apporter une belle expérience chez Bouygues Telecom.

Je tiens tout d'abord à vous remercier pour les précisions que vous avez apporté à votre message. La situation a été difficile et mes coéquipiers ont fait le maximum pour trouver une solution de dédommagement. Sur la période sans service, vous n'avez pas eu de facturation, des régularisations ont été faites au fur et à mesure, ce qui est normal.
Vous êtes chez nous depuis quelques années pour la Bbox et depuis quasiment toujours pour le portable, comme vous le soulignez.

Plusieurs offres commerciales vous ont ensuite été faites:

  • le service SALTO un mois offert puis 12,99€ par mois. Cela vous a en effet été confirmé par SMS et par e-mail le 20/08/2021, les notifications sont encore sur votre espace client.
  • le bouquet Jeunesse à 9,99€ par mois. Là encore la confirmation date du 20/08/2021 et peut être lue depuis votre espace client
  • un bouquet OCS offert pendant 12 mois, avec confirmation le 20/08/2021. Il est important de garder à l'esprit que ce service est normalement proposé contre un réengagement sur la même période, nous entretenons une relation gagnant-gagnant. Pour autant, votre engagement n'a pas été prolongé, ce qui est en votre faveur.

Il semblerait qu'il y ait eu une incompréhension lors du premier appel, car jusqu'ici, les notifications SMS et e-mail des offres mises en place correspondent à ce qui a été validé de notre côté.
Je vous présente nos excuses si le dernier contact s'est mal passé. Je constate cependant que ma coéquipière a quand même pris le temps de se renseigner auprès de sa responsable par rapport à votre situation, preuve de notre bonne volonté.

Même si je peux comprendre votre mécontentement, s'il y a eu une erreur à un moment donné, c'est aussi notre devoir de vous informer et de vous donner la bonne version, quand bien même vous la trouveriez inadéquate ou moins à votre avantage.

Nous resterons à votre disposition sur le forum pour toute autre demande si besoin, en vous souhaitant une bonne journée,
Miari, Expert Bouygues Telecom

Sabine
Sabine

Sabine

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4
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Equipe

Bonjour Vincent,

Je vous présente toutes mes excuses pour cette situation.
Bien que le problème que vous rencontrez soit réel, les conseillers qui vous répondent sur le Forum d'entraide n'ont pas accès aux aspects technique de votre Box et ne pourront pas vous renseigner sur le rendez-vous.
Votre Espace Client vous permet de modifier le rendez-vous, n'hésitez pas à vérifier régulièrement les dates disponibles.
Toutefois, pour vous permettre de bénéficier d'une connexion wifi au plus vite je peux déclencher le prêt d'une clé 4G dans la boutique de votre choix.
Qu'en pensez-vous?

Sabine, Experte Bouygues Telecom

CHERIF
CHERIF

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Bonjour Miari,

Je suis navré autant que vous de cette situation.
Pour revenir aux différentes offres commerciales, voici ce qui m'a été promis:
Salto m' a été offert pendant 12 mois (l'abonnement gratuit pendant un mois n'est pas une offre commerciale exceptionnelle, il est disponible pour tous sur Salto).

Le bouquet jeunesse n'a jamais été demandé de ma part, ni proposé par le conseiller. Celui ci est une erreur. J'ai d'ailleurs été débité et ai demandé un remboursement et une annulation pour cette offre.

Par ailleurs, dans le SMS que j'ai reçu de la part de Bouygues (SMS du 20 aout 2021 à18h16 que je peux vous transmettre mais et que j'ai déjà transmis à vos collègues), en plus des offres déjà citées, une réduction de mon forfait box must sans réengagement m'a été promise (14,99/mois).

Ayant perdu tous mes services durant 4 mois , ces offres me semblaient légitimes afin de garder un client fidèle depuis 15 longues années. De plus, pouvant bénéficier de ces offres, je n'avais aucunement l'intention de quitter Bouygues Telecom malgré ces 4 longs mois difficiles sans pouvoir travailler dans des conditions correctes, regarder la télévision, et utiliser tous mes services internet.

Enfin, il me semble que lorsque l'on propose des offres commerciales écrites (voir SMS), celles -ci ont vocation à être respectées. Si cela n'est pas le cas, Bouygues est coupable d'offres commerciales mensongères et ces méthodes ne sont pas admissibles pour un groupe tel que le vôtre.

Cordialement,
Chérif

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