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Bbox

Le technicien ne s'est pas présenté. Aucun service de Bouygues ne m'a recontacté pour fixer un nouveau rendez vous.

Bonjour,

J'avais rendez vous, hier entre 15h et 17h, avec un technicien qui n'est pas venu et ne m'a même pas contacté. J'ai appelé le service commercial (et attendu plus de 20 minutes au téléphone) qui m'a dit que je serais recontacté hier après 19h afin d'avoir un autre rendez vous si le technicien ne vient pas.
Depuis, plus rien.

Je n'ai ni téléphone, ni TV, ni internet depuis plus de 20 jours à mon domicile.
Je n'ai pas l'intention d'attendre encore 20 jours, de rappeler et de prendre sur mon temps (le temps c'est de l'argent) pour résoudre un problème dont je ne suis pas responsable.
Je peux comprendre qu'un technicien ait du retard, un contretemps. Mais si moi, en tant que client, je n'honore pas mon rendez vous, je vous doit de l'argent (environ 70 euros il me semble ?). Et si c'est l'inverse, j'estime que c'est Bouygues qui m'en doit, ou tout du moins, un minimum de respect.

Hier, la personne du service commercial (toutefois sympathique) m'a affirmée que je serais recontacté hier en fin de journée. Ça n'a pas été pas le cas. Dans une dizaine de jours, je ne serais plus dans l'obligation d'honorer mon engagement d'un an à la Fibre Bouygues. J'ai l'intention de résilier ce dernier et peut-être l'abonnement mobile qui va avec si rien n'est fait rapidement (ainsi qu'un troisième abonnement séparé de la Box).

Je rappelle qu'en ce moment, et jusqu'à résolution du problème, je suis toujours facturé. Même si Bouygues m'a informé que je serais remboursé, il n'en reste pas moins qu'en ce moment, mon argent est dans votre compte, pas dans le mien. Ce qui déjà, n'est pas normal. Dès qu'un service n'est plus rendu, aucune somme d'argent ne devrait être retirée.

Même si ce message s'adresse particulièrement à Bouygues, toute expérience similaire venant d'autres clients serait la bienvenue.

Est-ce que cette façon de traiter les clients (je le suis depuis plus de 10 ans) est l'exception ou la règle ?

GILBERTE
GILBERTE

GILBERTE

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Réponses

WARDA
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Bonjour
Je suis dans une situation identique si ce n'est que mon incident date de 2 jours et que votre temoignage me fait peur! en effet, sans aucun service et une erreur S1 sur ma box donc forcement intervention d'un technicien sur l'armoire exterieure, on ne me propose 1 rdv que dans 22 jours! c est inadmissible on est sur du depannage et non de l'installation. aucun respect de la part de Bouygues pour ses clients. je vois que le service se degrade enormement du coup Bouygues sait bien encaisser nos reglements mais derriere aucun suivi!
Entre 1 call center "service technique" (j'ai rien contre eux personnellement) situe au maghreb et du coup sans aucune aide pour nous, on est pris en otage!
nous, pauvre client devons subir le diktat d'une societe qui fait le choix de ne plus avoir de technicien mais simplement des sous traitants qui gerent leur planning selon leur envie!
merci de nous aider et de proposer des rdv techniciens rapidement!
je suis comme beaucoup de clients en attente d'une vraie prise en charge de mon incident
Cordialement,

LUDOVIC
LUDOVIC

LUDOVIC

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Bonjour, J'en suis à mon 5eme RDV non honoré. Et on me dit que c'est ma faute. Formidable

Fanny
Fanny

Fanny

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Equipe

Bonjour Warda,

Je suis sincèrement navrée de lire votre déception malheureusement nous n'avons pas la main sur le planning de nos techniciens sur ce canal.

Nous mettons tout en œuvre pour rétablir vos services au plus vite.
Je constate que notre équipe technique vous a contacté samedi vous proposant un RDV pour octobre.
Attention néanmoins, en refusant le rendez-vous du 08 octobre, vous repoussez l'échéance et prenez le risque de vous voir proposer un rendez-vous plus tardif.

Aujourd'hui, avoir internet est une nécessité, nous avons conscience qu'une bonne connexion est primordiale de nos jours.
Nous faisons notre maximum.

Je vous invite à contacter mes coéquipiers du service technique pour programmer un rendez-vous.

Je vous remercie de votre patience et de votre compréhension,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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Fanny
Fanny

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Bonjour Ludovic,

Je suis sincèrement navrée pour ces désagréments et vous présente mes excuses.

Je viens de mener une analyse sur votre ligne box afin de comprendre la situation.
J'ai également alerté nos équipes, consciente de l'impact que cela vous cause.

Vous serez contacté sous 24h à 48h par nos services.

Merci de votre patience et bonne journée,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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WARDA
WARDA

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Bonjour Fanny
Vous trouvez donc cela normal que l'on soit tributaire d'un planning qui ne prend pas en compte du dépannage
Je réitère ma demande je veux 1 rdv dans 1 délai raisonnable donc pas dans 3 semaines !
Pourquoi Bouygues se dédouane en me disant qu'il n'ont pas la main sur le planning
Qui a donc la main pour pouvoir proposer 1 rdv rapidement en cas de problème lié à l'armoire des câbles ?!
Le service technique posté au Maghreb ne propose finalement rien de plus que l'application ils ne servent donc à rien! Vous devriez repenser la totalité du circuit de dépannage qui montre que le service se dégrade énormément
Je veux qu'un conseiller me rappelle pour me proposer 1 "vrai rdv" rapidement
Je ne peux pas rester sans service aussi longtemps
Merci à vous d'étudier mon dossier
Et je le rappelle je ne refuse pas de rdv quand on m'appelle mais je veux 1 vrai rdv de dépannage !

GILBERTE
GILBERTE

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Bonjour,

Puis-je savoir pour quelle raison vous venez en aide aux autres sauf à moi qui ait créé le sujet ?

Ayant moi même travaillé dans un service après vente / service commercial, je fais toujours l'effort d'être aimable même quand je constate qu'on m'a menti.

Mais je pense arriver à mes limites et je pense que mon prochain appel ne se passera pas aussi bien. Il y a pire que de ne pas avoir internet. Cette chose pire, c'est de se faire prendre pour un imbécile.

J'ai vu que certaines personnes ont eu droit à 5 rendez vous sans qu'aucun technicien ne vienne !

Je suis en train de me renseigner afin de voir si légalement, il n'y à aucun recours face à ce comportement.

Bonjour Gilberte,

Vous êtes insatisfaite et au vu du dossier que j’ai repris, je le comprends.

Pour tout vous dire, notre outil informatique fait que les messages peuvent arriver avec du décalage. Je vous rassure, nous répondons à tous ceux qui ont besoin d'aide, même si cela prend un peu de temps.

Je vais vous donner du sens concernant votre situation. Il s'agit d'un rendez-vous lié à l'installation initiale de la fibre optique dans votre nouveau logement. Quand cela arrive, le technicien doit nous faire un retour dans les 72 heures (hors week-ends et jours fériés) en nous donnant les raisons de son absence.
En fonction, il est alors possible de reprendre une rendez-vous pour une nouvelle intervention.

Je ne doute pas des bonnes intentions de mes coéquipiers que vous avez pu avoir au téléphone, qui ont à coup sûr voulu faire le maximum pour vous aider. Ils ont raison à 100% quand ils vous ont dit qu'un dédommagement interviendra à la résolution, pour couvrir la juste période.
Néanmoins, nous n'avons pas encore à ce jour le retour du technicien, et par conséquent toute la chaîne reste bloquée.
Dès que l'étape suivante sera franchie, nous reviendrons directement vers vous par SMS en vous demandant de nous recontacter à ce sujet. Je suis conscient qu'il n'est jamais facile d'attendre, nous serons obligés d'en passer par là. Je vous présente nos excuses pour la gêne occasionnée.

Vous êtes chez nous depuis de nombreuses années, je vous remercie de votre confiance. Jusqu'ici nous avons toujours réussi à nous entendre, et nous allons continuer nos efforts pour aller dans ce sens.

Merci de votre compréhension, je vous souhaite malgré tout de passer une très bonne journée,
Miari, Expert Bouygues Telecom

GILBERTE
GILBERTE

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@Conseiller Miari

Merci pour votre réponse. Sachez toutefois que ce n'est pas la première installation de la Fibre chez moi.

L'installation a été faite il y a peine deux mois. Tout fonctionnait correctement.

Subitement, le voyant LOS s'est allumé et plus aucun service n'a fonctionné. Je possède déjà la Box, et le boitier fibre est installé et branché (après déjà une longue attente).

Le "déménagement" n'en est pas un. C'est suite au passage d'un premier technicien il y a de cela plusieurs semaines qui a été incapable de résoudre mon problème (en cause peut-être la perte d'un outil durant son trajet vers mon domicile, car il m'a fait part de la perte d'une sorte de "détecteur"), que cette mention "déménagement" est apparu. Je n'ai fait aucune demande de déménagement.

Je n'attend pas une nouvelle installation, j'attends seulement que l'on me rende l'accès à tous mes services. Malgré que je sois client depuis plus de dix ans, je n'y était pas engagé. Et maintenant que je m'y suis engagé pour 12 (long) mois, je me retrouve avec une panne que Bouygues ne semble pas pressé de résoudre (ce qui m'alarme encore plus, c'est que je suis loin d'être la seule personne dans ce cas). Heureusement, la loi m'autorise à rompre mon contrat sans frais après 30 jours de panne non résolue. Mais Bouygues, comme moi, n'en avons rien à faire des menaces. Ce qui compte, c'est que tout le monde sois satisfait et ne perde pas son temps.

Alors merci de bien vouloir résoudre mon problème au plus vite, nous avons tout les deux à y gagner.

Sachez que ce qui m'énerve le plus, ce n'est pas l'absence d'internet. Ce sont les fausses promesses. Et par conséquent, l'obligation que j'ai de devoir m'énerver contre des gens qui n'y sont parfois pour rien. On a tous envie de rentrer chez nous de bonne humeur sans avoir à faire à des gens mécontent. Malheureusement, les directives imposées obligent parfois les gens à mentir, à caresser les clients dans le sens du poil quitte à les décevoir par la suite, tout ça pour des raisons obscures. On vaut mieux que ça. J'ai travaillé pendant sept ans dans un service après vente / commercial, j'étais en contact téléphonique avec des clients mécontents à longueur de journée et me suis toujours efforcé d'être honnête, même dans les défauts des produits que l'on vendait. Croyez le ou non, mais ça a payé. Les clients savent très bien que rien n'est parfait. Un technicien peut avoir du retard, un produit peut tomber en panne, un service ne peut pas toujours être fiable à 100%. Mais si, lorsque vous avez un problème, vous savez que la personne qui est censée vous aider vous prend au sérieux, vous avez déjà sa confiance et ça, ça n'a pas de prix.

Visanna
Visanna

Visanna

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Bonjour Warda,

Avant tout, je vous présente nos excuses concernant ces soucis techniques.

Bien que le problème que vous rencontriez soit réel, les conseillers qui vous répondent sur le forum n'ont pas d'accès à la partie technique Bbox et ne pourront donc pas vous aider.

Cela ne va pas empêcher les utilisateurs qui seraient dans le même cas que vous de vous donner des astuces de configuration.

Ainsi, je vous invite à joindre nos coéquipiers du technique au 1064 et "d'indiquer problème technique bbox"

Nous restons à votre disposition pour toute autre demande, en vous souhaitant une bonne journée,

Visanna, Experte Bouygues Telecom

GILBERTE
GILBERTE

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J'attends toujours qu'ils me contactent pour fixer un nouveau rendez vous. Ça aurait déjà du être fait il y à 4 jours. Mais comme souvent, beaucoup de mots et peu d'actes.

Le technicien ne s'étant pas présenté, Bouygues étant parfaitement au courant de mon problème et aucune manipulation de mes appareils ne pouvant le solutionner, mon appel serait inutile.

A moins que Bouygues m'ait oublié ?

Dans quatre jours, je serais à 30 jours de panne sans solution.

Bonjour Gilberte,

Merci d'avoir pris le temps de donner une réponse aussi précise.

Avec ces éléments, j'ai transmis ces informations au service dédié. Vous êtes susceptible d'être recontactée sur votre mobile ou par e-mail pour la suite du diagnostic.

Merci de votre patience,
Miari, Expert Bouygues Telecom

LUDOVIC
LUDOVIC

LUDOVIC

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Mon 6eme rdv semble annulé à cause d'une erreur de votre côté. Prochain rdv proposé dans 15 jours.... 2mois pour installer la fibre. 2 mois sans téléphone fixe. J'en viens à croire que vous m'en voulez. Je sais que vous cherchez une solution mais je suis a bout à force de subir.

LUDOVIC
LUDOVIC

LUDOVIC

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Et un nouveau RDV programmé dans 2 Semaines, le 7eme, donc 2 mois pour opérer un raccordement à la fibre. Il faut être motivé pour rester client.

Bonjour Ludovic,

Je vous présente toutes mes excuses pour cette situation.

Ce nouveau rendez-vous fait suite à l'analyse menée par Fanny, nos coéquipiers se sont rapprochés des installateurs pour s'assurer que tout était bien réuni pour que ce prochain rendez-vous soit le dernier d'une série bien trop longue.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une agréable journée,

Sabine, Experte Bouygues Telecom

GILBERTE
GILBERTE

GILBERTE

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Nous sommes aujourd'hui le 25 Septembre.

J'ai écris mon message le 17 Septembre.

A ce jour, rien n'a évolué. Aucun appel de Bouygues. Aucun E-mail. Aucun nouveau rendez vous.

Je pense appeler Lundi le service de résiliation.

Fanny
Fanny

Fanny

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Equipe

Bonjour Gilberte,

Merci beaucoup de votre accueil lors de mon appel, ce fut très plaisant de discuter avec vous.

Nos équipes s'occupent toujours de vous, nous ne vous oublions pas :)

Merci de la patience dont vous faites preuve.
A très vite,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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NICOLAS
NICOLAS

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vous n'avez pas souscrit à l'option politesse.

HUGO
HUGO

HUGO

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Bonjour,
Nous avons le même problème, avec un technicien attendu a deux rdv qui ne se présente pas sans nous prévenir. Nous avons passé notre samedi au téléphone entre le service client et "solution30" nous disant qu'ils nous rappellent...
Nous n'arrivons pas à avoir de conseiller qui suive le dossier, et devons tout raconter a chaque fois.
C'est scandaleux, et je vois que nous ne sommes pas seuls dans cette situation.

Visanna
Visanna

Visanna

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Equipe

Bonjour Hugo,

Je suis navrée pour cette situation et vous présente mes excuses.

Après avoir vérifié votre dossier, je vais vous donner plus d'éléments sur l'échec de ces RDV.

En effet, à la dernière intervention chez vous, celle-ci s'est soldée par un échec en raison de l'absence de signal optique au point de branchement, une intervention technique sur le réseau a eu lieu et un nouveau RDV avec vous devait être repris à l'issue de sa résolution.

Je constate qu'un nouveau RDV est prévu dans 2 jours, le 7 octobre. J'espère que tout se passera pour le mieux.

Merci de votre compréhension.

Je vous souhaite une très bonne journée,

Visanna, Experte Bouygues Telecom

LUDOVIC
LUDOVIC

LUDOVIC

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Bonjour,

Vous m'aviez garanti (voir les messages ci-desus notamment celui de Sabine du 23 septembre ) que tous serait OK pour le RDV d'aujourd'hui 8h avec la nacelle (confirmé par un opérateur Bouygues hier matin aussi) . Bilan :

  • arrivé des techniciens à 12h, sans nacelle
  • Promesse de leur superviseur et des équipes Bouygues d'avoir le matériel et les techniciens pour 16h.
  • 17h50 appel à un des techniciens qui était passé à 12h : on ne vous a pas rappelé ? Je me renseigne et je vous rappelle.
  • a partir de 18h20, plus de réponses des techniciens...
  • appel à Bouygues, rappel, j’attends donc la confirmation pour un 9eme RDV avec peut être la Nacelle. Dans le doute, je vous prépare l'adresse d'un loueur d'engin de chantier pas loin.
  • Sinon tout mon village suit nos aventures et attend avec impatience le prochain épisode de ce feuilleton qui dure quand même depuis 2 mois. Je vous avoue qu'il me tarde le générique de fin.

GILBERTE
GILBERTE

GILBERTE

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Il y a environ une semaine, on m'a informé d'un rendez vous le 13 octobre. Cela fait depuis le 25 Aout que je n'ai ni internet, ni téléphone, ni TV. Je continue cependant d'être facturé.

Comment m'assurer que le Technicien, cette fois, viendra alors que d'autres en sont à leur 9eme rendez vous ?

Mes parents sont âgés, et il y à peu l'un d'eux à eu besoin de faire appel aux pompiers. Je n'avait pas mon téléphone portable sur moi, j'ai donc été dans l'incapacité d'appeler les secours rapidement. Je considère que Bouygues est responsable de cette situation.

OLIVIER
OLIVIER

OLIVIER

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J’en suis à ma deuxième annulation avec des excuses toutes plus bidons les unes que les autres, j’avais rdv a 10h et aujourd’hui, j’attends toujours; j’ai bossé de 19h à 7h, je me prive de sommeil pour ces incompétents incapables d’honorer un rdv.

Bonjour Ludovic,

Je suis sincèrement navrée pour cette situation, je vous assure que nous avons précisé à de nombreuses reprises que la nacelle était indispensable pour finaliser l'installation de votre ligne.

Je vois qu'une intervention est prévue ce jour, le besoin de nacelle a bien été transmis à l'installateur.

Pouvez-vous me tenir informée du déroulement de cette intervention svp?

Sabine, Experte Bouygues Telecom

LUDOVIC
LUDOVIC

LUDOVIC

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Ça y'est. Le technicien viens de partir. Le 9eme RDV a été le bon. Maintenant j'attends les commerciaux.

Bonjour Gilberte,

je vous confirme que nous avons bien un RDV planifié le matin du 13 octobre. Pensez bien en revanche à avoir votre téléphone avec vous le plus souvent possible. Nous avons tenté de vous joindre 2 fois le 29 septembre sans succès.
La cellule dédiée doit justement revenir vers vous pour confirmer tout cela.
Bonne journée et à bientôt !

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

Visanna
Visanna

Visanna

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Equipe

Bonjour Olivier,

Je suis vraiment navrée pour le désagrément. Je comprends tout à fait.

C'est avec regret que je constate, après analyse de votre dossier, une annulation de votre bbox aujourd'hui auprès de mes coéquipiers du service clients.

Sachez-le, nous préférerions vous avoir avec nous et que vos services soient actifs.

Sachez que nous restons à votre écoute et gardons espoir de vous revoir un jour chez nous.

Je vous souhaite un très bon week-end,

Visanna, Experte Bouygues Telecom

Bonjour Ludovic,

Ce fut un plaisir d'échanger avec vous,

Comme nous l'avons convenu ensemble je vous rappelle mercredi 13/10 avant 19h.

Je vous souhaite d'ici là un excellente fin de journée et un bon weekend.

Sabine, Experte Bouygues Telecom

NADIA
NADIA

NADIA

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bonjour je suis dans la même situation , pas d'intervention pour l'activation de ma bo , cela fait depuis le 30 aout que j'ai pris l'abonnement en boutique !!! le rdv était prévu le 9 octobre , je souhaite résilier merci de me contacter ,

nadia bxxxxxxx

Visanna
Visanna

Visanna

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Equipe

Bonjour Nadia,

Je suis désolée que vous envisagiez de partir de chez nous.

Également, je vous présente toutes nos excuses concernant ce délai de raccordement.

Après analyse votre dossier, je vois qu'un de mes coéquipiers a remonté cela, vous avez également eu le service client à ce jour concernant ce sujet.

Je comprends que cela soit long dans votre cas, nous préférons que vous ayez vos services.

En tout cas, je vous remercie beaucoup pour votre patiente et je vous souhaite une très bonne journée,

Visanna, Experte Bouygues Telecom

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