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Avez-vous enfin une solution ?

Bonjour,

Cela fait déjà depuis le mois d’avril 2021 qu’on nous ballade dans tous les sens pour nous installer la fibre. Vos services ont mal enregistré l’adresse d’installation de la fibre en précisant 1 rue neuve au lieu de 1 bis rue neuve sachant que toutes nos factures sont enregistrées à cette adresse. Malgré de nombreux courrier aucun de vos collaborateurs n’a été capable de résoudre ce simple problème d’adresse pour obtenir le forfait bbox ultime. Par contre, au lieu de résoudre notre problème, on nous réclame le matériel et plus de réponse de votre part. Nous sommes extrêmement déçu et contrarié de votre incompétence.
Merci de nous contacter le plus rapidement possible afin de nous mettre la fibre car tout notre village la possède déjà.
Mme DXXXXX

OPHELIE
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Bonjour Ophélie,

Vous êtes transparente avec nous depuis le début, je vais l'être également et tâcher d'être le plus clair possible.

Soyons francs, les conseillers qui vous répondent ici n'ont aucun moyen d'action pour vous aider. Quand bien même vous nous enverriez un message tous les jours, cela resterait identique.

Votre situation n'est pas commune, et plusieurs tentatives n'ont pas pu aboutir. Afin d'éviter à nouveau un blocage, nous devons faire des recherches très approfondies, et éliminer les causes possibles d'échec de raccordement avant de retenter le branchement.

Dans ce type de situation, un autre service prend le relais afin de pouvoir vous apporter une réponse.
Nous faisons le maximum ici pour vous apporter des réponses, quand elles sont en notre possession, ce qui n'est plus le cas aujourd'hui. Je ne sais donc pas à mon niveau où en sont les échanges avec COVAGE. Car dès lors que le service consommateurs prend le relais, nous n'avons plus de visibilité.

C'est eux, et eux seuls, qui vont pouvoir agir pour la suite des évènements (installation, dédommagement...) . Je suis d'accord avec vous: cela prend beaucoup de temps. La seule réponse que nous pourrons vous apporter sur le forum est de continuer de patienter.

Ce sera notre dernière intervention à ce sujet sur ce canal. Nous restons bien entendu à votre disposition pour toute autre demande qui pourrait être traitée par un de mes coéquipiers ou moi-même.

Merci de votre compréhension, prenez soin de vous et de vos proches.
Miari, Expert Bouygues Telecom

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Bonjour,
Je souscris impérativement en ligne.
Jamais d'erreur. ;-)

OPHELIE
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Le soucis c’est que nos sommes clients depuis plus de 10 ans et notre adresse était toujours correcte mais lorsque l’on a demandé la fibre la personne qui a fait le dossier c’est trompé en s’agissant l’adresse d’installation. Les agents Bouygues sont vraiment incompétents et irrespectueux envers leur client. Prélevé, ça ils savent le faire mais trouver une solution pour installer la fibre et réparer l’erreur qu’ils ont eux même commis ça c’est autre chose. Ce serait bien que la personne du service consommateur qui gère notre dossier prenne enfin contact avec nous pour que l’on est la fibre car là c’est abusé.

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On est de plus en plus déçu par bouygues. Impossible de les joindre par mail, par téléphone, on nous répond mal et ne répond jamais à nos questions et même sur le forum ils ne prennent pas la peine de nous répondre. Si on devait mettre une note service client se serait 0. Ils ne cherchent même pas de solution. De plus, en regardant les divers motifs, je vois que beaucoup de personnes ont des problèmes pour avoir la fibre à cause d’erreur de ce genre de la part de bouygues. Est-ce que bouygues a solutionné votre problème ? Parce que nous rien. On déçu de chez déçu

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Navré mais j'ai toujours obtenu satisfaction avec le service client.
1. Retour du matériel comme demandé
2. Abonnement en ligne uniquement

Cedric
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Equipe

Bonjour Ophélie,

J'entends votre déception, elle est tout à fait légitime au vu des différents soucis que vous avez rencontrés avec l'installation de la fibre.

Nous souhaitons apporter la meilleure expérience possible à nos clients, malheureusement d'en votre cas nous n'avons pas été à la hauteur et vous présentes mes excuses.

Je vous propose de faire le point ensemble et vous envoie un message privé.

Vous le trouverez dans la boite de réception de l’adresse e mail enregistrée dans votre compte.
Pensez également à vérifier les éléments indésirables de celle-ci.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

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Nous venons d’avoir un appel de bouygues concernant notre problème d’installation fibre. Ils nous avez oublié et ne savent toujours pas comment résoudre le problème. Même notre voisin à la fibre bouygues. Il y a seulement à changer le numéro, mettre 1 bis au lieu de 1. Le pire dans tous ça et qui a choqué mon père, c’est le fait que la personne de bouygues nous a dit d’aller chez Orange pour qu’il fasse le raccordement entre le poteau et notre téléphone et qu’on résilie le contrat dans les 14 jours que l’on dispose pour après revenir chez bouygues et avoir la fibre avec vous. C’est inadmissible et irrespectueux envers orange. Mais également envers nous car nous sommes client chez bouygues et c’est à bouygues de faire le nécessaire car l’erreur vient de chez vous.
La nous sommes sidérés. Est-ce que quelqu’un a déjà eu cette proposition d’aller chez orange pour le raccordement et annulé dans les 14 jours de résiliation et revenir chez bouygues.
Non seulement il y a de l’incompétence mais en plus il y a de la malhonnêteté et manque total de respect envers leur concurrent et leur client
Nous attendons une solution pour avoir la fibre de tout urgence et pouvoir commencer le mois de septembre avec la fibre chez bouygues avec les dédommagements promis par le service consommateur
FAITES VOTRE TRAVAIL

Bonjour Ophélie,

Je suis Lisa, je vais répondre à votre message.

Nous aimerions mettre le 1 bis au lieu du 1, mais les choses ne peuvent pas se passer ainsi.

Cela est beaucoup plus complexe que cela.

Je suis désolée de votre mécontentement.

Il est possible de vous indiquer cela, si le client souhaite passer sur de la fibre en gardant son opérateur actuel.

Cela n'est pas choquant selon la demande du client et les explications de mon coéquipier.

Après, si cela est dérangeant pour vous, j'en suis désolée.

Si votre dossier est suivi par le service consommateur, merci de votre patience.
Seul ce service interviendra sur votre réclamation.

Nous restons à votre disposition et vous souhaitons une bonne semaine.

Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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Bonjour Lisa,

Sérieusement la c’est plus que de l’incompétence. Pour vous c’est normal d’être malhonnête en demandant à un concurrent de réparer une erreur que VOS SERVICES ont commis et revenir chez vous comme si rien n’était pour prendre votre forfait. Désolé mais pour nous c’est inadmissible. Nous sommes clients bouygues, c’est vous qui avait mal saisi l’adresse, c’est donc à vous de résoudre ce problème. Tout le monde dans notre village à la fibre même notre voisin, et chez vous en plus. Depuis avril 2021, nous attendons un retour du service consommateur.
A vous de faire ce qu’il faut pour que l’on ait la fibre. C’est facile de s’excuser et de ne rien faire.

OPHELIE
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Nous n’avons pas l’intention de lâcher. Nous sommes clients bouygues, on nous a promis la fibre en avril 2021 et cela n’a pas pu être possible car vos services ont commis une erreur. Il faut arrêter de dire que c’est compliqué de changer une simple adresse. C’est votre travail de trouver une solution pour satisfaire vos clients. C’est bien votre devise non. Moi dans mon travail, s’il y a un problème, c’est à moi de le résoudre pas au voisin ou à la concurrence. Merci de prendre rapidement contact avec nous et de trouver une solution. Le fait de rester un long moment sans nous contacter et un manque de respect, nous avons été patient depuis l’année dernière. Être les seuls d’un village à ne pas avoir la fibre alors que même notre voisin qui et juste à côté la, c’est aberrant

Fanny
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Equipe

Bonjour Ophélie,

A mon tour, je prends le relais de mes coéquipiers en vous présentant mes excuses pour ces désordres.

Comme Lisa a pu vous le dire hier, le service consommateur a pris en charge de votre dossier.
Sur ce canal, nous ne pouvons plus agir.

Nous vous remercions de votre patience et compréhension.
Bonne journée,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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Donc cela veut dire que le forum assistance clientèle ne sert à rien. C’est rassurant de voir que personne n’a de réponse à nous donner. On nous fait tourner en rond depuis avril, nous avons de plus en plus de coupure, on nous reprend le matériel, le service consommateur fait le mort. Vraiment super votre service, vous avez vraiment perdu en qualité.
Nous voulons la fibre, vous nous l’avez promis et c’est à vous de tenir votre promesse et de résoudre le problème. En regardant tous les sujets sur ce forum il n’y a pas beaucoup de problème que vous avez réussi à résoudre. C’est gentil de dire de patienter mais nous le sommes assez. Si nous venons sur ce canal c’est pour trouver une solution. C’est bien pour cela que ce forum existe.

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Là ça commence vraiment à être exagéré. Le 13 août, le service consommateur a dit qu’il ne savait pas comment résoudre notre problème mais qu’il allait nous rappeler. Nous sommes le 24 août et toujours aucun appel. Quand allez vous nous appeler ? Pouvez-vous enfin résoudre le problème ? C’est vraiment irrespectueux de votre part. Vous n’avez toujours pas tenu votre promesse de nous mettre la fibre. Veuillez nous contacter rapidement

Cedric
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Equipe

Bonjour,

Je comprends votre insatisfaction, celle-ci est tout à fait légitime au vu des difficultés que vous rencontrez et tiens à vous renouveler toutes nos excuses.

Suite à votre dernier échange avec notre service consommateur je regrette que votre installation ne soit pas encore finalisée, que vous n'ayez pas eu de nouveau retour de leur part et vous invite à patienter.

Je sais que ce n'est pas la solution que vous attendez mais à ce jour le temps que le raccordement de votre logement soit finalisé nous vous proposons d'utiliser la clé 4G de prêt.

Merci de votre patience ainsi que de votre compréhension.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

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Le soucis est que la clé 4g qu’on nous a envoyé est de mauvaise qualité. Le débit est encore pire. La précédente on nous la réclame et c’est tout. Nous avons constamment des coupures.
Nous savons qu’il faut faire preuve de patience mais la, personne ne nous contacte et personne ne sait comment résoudre un problème d’erreur de saisie dans l’adresse.

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Nous sommes le 31 août et toujours aucun appel de Bouygues. Là cela commence à bien faire.
NOUS EXIGEONS D’ÊTRE APPELÉ CETTE SEMAINE CE QUI VEUT DIRE ENTRE LE MERCREDI 1 ER SEPTEMBRE ET LE VENDREDI 3 SEPTEMBRE 2021 ET QU’IL Y AIT ENFIN UNE SOLUTION
Ce serait bien que le service consommateur prenne enfin ces responsabilités
Nous venons de transmettre un courrier à la direction de Bouygues pour exprimer notre mécontentement total concernant le service client et le service consommateur

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Nous sommes le vendredi 3 septembre et toujours aucun appel de Bouygues que ce soit le service consommateur ou le service client.
Le silence cela vous connaissez, vous laissez vos clients dans la galère c’est une honte.
Nous attendons toujours cet appel. Nous faisons un nouveau courrier au SIEGE pour exprimer notre mécontentement et exiger un dédommagement avec la mise en place de la fibre que vos service nous ont promis depuis le mois d’avril 2021

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Nous sommes le lundi 6 septembre et toujours aucun appel. C’est vraiment inacceptable et irrespectueux. Franchement Bouygues est vraiment numéro 1 dans le plus mauvais service client qui existe. Non mais sérieux, aucun conseiller ne prend la peine de nous appeler et de nous trouver des solutions. On a vraiment l’impression que vous n’en avez rien à faire et que l’on est qu’un simple numéro. Il faut faire quoi pour que quelqu’un prenne le temps d’appeler pour faire son travail.
Cédric, vous pourriez prendre la peine de répondre ou de contacter le service consommateur pour qu’il nous trouve une solution car le seul numéro que l’on peut appeler est le 1064 et rien ne change.
NOUS ATTENDONS CET APPEL

OPHELIE
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Bonjour Sabine, je viens de vous solliciter dans un autre sujet.

Pouvez-vous prendre en charge notre dossier et nous trouver une solution pour que nous ayons enfin la fibre comme promis ?

Jean-Frederic
Jean-Frederic

Jean-Frederic

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Bonjour Ophélie,
J'ai tenté de vous joindre ce jour hélas sans succès.
Votre dossier est effectivement compliqué. Différentes adresses ont été testées le ou le 1bis et les deux ressortent en anomalie.
Le dossier est donc entre les mains du Service Consommateur qui va joindre le fournisseur ayant fait l'installation (COVAGE) afin de faire mettre le base à jour et qu'il y ait enfin cohérence.
Je les relance dès à présent.
Bonne journée
Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

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Bonjour Jean-Frederic,

Vous m’avez envoyé un message le 14 Septembre 2021 pour me préciser que le service consommateur aller contacter covage. Nous sommes vendredi 17 septembre et aucun appel de la part du service consommateur. Le problème de l’adresse ne vient ne pas de covage mais du service client qui s’est trompé en saisissant notre adresse d’installation. Cela commence vraiment à être pénible car bizarrement pour nous prélever alors la pas de soucis l’adresse est correcte, pour réclamer du matériel, on sait nous appeler mais pour résoudre une erreur commise par vos services, nous contacter et résoudre notre problème, la il n’y a plus personne, tout le monde fait le mort.
Que faut il faire pour que notre problème soit résolu. Nous n’avons qu’une seule adresse et c’est la même depuis 25 ans.
Nous sommes extrêmement déçu et n’avons pas l’intention de lâcher.
Nous attendons cet appel. Que le service consommateur prenne ces responsabilités et nous contacte sur le portable pour le lundi 20 septembre 2021.

Fanny
Fanny

Fanny

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Bonjour Ophélie,

Je suis désolée pour ces mésaventures et vous présente mes excuses.

J'ai ajouté votre demande sur la relance effectuée par Jean-Frédéric le 14/09/21.

Vous remerciant de votre patience, je vous souhaite une bonne journée,
Fanny, Experte Bouygues Telecom

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Nous attendons toujours cet appel. Quand le service consommateur va t il enfin prendre son travail au sérieux.

Vous avez une obligation de résultat envers nous depuis que vous nous avez garanti que nous aurions la fibre. Vous avez commis une erreur et être entièrement responsable de ce désagrément. Nous sommes en droit de réclamer réparation pour le préjudice subit. Et si cela continue, c’est ce que nous allons faire.
Vous ne respecter pas vos engagements et être en tord avec la loi.
VEUILLEZ RÉSOUDRE CE PROBLÈME AU PLUS VITE et ARRÊTER DE VOUS EXCUSÉ SI C’est POUR RIEN FAIRE

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Toujours aucun appel. Avez-vous réussi à joindre COVAGE.
La cela commence à bien faire.
VEUILLEZ NOUS APPELER ET NOUS INSTALLER LA FIBRE
Avec le préjudice que nous subissons de vôtre part, nous souhaitons également obtenir un dédommagement car votre obligation de résultat n’est pas du tout rempli

Bonjour Ophélie,

Vous êtes transparente avec nous depuis le début, je vais l'être également et tâcher d'être le plus clair possible.

Soyons francs, les conseillers qui vous répondent ici n'ont aucun moyen d'action pour vous aider. Quand bien même vous nous enverriez un message tous les jours, cela resterait identique.

Votre situation n'est pas commune, et plusieurs tentatives n'ont pas pu aboutir. Afin d'éviter à nouveau un blocage, nous devons faire des recherches très approfondies, et éliminer les causes possibles d'échec de raccordement avant de retenter le branchement.

Dans ce type de situation, un autre service prend le relais afin de pouvoir vous apporter une réponse.
Nous faisons le maximum ici pour vous apporter des réponses, quand elles sont en notre possession, ce qui n'est plus le cas aujourd'hui. Je ne sais donc pas à mon niveau où en sont les échanges avec COVAGE. Car dès lors que le service consommateurs prend le relais, nous n'avons plus de visibilité.

C'est eux, et eux seuls, qui vont pouvoir agir pour la suite des évènements (installation, dédommagement...) . Je suis d'accord avec vous: cela prend beaucoup de temps. La seule réponse que nous pourrons vous apporter sur le forum est de continuer de patienter.

Ce sera notre dernière intervention à ce sujet sur ce canal. Nous restons bien entendu à votre disposition pour toute autre demande qui pourrait être traitée par un de mes coéquipiers ou moi-même.

Merci de votre compréhension, prenez soin de vous et de vos proches.
Miari, Expert Bouygues Telecom

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C’est une manière polie de dire que l’on vous dérange.

Cela fait deux mois que le service consommateur doit nous contacter et toujours rien, là faut arrêter c’est plus qu’abuser.

J’ai vu sur de nombreux forums que Bouygues avait reçu beaucoup de plainte concernant des prélèvements à tord, des erreurs de forfait, le non respect de leur promesse.

Faut il également que nous portions plainte pour avoir enfin la fibre que vous nous promettez depuis le mois d’avril 2021. Sérieux cela devient aberrant.

Et là vous me dite gentiment d’arrêter de venir sur ce forum alors que vous n’avez toujours pas résolu notre problème. Bravo Bouygues vraiment.

En ce qui concerne la fibre nous sommes plus que déçu

Veuillez nous contacter rapidement et résoudre notre problème

Jean-Frederic
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Bonjour Ophélie,

Miari vous avait expliqué précédemment qu'à partir du moment où vous demandez à ce que votre dossier soit géré par le Service Consommateur nous ne sommes plus en droit d'agir dessus.

Alors certes oui vous êtes facturée, puisque vous avez une box adsl fonctionnelle.
Maintenant comme vous l'avez mentionné cela fait effectivement depuis mai que vous attendez, depuis mai que nous essayons. (7 essais avec toutes les adresses possibles) et donc sans succès.

Dans la mesure où nous vous avons déjà répondu, nous sommes au regret de devoir mettre en place un archivage automatique de vos posts. Ceci afin de pouvoir répondre à d'autres requêtes d'autres clients.

Nous vous souhaitons une bonne journée.

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

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Déjà c’est depuis avril qu’on attend la fibre et non mai.
Votre solution c’est de supprimer nos posts parce que vous êtes des incompétents. Nous n’allons pas lâcher laffaire

Jean-Frederic
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Nous ne supprimons pas "pour l'instant" vos posts, ils sont simplement archivés. C'est à dire que nos équipes ne les verront pas remonter dans nos outils.
Je vous cite : nous sommes incompétents. Inutile donc que nous nous penchions sur le dossier. L'équipe du Service Consommateur fera cela certainement bien mieux que nous.

Jean-Frédéric, Expert Bouygues Telecom

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Donc vous le confirmer. C’est bien. Les pub à la télé qui dise qu’en cas de souci le service client bouygues est la c’est des mensonges. Vous ne tenez même pas compte de nos remarques. Vous vous en fichez. Le service consommateur ne prend même pas la peine de nous appeler. Quand on vous appel vous nous prenez pour des idiots alors il normal que nous soyons mécontents. Cela dure depuis avril 2021. À mon travail, quand nous avons des réclamations, nous en prenons compte et nous sommes respectueux et nous nous n’attendons pas des mois pour résoudre le problème ou que nos clients nous contactent.

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