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Ma commande

Bouygtel - cinq mois d'attente et incapacité totale pour installer un cable à hauteur d'un premier étage !

Bonjour,

Sur invitation Bouygtel (mon opérateur ADSL actuel), j'ai commandé un raccordement FO en date du 21/03/2021.

L'installation devait être réalisée le 12/05/2021 mais a unilatéralement été reportée au 08/07/2021 par Bouygtel. La seule explication fournie serait qu'un autre opérateur bloquait le raccordement...
Le 08/07/2021, deux techniciens de la filiale Tisseo Services de Bouygtel se sont présentés. Ils n'ont pas réussi à raccorder le câble FO au niveau de mon toit (pavillon 1 étage) malgré l'essai avec deux nacelles différentes. Ils ont uniquement câblé le réseau en aérien au niveau de la voirie et sont repartis en laissant 30m de câble lové dans mon jardin. Il était convenu de revenir avec une échelle pour finaliser l'installation.
Un nouveau rendez-vous a été programmé puis annulé quatre fois faute d'échelle...
En date du 04/08/2021, un autre technicien de la filiale Tisseo Services s'est présenté sans le matériel nécessaire et en découvrant le problème. Je l'ai invité à se procurer un échafaudage aluminium léger permettant un travail sécurisé sans échelle. Pas possible me dit-il. Je lui ai donc proposé de fixer moi même la câble au niveau du premier étage s'il me laisse le crochet pince câble adapté. Pas possible non plus car seuls les conducteurs de nacelles ont ce type de crochets !

Depuis cette seconde intervention inutile, je n'ai aucune nouvelle de Bouygtel.
Hier, en date du 07/09/2021, j'ai appelé le service client 1064 depuis le téléphone fixe de mon offre Bbox ! Un incompétent notoire a refusé de prendre en compte mon appel car il souhaitait parler à ma femme (abonnement à son nom).

Voilà, donc en 2021, Bouygtel, un opérateur télécom national est incapable de fixer un câble à 7m de hauteur sur une maison individuelle. Notons que Bouygtel appartient à un groupe spécialisé dans la construction de bâtiment...
Pour info, mes voisins ont une maison identique à la mienne et mitoyenne à la mienne. Orange a installé la fibre en une seule fois en faisant traverser le câble par les combles depuis le toit ! Je n'en demande même pas autant....

J'ai saisi une alerte ARCEP.
Je prépare un courrier de mise en demeure.

CHRISTELLE
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Réponses

Fanny
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Equipe

Bonjour,

Je viens de lire avec attention votre message et vous présente mes excuses pour cette mauvaise expérience.

Si je comprends bien, c'est vous monsieur, qui vous occupez des modifications liées au dossier de votre femme.

Il est tout à fait naturel que vous souhaitiez intervenir néanmoins, la réaction de mon coéquipier lors de votre appel est excusable.
En effet, lors d'un changement d'offre, il y a un changement de plan tarifaire, un changement d'équipements, un réengagement.
Le titulaire du contrat est le seul en droit de demander à modifier son offre.
Vous comprendrez que pour des raisons de sécurité, il est impossible de procéder différemment. Le but étant de protéger les contrats de nos abonnés.

Sachez que vous avez la possibilité de devenir le titulaire de la ligne si cela vous semble plus simple :
https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/s/article/ceder...

Après lecture de votre dossier, je constate en effet un rejet de votre commande fibre optique en date du 06/08/2021.

J'ai contacté votre femme qui nous demande de revenir vers elle cet après-midi.
Un de mes coéquipiers prendra donc en charge votre dossier tout à l'heure.

Merci de votre confiance.
Bonne journée,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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CHRISTELLE
CHRISTELLE

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Réponse au message de Fanny, experte Bouygues Telecom :
Tout d'abord, veuillez supprimer immédiatement toute donnée personnelle de votre réponse.
Ensuite, je n'ai pas téléphoné au service client pour changer d'offre ! J'ai appelé pour savoir où en était la construction de la ligne. La non prise en compte de l'appel reste inadmissible.
Concernant le rejet de notre commande fibre optique en date du 06/08/2021, il ne nous a même pas été notifié !

Devons-nous en conclure que nous allons devoir changer d'opérateur par ce que vous ne savez pas fixer un câble à 7m de hauteur sur une maison ?
Si oui, je reste sans mot pour illustrer la situation. Bilan , pour vous, ce sera 3 lignes mobile et 2 abonnements DSL en moins car pour le coup, on fera le tour de la famille.

Bonjour Monsieur,

Je ne mets pas en doute les difficultés que nous avons rencontré pour finaliser l'installation. Je vous présente nos excuses pour le manque de clarté jusqu'ici. Nous sommes un relais sur ce forum, et nous ferons de toute façon le maximum pour trouver la meilleure solution pour votre foyer

J'ai édité le message de Fanny, aucune donnée personnelle ne subsiste dans son intervention.

J'ai pu contacter Madame pour faire le point. Le fait de migrer votre offre de l'ADSL vers la fibre optique sur une Bbox Must vous reviendrait à 5€ de plus que votre forfait actuel. Pour cette raison, elle a demandé un temps de réflexion supplémentaire, et aucune démarche n'a été validée ce jour.

Si la proposition vous intéresse, Madame pourra quand elle sera disponible contacter un de mes coéquipiers au 1064 pour reprendre un rendez-vous et finaliser l'installation.

Nous restons à votre disposition sur le forum pour toute autre demande, en vous souhaitant une très bonne journée,
Miari, Expert Bouygues Telecom

CHRISTELLE
CHRISTELLE

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Vous allez vraiment tout oser ? C'est une blague ?
Nous avons déjà commandé une offre fibre optique en date du 21/03/2021. Nous exigeons que cette commande soit honorée.
Cette commande a été passée dans le cadre d'une offre promotionnelle que VOUS nous avez adressé par courrier. J'ai toujours ce courrier. Cette offre stipule par écrit que la migration vers un service fibre optique se fait dans les même conditions ET tarif que nos offre ADSL actuelle.
Si vous remettez en question ceci, nous rentrons dans un litige commercial (qui va directement être dirigé à la DGCCRF pour tromperie).

CHRISTELLE
CHRISTELLE

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Je corrige la chronologie.
Nous avons accepté l'adhésion à votre offre promotionnelle en date du 20/04/2021 (et non le 21/03/2021).
Les équipements nous ont été livrés le 23/04/2021.
Nous maintenons notre demande de mise en oeuvre de cette offre aux conditions proposées dans le courrier suite auquel nous avons adhéré.

A ce stade, il reste simplement à finaliser l'installation.
Cette installation est avancée puisque le câble optique a été amené jusque dans notre jardin !
Nous sommes dans une situation incompréhensible.

CHRISTELLE
CHRISTELLE

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Bonjour,

J'ai (normalement) réussi à relancer les choses dans un contexte satisfaisant.
En date du 14 septembre dernier, le service consommateurs Bouygues Telecom a reçu le courrier de mise en demeure exigeant que la commande passée le 20/04/2021 soit honorée, à savoir : migration vers une offre fibre BBox Must - SANS changement de tarif par rapport à notre Ideo existant et sans ré-engagement.
Au bout du troisième appel au 1064 où l'on m'explique que la commande a été annulée (ce que nous refusons catégoriquement), l'intervenante aurait semble-t-il ce jour réussi à relancer une installation au tarif proposé par l'offre commerciale Bouygues Telecom, à savoir : migration vers une offre fibre BBox Must - SANS changement de tarif par rapport à notre Ideo existant et sans ré-engagement.
Nous espérons que nous n'aurons à aller plus avant en terme de procédure et que notre facture n'augmentera pas du tout comme prévu (auquel cas, nous serons contraint d'ouvrir un contentieux).
Comme en interne Bouygues Telecom, il s'agit bel et bien d'une annulation puis nouvelle commande. Nous sommes contraint de renvoyer les box, décodeur et ONT déjà reçu ! ça n'a aucun sens, le processus est totalement nul mais nous allons le suivre.
Nous sommes quand même face à un système totalement dysfonctionnel. Du grand n'importe quoi mais organisé pour l'être....

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