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Accès fibre coupé depuis 4 mois

J'ai souscrit un abonnement d'accès à Internet depuis un peu plus de 4 mois.

Or, depuis le 22 mars 2021, il m'est impossible de bénéficier des services pour lesquels je paie l'abonnement suite à une coupure de ma fibre optique. J’ai pu utiliser ma fibre optique pendant 10 jours.

Un ticket d'incident n°SAV-FTTH0002177670 a été ouvert le même jour.

Un technicien Bouygues télécom est passé à mon domicile le 23 mars et a constaté le dysfonctionnement.
Après un certain temps de recherche, il est arrivé à la conclusion que le problème ne provenait pas de mon habitation, ni de la fibre quittant mon logement. Il a trouvé une solution en me branchant sur une autre fibre, cependant, après un appel chez TDF pour valider le changement de fibre, celui-ci a été refusé et le technicien m’a remis sur ma fibre cassée.
L’observation du technicien sur le compte rendu a été : « La fibre rouge du tube bleu est HS entre le PBO. PM pas de continuité ».

J’ai tout de suite rappelé au 614 pour vous faire part du fait que le problème n’avait pas été réglé par le technicien et que je souhaitais savoir quel serait la prochaine étape de résolution de mon problème.
On m’a assuré que le problème serait réglé au maximum dans les 3 semaines, mais que d’ici 9 jours cela devrait être réglé.

Au bout de 3 semaines, mon problème n’étant toujours pas réglé, j’ai rappelé le 614.
On m’a alors dit que le service technique s’occupait de mon problème et que cela devrait être réglé dans 8 jours.
Au bout de ces 8 jours, le problème n’était toujours pas réglé.

J’ai rappelé quasiment toutes les semaines jusqu’à début juin pour savoir quand mon problème serait réglé. La Et toutes les semaines, on me disait que le service technique s’occupait du problème et que cela serait rapidement réglé. Ce qui n’a bien sur pas été le cas… La plupart du temps j’ai du rappelé plusieurs fois car à chaque fois qu’on me disait que le servie technique allait me rappeler, personne ne me rappelait (le service client Bouygues Télécom…).

J’ai durant tout ce temps essayé de comprendre pourquoi mon problème ne pouvait pas être réglé et ce qui posait problème. J’ai eu le droit à plusieurs explications : fibre coupé à un endroit, problème dans une armoire, ... A un moment, mon problème est passé à un incident global : après renseignement, il m’a été dit que 24 personnes était touché par le ce problème. Cela n’a cependant pas accéléré le processus de règlement du problème.

Début juin, un rendez-vous a finalement pu être programmé pour le 14 Juin.
Cependant, à l’arrivée du technicien, mon espoir a été douché quand, suite à une question concernant son déplacement, le technicien me dit qu’il vient pour un SAV. Il n’a aucune information sur mon problème en cours ni sur sa résolution.
Il va en fait refaire ce que le technicien venu le 23 mars avait fait. Il arrivera à la même conclusion dans son compte rendu : « Fibre rouge hs ».

Ce rendez-vous m’a fait me rendre compte que durant 3 mois, malgré les informations que votre service technique m’a fournies, rien n’avait été fait. Vous n’avez durant 3 mois rien fait pour comprendre le problème technique et le résoudre. Je pourrai parler d’incompétence de la part votre service technique et du suivi des problèmes techniques client…

Suite à ce rendez-vous et la confirmation qu’un problème existe bien (ce qui pour moi n’avait pas besoin de confirmation), la phase suivante, d’après votre service technique, devait être une expertise entres vous et l’entreprise en charge du réseau. Je ne comprends pas comment cette expertise n’avait pas pu avoir lieu durant mes 3 premiers mois d’attente.

D’après votre service technique une première expertise a du avoir lieu fin de semaine 27 et cela aurait dû déboucher sur une intervention d’agents Bouygues Télécom sur une armoire début de semaine 28.
Je n’ai pas eu de nouvelles sur la réussite ou non de votre intervention et j’ai rappelé le lundi 19 juillet pour que quelqu’un du service technique me recontacte. Personne ne m’ayant recontacté le mardi 20 juillet j’ai rappelé en fin de journée. Après trois appels au 614 (les deux premiers ayant coupé sans rappel de votre part), j’ai eu comme information qu’aucune intervention n’avait eu lieu et qu’une nouvelle expertise était nécessaire. Quand j’ai demandé quand je pourrais avoir plus d’information, on m’a dit d’être patient et que j’aurais peut-être des informations dans un semaine… J’estime que pendant quatre mois j’ai été plus que patient.

Pour essayer de faire avancer les choses je viens d'envoyer un courrier de mise en demeure au service consommateur en espérant qu'un employé de Bouygues Télécom (et pas un prestataire) puisse faire avancer le sujet...

LAURENT
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JONATHAN
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Bonjour LAURENT,

Navré que vous ayez eu cette expérience

En cas de réclamation, vous devez dans un premier temps contacter le service client de Bouygues Télécom. Un de leur conseiller tentera de trouver une solution à votre problème. Le service client Bouygues Télécom est joignable par téléphone au 614 depuis votre téléphone mobile Bouygues ou au 1064 depuis votre poste fixe. Ces numéros de téléphone sont gratuits y compris le temps d’attente et la communication. Vous serez mis en relation avec un conseiller tous les jours de 8 h à 20 h.

Sincèrement,

Jonathan

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JONATHAN
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Bonjour LAURENT,

Navré que vous ayez eu cette expérience

En cas de réclamation, vous devez dans un premier temps contacter le service client de Bouygues Télécom. Un de leur conseiller tentera de trouver une solution à votre problème. Le service client Bouygues Télécom est joignable par téléphone au 614 depuis votre téléphone mobile Bouygues ou au 1064 depuis votre poste fixe. Ces numéros de téléphone sont gratuits y compris le temps d’attente et la communication. Vous serez mis en relation avec un conseiller tous les jours de 8 h à 20 h.

Sincèrement,

Jonathan

LAURENT
LAURENT

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Bonjour Jonhatan,

Je pense que malgré votre phrase d'introduction, vous n'avez pas du lire mon message.
Sinon, vous auriez vu que j'ai fait appel au service client un grand nombre de fois durant les quatre derniers mois...
Appels qui n'ont pour l'instant pas servi à grand chose...

J'ai depuis la diffusion de ce message sur le forum rappelé à trois reprises le service client au téléphone.
Pour l'instant, je suis toujours en attente qu'un rendez vous soit défini pour l'expertise.
Apparemment, tout le monde est d'accord pour réaliser une expertise mais depuis deux semaines il n'est pas possible de définir une date...
Tout ceci pourrait être drôle si cela n'était pas vrai.
J'ai vraiment l'impression que tout ceci est une vaste blague pour vous et que vous n'avez strictement rien à faire des problèmes de vos client. Non, ça je suis sur que ce n'est pas qu'une impression.

Cela fait aujourd'hui 141 jours que j'attends que mon problème soit résolu et rien n'avance...
Strictement aucun suivi de la part de votre entreprise.
La seule chose que l'on sait me dire est d'être patient !!! C'est affligeant...

Plus que deux semaines à attendre pour que le mois suivant la réception de ma mise en demeure soit arrivé à échéance.
Pour l'instant, je n'ai eu aucun retour de la part du service consommateur... (qui comme le service client ne doit pas servir à grand chose...).
Dans deux semaines, je transfert le dossier au médiateur des communications électroniques qui, je l'espère, pourra enfin vous forcer à régler mon problème comme la loi vous y oblige...

Laurent

CHRISTELLE
CHRISTELLE

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Bonsoir Laurent,
Je suis sincèrement désolée pour vous.
Avez-vous pu avancer par rapport à votre situation ?
Nous somme également coupés depuis un certain temps et nous avons fait également toutes les démarches : service client pour déclarer l'incident à maintes reprises, intervention des techniciens, contact avec le service technique... résultat, après une installation de la fibre en février de cette année, nous avons dû avoir en tout et pour tout 2 mois au total la fibre et que 3 jours depuis début juin.
La dernière démarche de notre : une lettre recommandée au service client Bouygues pour mettre en demeure (pour respecter la procédure) et même ça, on nous répond que notre demande n'est pas valable...
Je suis preneuse des coordonnées du médiateurs et savoir si ça a pu aboutir de votre côté.
Bonne soirée à vous
Christelle

CHRISTELLE
CHRISTELLE

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Bonsoir,
Pas de réponse ?
Ce soir un technicien devait passer entre 18h et 20h. Pas de nouvelles et le service client ferme à 20h.
C'est de mieux en mieux. Ce n'est pas aujourd'hui que nous aurons à nouveau la connexion.
Quoi faire d'autre ?

CORINNE
CORINNE

CORINNE

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Equipe

Bonjour Christelle,

Je suis navrée de lire votre mécontentement qui est tout à fait légitime, je vous présente toutes mes excuses pour cette mauvaise expérience.

Le service technique n'est pas présent sur ce canal de réponse.

J'aurai aimé vous aider davantage mais comme mes coéquipiers du Forum je n'ai pas les compétences n'y les outils nécessaires pour vous répondre;

Je vous souhaite une bonne soirée.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

LAURENT
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Bonjour Christelle,

Navré d'apprendre que vous avez également des problèmes...

Le fait est que presque un mois après la réception du courrier recommandé par le service consommateur le problème a enfin été réglé (fin aout). En fait, quelques jours avant que je fasse appel au médiateur des communications électroniques.

Le fait est que le contact avec le service consommateur a été beaucoup plus efficace que le service client qui en fait ne sert à rien (cela a été confirmé par une personne du service consommateur...).
L'accès au service consommateur c'est enfin la possibilité d'avoir une personne en France qui suit réellement le dossier. On peut rappeler le numéro et pouvoir recontacter la même personne. En gros, ce que devrait être le service client...
J'ai été rappelé par une personne du service consommateur quelques semaines après avoir reçu la confirmation que mon recommandé avait été reçu (je pensais que je ne serais jamais recontacté).

Christelle, vous parlez de service client auquel vous avez envoyé un recommandé.
Est-ce que vous en avez envoyé un au service consommateur ?

Par contre, côté geste commercial, j'ai pu m'assoir dessus.
Malgré 4 mois sans service, je n'ai eu aucun geste commercial réel.

Bouygues et le service client c'est comme le jour et la nuit, cela ne va pas ensemble...

Cordialement

Laurent

PATRICK
PATRICK

PATRICK

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Pour faire remonter les informations aux services compétents il suffit juste de transmettre les doléances des clients pour ma part cela doit être le rôle du service client voir consommateur sinon à quoi sert ces services si les demandes restent sans réponse.

CHRISTELLE
CHRISTELLE

CHRISTELLE

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Bonjour,
Impossible de trouver le contact du service consommateur. Je veux bien les contacter, mais sans contact, c'est compliqué. Et quand j'appelle le service client, étonnamment, ils n'ont pas ce contact...
Si vous l'avez je suis preneuse.
Merci à vous et contente de savoir que ça s'est réglé pour vous, même si malheureusement vous n'avez pas eu de geste commercial.
Christelle

LAURENT
LAURENT

LAURENT

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Bonjour Christelle,

J'avais envoyé mon courrier à l'adresse suivante :
Bouygues Telecom – Service consommateur
TSA 59013
60643 Chantilly Cédex

Laurent

CHRISTELLE
CHRISTELLE

CHRISTELLE

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c'est noté, merci à vous

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