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Ma facture

Fraude achats non réalisés GOOGLE PLAY

Bonsoir, je suis victime d'une escroquerie pour des achats qui vont m'être facturés et que je n'ai pas fait sur GOOGLE Play - (tiktok) via ma facture bouygues.
Comment puis-je avoir du hors-forfait alors que j'ai activé les options de blocage d'achats internet (seuil à 0€) et je n'ai jamais autorisé google à prélever sur ma facture opérateur !
D'après le relevé bouygues cela s'est produit le 14/08/21 entre 15h31 et 15h39, 10 achats allant de 9,49€ à 21,99€ soit 194,90€ au total !
Je n'ai même pas cette application et il n'y a aucune trâce via mon compte google play !
Merci de me venir en aide, je refuse de payer des "achats" dont je ne suis pas responsable.
Cordialement.

AURÉLIE
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Bonjour à vous,


des premières analyses que nous avons pu faire , vous avez été victime d'un malware (virus) téléchargé ailleurs que sur le Play Store ou l'Appstore.


Je vous invite donc dès à présent à suivre les instructions suivantes afin de réinitialiser les mobiles sans quoi, cela pourrait à nouveau se produire.


Pour un mobile sous Android :

  1. Ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. En haut à droite, appuyez sur l'icône du profil.
  3. Appuyez sur Paramètres.
  4. Sous la rubrique "À propos", vérifiez si votre appareil est certifié Play Protect
Ensuite
  1. Revenez sur l'application Play Store, cliquez de nouveau sur l'icone de profil
  2. Allez sur Play Protect et lancez une analyse.

Enfin :

  1. Transférer vos données persos (photos, contacts etc., s'ils ne sont pas enregistrés sur votre profil Gmail.)
  2. Faire un reset complet du mobile ( la plupart du temps , vous le trouverez dans "gestion globale", "réinitialisation" , "réinitialiser toutes les données".)


Pour un mobile sous IOS :

  1. Menu réglage
  2. Général
  3. Réinitialiser
  4. Effacer contenu et réglages

Ne surtout pas rapatrier de sauvegarde Itunes sous peine de réinstaller le malware...


Nous ne manquerons pas de revenir vers vous si d'autres informations sont à vous communiquer.



Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

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Autres réponses

DOMINIQUE
DOMINIQUE

DOMINIQUE

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Bonjour,
J’ai comme vous aussi ces transactions !
Hélas personne du service client ou du service Fraude ne peut nous venir en aide à ce jours 31 août 2021
J’attends de l’aide pour ce piratage, peut être sur ce forum ?
Merci

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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Bonjour,
Je suis toujours en attente d'une solution, le service fraude est censé me rappeler au plus tard le 01/09/21.
J'ai tenté de faire une réclamation sur google play store pour signaler des débits non autorisés sur ma facture opérateur mais ils ne peuvent pas retrouver les transactions si je ne leur fournis pas les ID de corrélation à demander à l'opérateur mobile. Ils me renvoient vers Bouygues qui ne m'a toujours rien communiqué. Je n'ai aucune trace de ces transactions (ni mail, ni sms, ni activité sur le Google Play store...).
Cette situation est pesante et inquiétante, j'espère ne pas avoir à déposer plainte et faire opposition, je perds confiance.

DOMINIQUE
DOMINIQUE

DOMINIQUE

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Bonjour,
La même raiponce de Google !
Sinon pour moi le service fraude me renvoie vers le service commercial !
Je tourne en rond ! Grr
J'utilise un IPhone, maintenant Jai un Samsung sur ma page Bouygues ! Bizarre !
Il utilise un téléphone Android pour faire de piratage ?
Vraiment marre de cette histoire !

Bonjour Dominique,


Vous avez tout à fait raison de vous poser la question et je me permets de vous apporter un début de réponse.

Le mobile qui apparait sur votre Espace Client est identifié par son n° IMEI.

Parfois (comme c'est le cas pour vous, celui ci ressemble à une autre série et peut alors être mal reconnu. )

Mais je vous rassure, en regardant bien nous pouvons identifier votre iPhone XS Max 512GB gris sidéral.


Concernant le problème initial, je vais voir de mon côté si je peux avoir un peu plus d'informations.

Je reviens vers vous.


Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

DOMINIQUE
DOMINIQUE

DOMINIQUE

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Merci Jean Jean-Frédéric pour votre implication.
Mais alors pourquoi j'ai très souvent des erreurs pour l'envoi des sms sur mon IPhone ? Surement le téléphone Android sur votre page d'accueil ?
Sinon c'est une vraiment situation trop stressante !
Heureusement que je ne suis pas trop seul dans cette histoire ! Malheureusement.

non je vous rassure, rien à voir entre les sms et ce que votre Espace Client affiche.
Petite manipulation à faire de votre côté en revanche :

  • désactiver facetime et imessage
  • réinitialiser les réglages réseaux (dans "réglages, général, réintialiser")
  • éteindre/rallumer le mobile
  • réactiver facetime/imessage
  • Dites moi s'il y a du mieux. :)

    Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

DOMINIQUE
DOMINIQUE

DOMINIQUE

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Bonjour,
Merci pour le retour de mon IPhone ! sms, répondeur, page mon compte Bouygues, oui du mieux.
Je suis toujours en attente d'une solution pour cette fraude, comme Apple n'autorise pas des achats sur les IPhones pour des crédits d'un montant de 1400 pièces ! Transactions impossible ! seulement sur Android.
J'attends confirmation.

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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Bonjour Jean-Frederic, bonjour Dominique,
Je suis également toujours en attente d'une solution à mon problème. Le service fraude ne m'a pas rappelée.
Cette situation est inacceptable et incompréhensible,
d'autant plus que j'avais défini le seuil de blocage des dépenses internet à 0€ sur mon espace client.
Bonne journée à vous.

Bonjour à vous,


des premières analyses que nous avons pu faire , vous avez été victime d'un malware (virus) téléchargé ailleurs que sur le Play Store ou l'Appstore.


Je vous invite donc dès à présent à suivre les instructions suivantes afin de réinitialiser les mobiles sans quoi, cela pourrait à nouveau se produire.


Pour un mobile sous Android :

  1. Ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. En haut à droite, appuyez sur l'icône du profil.
  3. Appuyez sur Paramètres.
  4. Sous la rubrique "À propos", vérifiez si votre appareil est certifié Play Protect
Ensuite
  1. Revenez sur l'application Play Store, cliquez de nouveau sur l'icone de profil
  2. Allez sur Play Protect et lancez une analyse.

Enfin :

  1. Transférer vos données persos (photos, contacts etc., s'ils ne sont pas enregistrés sur votre profil Gmail.)
  2. Faire un reset complet du mobile ( la plupart du temps , vous le trouverez dans "gestion globale", "réinitialisation" , "réinitialiser toutes les données".)


Pour un mobile sous IOS :

  1. Menu réglage
  2. Général
  3. Réinitialiser
  4. Effacer contenu et réglages

Ne surtout pas rapatrier de sauvegarde Itunes sous peine de réinstaller le malware...


Nous ne manquerons pas de revenir vers vous si d'autres informations sont à vous communiquer.



Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

DOMINIQUE
DOMINIQUE

DOMINIQUE

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Bonjour,
Je reste perplexe suite à votre réponse !
Surtout pour un iPhone ! Une réinitialisation !
Un malware ou virus sous IOS, hum trop facile !
Pourquoi pas une erreur de facturation pour un service Google ?
Mais cela ne règle pas le problème de dépassement de forfait !
Attention cette situation commence vraiment à être très pénible ! Je reste calme !
C’est pas facile !
Bonne journée
Hélas as pour moi depuis le 14 août 2021

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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Bonjour,
J'ai vérifié le play protect, et mon appareil est bien certifié, tout est correct après lancement de l'analyse. J'ai également scanné l'appareil avec l'outil de sécurité de mon appareil et tout semble bon. Je vais quand même réinitialiser le téléphone, mais tout comme Dominique je doute que cela vienne de là.
J'attends la suite de votre enquête et savoir ce que vous comptez faire.
Je refuse tout paiement d'achats hors forfait. Merci

MARINE
MARINE

MARINE

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Bonjour,
Dans le même cas que vous, on me demande de régler des achats Google Play - Tiktok alors que je n'ai pas de compte google play, ni cette application sur mon mobile qui est un iPhone. Tous les achats ont été effectués le même jour, le 06/08/2021 à 1 seconde d'intervalle donc techniquement impossible humainement parlant ! Je trouve cela totalement inadmissible de me renvoyer vers un site internet "mafacture.fr" pour retrouver les coordonnées de "l'éditeur" afin de lui demander le remboursement, qui je pense n'arrivera jamais vu que je n'ai aucunes traces de mails, ou sms de ces achats.
Pourriez-vous m'aidez SVP car je désespère ?

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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Bonjour,
Quelqu'un a-t-il des nouvelles sur cette histoire d'achats fantômes ?
Cela fait maintenant un mois et la facture va être éditée aujourd'hui...
Quelles mesures ont été prises par Bouygues pour que nos lignes ne puissent plus être utilisées frauduleusement ?

MARINE
MARINE

MARINE

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Ma facture a été éditée et nous n’avons pas plus d’informations dessus. Sans ID de corrélation (qui doit être délivré par Bouygues Telecom) Google n’effectue pas de remboursement. Malheureusement je tourne en rond également car deux semaines que j’ai un conseillé différent chaque jour et qui me renvoie vers Google pour obtenir cet ID sauf que je n’ai pas de compte Google Play… en bref je pense que nous allons être victime et point final. Je trouve ça scandaleux sachant que nous sommes plusieurs dans ce cas. Je remet clairement en question leur système de sécurité interne.

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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Marine,
Je suis 100% d'accord avec vous, je n'ai plus du tout confiance !
Il doit bien y avoir une traçabilité du côté de Bouygues qui nous permette de dénoncer cela auprès de Google.
Je veux qu'on interdise ce moyen de paiement pour toutes les lignes de mon foyer.
Cette histoire m'épuise... pas envie de devoir scruter ma conso tous les jours...

DOMINIQUE
DOMINIQUE

DOMINIQUE

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Bonjour,
Moi aussi je refuse de payer des achats dont je ne suis pas responsable ! oui des factures pour Tiktok de Bouygues Telecom, impossible sur un IPhone !
C'est bien Apple avec son App store qui facture les achats pas Bouygues Telecom ! J'ai vérifié avec un responsable du service fraude, mais plus de nouvelles informations !
Je porte plainte ce jour pour facturation abusive, escroquerie !
Pourquoi le service fraude ne propose pas une suspension des factures pendant l'enquête ou les investigations en cours ?
Lamentable ! ras le bol ! Incroyable !

Bonjour à vous trois,

Dominique et Aurélie, je ne vous ai pas oublié, mais comme j'ai pu vous l'indiquer au téléphone la procédure est longue.
Marine, j'ai pris tous les renseignements nécessaires sur votre dossier. (y compris le fait que vous soyez également sur iPhone et que vous n'avez pas à priori de compte gmail)

Encore une fois, nous avançons mais je ne peux pas (pour des raisons de temps vous faire de compte rendu tous les jours.)
Si remboursement il doit y avoir, il y aura.
Merci pour votre patience et bonne journée

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

DOMINIQUE
DOMINIQUE

DOMINIQUE

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Bonjour,
Merci pour votre réponse. Mais je ne souhaite pas un remboursement étalé comme c’est le cas chez vos concurrents. Je ferais opposition à ma banque.
Ma patience a des limites et là je n’en peux plus !
Je vous souhaite une belle journée hélas pas pour moi

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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Bonjour Jean-Frédéric,

Merci de ne pas nous laisser tomber.

N'ayant pas de nouvelles, hormis la réception de la facture salée, j'ai appelé le service fraude ce midi qui ne m'a pas du tout rassurée évoquant une "arnaque", et le fait qu'il n'y aura pas de remboursement en cas d'arnaque !

Il m'a conseillé de 3 choses :

  • porter plainte (ce que j'ai l'intention de faire),
  • faire opposition à ma banque (pour risquer une suspension de ma ligne et des frais supplémentaires ?!)
  • et de recontacter le service client qui est seul compétent s'agissant de la facturation...

Donc nouvel appel au service client pour contester la facturation, ma réclamation sera étudiée sous 72h, mais je connais déjà la réponse.

Le SC me conseille aussi de faire une réclamation auprès de Google sans me donner les ID de corrélation dont j'ai besoin pour faire cette démarche... (merci pour l'info !)

Ce qui m'inquiète le plus dans cette histoire c'est qu'aucune mesure n'est prise pour bloquer de tels achats à l'avenir malgré nos alertes.
Sans solution convaincante, moi, mon mari et mes enfants changerons d'opérateur mobile et de FAI.

J'espère simplement qu'on ne nous fait pas patienter pour rien.

Bonne fin de journée à tous

NZOUANG
NZOUANG

NZOUANG

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Bonsoir aurelie nous avons le même soucis avec ma compagne. 170 euros achats tiktok. Nous n'avons pas l'application et 10 achats pour cette somme et idem nous avons bloqué les dépassement horfait et achat. Pas de trace de ces achats ur le compte Google play et donc ils nous disent qu'ils ne peuvent rien faire. Idem pour le service consommateur Bouygues qui pour eux tout est normale donc ne peuvent rien y faire. Nous sommes passés par ddpp pour écrire à Bouygues et nous avons pu prouvé qu'à ce moment des achats (06 août 2021) le téléphone en question servait de GPS pour rentré chez nous. Bouygues ne veut rien savoir. Si vous voulez bien que nous nous appelions pour échanger sur cette situation et voir si avec d'autres personnes qui auraient eu le même soucis pouvons faire bouger les choses. Nous comptions porter plainte et entammer les démarches car il est inadmissible de se retrouver dans une telle situation et délaissé autant par son propre opérateur..

NZOUANG
NZOUANG

NZOUANG

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Bonsoir, je suis moi aussi dans la même situation que vous. Nous tournons autour du pot. Moi et ma compagne sommes somme complètement démuni. J'aurai écrit moi meme la même chose que vous. Il s'est passé la même chose avec les services Bouygues et Google. Nous avons même alerté la ddpp qui est entré en contact avec Bouygues et leur seul réponse à été :
"Après étude appeofondie, il n'y a rien de suspect dans les achats. Donc il n'y aura pas de suite. Merci halima du service spécialisé."
Mais quelle bande d'imcompetent, il arrive même à me dire que c'est nous qui avons effectué ces achats. Nous avons pu leur prouvé qu'au moment des achats le téléphone en question servait de GPS via Google map. Mais réponse toujours négative.
Inadmissible et honteux qu'autant de réclamations sont si identique. Donc que fait Bouygues et Google play.
Une vrai honte.
Jean Frédéric si vous pouvez nous venir en aide aussi car nous sommes complet désespéré et en colère.
Nous avons résilié la ligne en question car hors de question que nous donnons 1 centime de plus, comptons faire une opposition tardive à ce prélèvement. Vous avez jusqu'à 8 semaines, c'est notre conseillère banquière qui nous l'a dit. Porter plainte pour achats frauduleux et abusifs. Et résilier nos 3 autres ligne Bouygues et bbox.
Si vous avez plus d'info nous sommes preneurs.

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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Bonsoir Nzouang,
Navrée que vous soyez dans la même situation que nous.
Bizarrement mon mobile était aussi en mode GPS (sur Waze) à ce moment là.
Comment vous êtes vous rendu compte de cette fraude, ce piratage ou erreur de facturation (je ne sais plus comment qualifier ça), en recevant une alerte de dépassement de forfait ou avec la facture ?
Je veux bien entrer en contact avec vous et d'autres victimes mais je ne sais pas comment procéder sans divulguer publiquement nos infos personnelles...
Je vais également me renseigner auprès de la DGCCRF et des associations de défense des consommateurs.
Mon dépôt de plainte est en cours.
Ma banque me conseille de faire opposition dans les 8 jours qui suivront le prélèvement si rien ne bouge d'ici là.
Je ne comprends pas pourquoi Bouygues refuse de nous communiquer les informations dont il dispose concernant ces transactions, pour qu'au moins nous puissions faire une réclamation auprès de Google dans le temps imparti !

NZOUANG
NZOUANG

NZOUANG

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Bonjour aurelie, pour répondre à votre question nous nous sommes aperçu quand la facture a été éditer. Le prélèvement est arrivé 10 jours après. Ne sachant quoi faire entre Bouygues et Google play qui nous envoyé l'un à l'autre celui-ci est passé mais pour nous il est hors de question de se laisser faire surtout qu'on ne nous apporte aucune solution ou conseille afin de se sortir de ce problème.
Pour voir comment nous pourrions rentrer en contacte je vais voir avec ma compagne car le fait que nous ne sommes pas les seules dans cette situation nous donne plus espoir à se dire que peut être ensemble nous pourrons le mettre la pression à faire bouger les choses.
Éventuellement entrer en contact par messenger. Je vais en parler à ma compagne et nous vous communiquerons notre profil Facebook. Si biensure vous êtes d'accord. Mais en attendant ce n'est que notre avis mais bouygues telecom en est le principal fautif (disfonctionnement). Aucune mesure de protection concernant ce moyen de facturation que nous n'avons jamais demandé. A l'heure d'aujourd'hui c'est bien eux qui nous ont facturé ces achats dont nous ne somme pas responsable
Cordialement

Bonjour Nzouang,

Comme vu ensemble au téléphone, je reviendrais également vers vous dès que possible.
Merci pour votre patience.

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

AURÉLIE
AURÉLIE

AURÉLIE

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D'accord pour nous mettre en contact via messenger si c'est possible.
En attendant j'ai fait un signalement sur le site signal.conso.gouv.fr (service proposé par la DGCCRF), il faut que plusieurs consommateurs lésés fassent de même pour l'ouverture d'une enquête.
Voilà j'ai l'impression de brasser de l'air mais je ne peux pas rester les bras croisés...

NZOUANG
NZOUANG

NZOUANG

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Bonsoir aurelie, je reviens vers vous.
Jean Frédéric du service expert Bouygues Télécom est entré en contacte avec nous par téléphone et donc à pris en charge notre dossier. Nous sommes donc en attente tout comme vous. Mais de ce fait qu'il nous ait appelé cela nous donne un geste d'espoir à ce problème. Dès que nous aurons de l'avancement à ce dossier, nous vous en tiendrons informé. Nous croisons les doigts que cela aboutisse en notre faveur et remercions Jean Frédérique d'avoir pris la peine de nous appeler et nous donner ne serait-ce ces quelques informations qui sont plus sérieuses et plus rassurante que le service conso Bouygues.

AURÉLIE
AURÉLIE

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Bonsoir Nzouang,
J'ai aussi été contactée par Jean-Frédéric fin de semaine dernière. Je suis soulagée puisqu'ils ont enfin pu constater que je n'étais pas à l'origine de ces achats. Le prélèvement et les achats vont donc être annulés. Je le remercie d'avoir pris au sérieux ma demande. Je suis confiante pour l'issue de votre dossier. Belle soirée à vous.

NZOUANG
NZOUANG

NZOUANG

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Bjr idem pour nous donc merci d'avoir partager ce poste qui a pu nous aider et encore merci à a Jean Frédéric aussi bonne continuation....

BAPTISTE
BAPTISTE

BAPTISTE

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206€ sur le tel de mon fils d'achat Google play fantome aussi et Bouygues refuse l'id de correlation aussi
j' ai deja ete prelevé de 139 € et ca va continuer le mois prochain
je ne peux pas payer ce genre de depenses

BAPTISTE
BAPTISTE

BAPTISTE

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On me demande d'envoyer un mail et un courrier au service reclamation mais ce n'est pas clair

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