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Déménagement en 15 jours ?

Suite à une demande de déménagement du 23 août, une intervention était prévu le 2 septembre entre 8h et 10h pour un raccordement.
Pas de nouvelle du technicien. A 13h je téléphone, pour apprendre que l'intervention n'est actuellement pas possible, et qu'un nouveau rendez vous devra être fixé.
Depuis nous sommes le 8 septembre, je n'ai ni nouvelles, ni signe de vie, ni internet, ni TV.
Que ce passe t'il ? Quand aurais-je des nouvelles?

PIERRE
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Réponses

Bonjour Pierre,

Bienvenue chez Bouygues Telecom !
je vais vous apporter un peu plus d'informations sur votre dossier que je me suis permis de reprendre.
Je vous explique : vous êtes raccordé sur votre lieu de résidence à un central téléphonique.
Malheureusement , le dit central est complètement saturé, en clair, il n'y a plus de place.
Nous avons donc demandé à Orange d'en faire afin de pouvoir brancher d'autres clients.
La réponse que nous avons à date, est que cela sera fait au 15 septembre prochain. Vous n'avez je vous rassure aucune démarche à faire, c'est nous qui revenons vers vous.
A bientôt !

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

PIERRE
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Bonjour,
Merci pour votre retour.
La date du 15 étant dépassée, savez-vous quand vos services reviendront vers moi?

Bonjour Pierre,

j'ai repris votre dossier. Orange nous a renvoyé un rapport ce matin justement. Les délais de construction de leur coté sont passés au 19 octobre...
Je suis conscient que ce n'est pas la meilleure des nouvelles pour vous hélas.
A suivre ...

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

PIERRE
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Ça devient très compliqué là. Je dirais même trop compliqué.

Les choses iraient-elles plus vite si je passe en directe avec Orange?
L'ancien propriétaire était abonné chez eu.

Parce que si je comprends bien le 19 octobre, il faudra refixer une date pour l'intervention d'un technicien. Ce qui repousse encore la date réelle à laquelle vous me fournirez la prestation pour laquelle je paye (sous réserve que la date du 19 octobre ne soit pas repousser une fois de plus et que le technicien ne me pose pas un lapin comme la dernière fois).

Pour un demande réaliser le 23 aout, on parle ici d'au moins 2 mois d'attente.

PIERRE
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Franchement... Vous me demandez après 5 semaines d'attente, d'attendre encore 5 semaines supplémentaires.

C'est pas sérieux. Vos engagements parle de 15 jours, ils sont très loin d'être tenus.

Bonjour Pierre,

Je suis sincèrement navrée pour la durée de traitement de votre dossier.

Nous avons pleinement conscience du désagrément que cela vous cause et nous vous présentons nos excuses les plus sincères.

Vous avez été très patient et nous vous en remercions.

De votre côté, vous n'avez aucune trace d'avancement mais à notre niveau, je peux vous assurer que nos équipes mettent tout en œuvre pour que vos services deviennent fonctionnels.

Je n'ai malheureusement pas plus de détail à vous apporter.
Jean-Frédéric vous a tout dit.

Le service reviendra vers vous dès que votre commande pourra être finalisée.

Nous vous remercions encore de votre patience et vous souhaitons une bonne journée,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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PIERRE
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Bonjour.
Vous deviez revenir vers moi le 19 octobre.

Je me permets de vous relancer puisque nous sommes le 2 novembre et que je suis sans nouvelles de vous contrairement à ce qui était prévu.

Avez-vous des nouvelles?

Cordialement.

Bonjour Pierre,

Avant toute chose, je tiens à vous présenter mes excuses pour le temps que prend votre demande.

Votre dossier est toujours en cours d'analyse.
Il y a de l'avancée mais nous sommes toujours dans l'attente de notre côté.

Mon discours sera sensiblement le même que lors de notre dernier échange : notre service reviendra vers vous quand votre dossier nous le permettra.

Pour vous donner un peu de lisibilité, la dernière action menée date d'aujourd'hui, à 9h13.
Nos techniciens travaillent d'arrache pied à vous permettre l'accès aux services mais dans le cas de figure rencontré, cela met du temps.

Merci encore de votre patience.

Bonne journée,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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PIERRE
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Bonjour,
Je suis toujours sans nouvelle.
Cette dernière action menée par vos soins il y a 15 jours a-t'elle aboutit à une quelconque avancée ?

Je vous remercie de m'avoir indiqué l'heure de votre action mais je ne vous cache pas que c'est trop peu pour parler de lisibilité.

Quand serez vous en mesure de fournir la prestation correspondant à mon abonnement?
Après 3 mois de travail d'attente je commence à douter.

Je comprend d'autant moins la situation que mon déménagement c'est fait dans une maison qui avait déjà une ligne téléphonique... pourquoi ne pas prendre cette ligne.

Visanna
Visanna

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Bonjour Pierre,

Tout d'abord, je vous remercie de votre patience jusqu'ici.

Je suis ravie de vous venir en aide dans notre Forum et je vais vous donner le maximum de visibilité que nous avons de notre côté, en vous présentant à nouveau nos excuses pour la gêne occasionnée.

Je vous confirme que nous avons eu un retour de la part d'Orange. La date prévisionnelle est pour le 11 janvier 2022.

La situation que vous vivez chez nous sera la même chez tous les opérateurs Internet, car tous passent par la même installation.

Je vous rassure de notre côté, nous faisons le maximum afin de relancer l'opérateur et de faire le nécessaire le plus rapidement possible.

Vous bénéficiez d'une clé de dépannage, je viens de vous rajouter une recharge supplémentaire. Je vous invite à revenir auprès de nous si nécessaire.

Mes coéquipiers du forum et moi-même restons à votre entière disposition,

Visanna, Experte Bouygues Telecom

PIERRE
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Bonjour,

Enfin on parle d'une demande du 23 août.

je ne comprend pas pourquoi les dates annoncées n'ont pas été tenue.

Que c'est-t'il précisément passé pour que le premier délai d'attente soit repoussé du 15 septembre au 19 octobre?

Pourquoi, malgré vos indications, le 19 octobre aucune ligne n'as été créée ?

Quelle action va précisément être menée pour être sûr que le 11 janvier, enfin, une ligne internet parvienne jusqu'à chez moi?

Merci s'il vous plaît d'apporter des réponses simples à ces questions simples.

Cordialement.

Bonjour Pierre,

En tant que consommateur, je comprends tout à fait votre point de vue.

Pour vous donner du sens, la technologie DSL se base sur les lignes créées par France Telecom/Orange. A ce jour, la boucle locale est saturée, ce qui signifie qu'il y a un manque de place pour vous brancher sur le nœud Internet et terminer l'activation des services.

Nous restons votre fournisseur, et dans ce type de cas, nous sommes tributaires à 100% de l'opérateur historique. C'est lui qui nous communique les délais, qui peuvent être modifiés en fonction de ses impératifs.

Si à la date initialement prévue est atteinte et que vous restez dans la même situation, nous relançons leur service, qui peut nous donner un nouveau délai.
Pour être transparent avec vous, toutes les informations en notre possession vous ont été transmises, y compris la date prévisionnelle de désaturation qui est donc le 11/01/2021.

Nous avons fait le maximum et continuerons de le faire. Dès qu'une avancée sera faite sur votre dossier, nous vous tiendrons au courant.

Merci de votre patience et de votre compréhension,
Miari, Expert Bouygues Telecom

PIERRE
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Bonjour,

Ça fait 3 fois que la date est repoussée.
Je comprend bien vos histoires de saturation mais un délais à 6 mois je ne comprend pas.

Serait-il possible de joindre directement Orange pour voir avec eux ou en est mon dossier ?
Pourriez-vous me communiquer la référence de mon dossier chez eux et le contact?

Visanna
Visanna

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Equipe

Bonjour Pierre,


Vous comprenez bien que si l'on pouvait accélérer votre dossier, on aurait déjà fait le nécessaire.

Je n'ai pas de référence de dossier à vous communiquer, mais en précisant l'adresse, ils devraient avoir un visuel de la situation sur place.
Également, je n'ai pas leurs coordonnées.
Exceptionnellement, j'ai fait mes recherches pour vous et j'ai pu vous trouver cette adresse :

Service National Consommateurs Orange

(Préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)

33734 BORDEAUX Cedex 9

Vous pouvez compter sur nous pour revenir auprès de vous dès avancement de votre dossier.

Passez une bonne journée, 



Visanna, Experte Bouygues Telecom

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