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Problème d'installation de la box Bouygues ?

Bonjour,
J’écris ce petit message pour faire part des difficultés que je rencontre avec Bouygues Telecom car je ne sais vraiment plus quoi faire …
Il y a 5 mois, en mars 2021 j’ai souscris pour ma mère une offre Bouygues pour que la fibre optique soit installée chez elle (à Paris dans le 11ème arrondissement, une zone raccordée à la fibre). Elle n’est plus toute jeune et pas forcément familière avec ces questions donc je m’en suis occupé (et vu l’évolution que ça a pris j’en suis bien content).
Une intervention a suivi (premier RTT posée) lors de laquelle les deux techniciens Bouygues (fort sympathiques au demeurant) nous ont expliqué que le blindage de la porte d’entrée, qui se prolonge dans le mur au-dessus de la porte, les empêchait, avec leur matériel, de réaliser l’intervention. Ils m’ont expliqué que c’était juste une question d’avoir une perceuse métallique et qu’une nouvelle intervention serait programmée très prochainement et que je devais garder mon matériel d’ici là.
Du coup j’ai attendu quelque temps avant de constater, en me connectant sur mon espace client, que ma ligne avait été activée ! J’ai essayé de contacté le service client en vain à de très nombreuses reprises mais mon numéro client n’était pas reconnu (je pense qu’ils ne retiennent que les RIB) ;
J’ai en revanche pu voir que Bouygues m’avait envoyé deux factures de 59,9 € et de 290 € et que les prélèvements avaient été effectués (toujours plus facile de prélever de l’argent que de faire son travail …)

Bien sûr en voyant cela je commence à paniquer un petit peu car on parle quand même de 350€, ce qui pour beaucoup de gens (dont ma mère et moi) est une sommes considérable. Le problème c’est qu’il est impossible de contacter le service client de Bouygues qui ne reconnaît jamais mon numéro client, ni aucun de mes numéros (uniquement mon RIB).
Et là coup de chance, le service client m’a contacté pour me vendre un nouveau produit : ça m’a permis d’avoir enfin quelqu’un en ligne à qui j’ai pu expliqué que ma ligne n’avait pas été activée, que je payais toujours Sfr (opérateur actuel), que la fibre n’avait clairement pas été activée et que j’avais été prélevé à tort. Il m’a dit qu’effectivement ils allaient annuler les paiements;

En tout cas, pensant que mes prélèvements n’avaient pas été effectués et content de ne pas avoir été complètement oublié chez Bouygues, j’ai repris rendez-vous pour l’installation de la fibre, en expliquant bien longuement les motifs qui avaient fait échoués la première opération (l’histoire du blindage). Bref on fixe un nouveau rendez-vous et là je suis content (2ème RTT posée) ;
Là on est déjà début juillet et je reçois un nouveau SMS m’annonçant que mon rendez-vous a été déplacé, sans que l’on me prévienne (les gars ont littéralement déplacé le rdv tout seul je n’ai jamais vu ça ). Malheureusement le télétravail c’est terminé et maintenant pour rester à la maison il faut poser un RTT … et en l’occurrence je ne pouvais vraiment pas reprendre un RTT au moment où l’équipe de Bouygues voulait venir …

Donc je redéplace l’intervention à fin juillet (3ème RTT) … j’espère toujours à ce moment-là que le problème de blindage a été pris en compte. Mais dans le doute j’essaye quand même de les contacter, craignant que la communication ne soit pas optimale chez les différentes équipes de Bouygues Télécom. Les équipes que j’ai au téléphone ne comprennent pas le concept de blindage et ne me posent comme question que :
« Quelle est la hauteur sous plafond de votre appartement ? »
« A quelle étage êtes-vous ? » Je réponds « 4ème », on me répond, « non vous habitez au rez de chaussé ! » (Là je me suis dit, ils sont vraiment trop fort ces types)
« Est-ce que vous avez accès au local technique »
Bref les questions classiques pour préparer l’intervention : pourtant quand je redemande simplement si le fait que ma porte est blindée a bien été pris en compte, on m’envoie carrément paître sur le mode « arrêtez de répondre à côté, qui vous parle de porte blindée », …)
Là je me dit qu’à tous les coups ils vont revenir avec le même problème et qu’ils ne pourront pas faire l’intervention, et que j’aurais encore posé une demie journée de congé pour rien ; et comme le service client ne reconnait pas mon numéro (Bouygues ne connaît que mon RIB).
Du coup je suis allé en boutique (100 rue du Faubourg Saint Antoine à Paris) et là j’ai réussi à obtenir un rendez-vous téléphonique pour le lendemain : bien que le conseiller boutique m’ait annoncé qu’il avait tout noté et tout transmis à son équipe j’ai dû tout réexpliquer. Et là c’était mythique : la personne du service client chez Bouygues m’a carrément dit que je n’avais jamais été prélevé !!! j’ai dû lui envoyer par email la facture qui est disponible sur mon espace client. Je lui ai tout réexpliqué : elle a confirmé qu’aucune mention de porte blindée n’existait sur mon fichier et que l’intervention prévue pour la semaine prochaine serait une intervention normale. Là j’ai juste dit que je commençais à en avoir marre et que je voulais juste qu’on me rembourse et m’indique où rendre le matériel. Là elle m’a dit qu’on allait me recontacter …
Voilà où j’en suis : j’attends effectivement que Bouygues me recontacte mais j’avoue ne plus trop y croire.
Tout ce que je veux c’est qu’on me rembourse les 350,90€ qui m’ont été prélevés et qu’on me dise où je peux ramener le matériel qui devait être installé chez moi. Je n’irais pas jusqu’à demander une compensation pour les 3 demi-journée de RTT gâchée (plus les heures au téléphone ou à écrire ce message) même s’il serait correct de faire un geste.
Je veux juste qu’on fasse comme si je n’avais jamais contacté Bouygues et que tout cela ne soit plus qu’un mauvais cauchemar : rendez moi mon argent, je vous rend votre matériel et tout le monde est content. S’il vous plait. C’est tout ce que je demande.
La bonne nouvelle c’est que je suis encore jeune et j’ai l’énergie (et la hargne) de m’occuper de ce dossier : je sais que si ma mère était toute seule sur ce dossier, Bouygues lui prélèverait des milliers d’euros sans jamais se soucier de savoir si elle a même l’ADSL …
Sur ces bonnes paroles, je vous souhaite un très bon weekend,
Victor

FRANCOISE
FRANCOISE

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Réponses

Bonjour Françoise,

Tout d'abord, je suis réellement désolée pour tous ces désagréments rencontrés. En effet, une activation de ligne devrait être plus simple et non un parcours du combattant.
Afin de pouvoir vous répondre, je souhaite vous contacter, ainsi, je vous écris en privé.
Mon prochain message est susceptible de se classer dans vos courriers indésirables/SPAM.
À tout de suite,

Visanna, Experte Bouygues Telecom

MARWAN
MARWAN

MARWAN

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Visiblement, à lire toutes ces remontées d'information c'est un réel parcours du combattant. Je pensais être seul dans ma galère mais pas du tout, c'est un phénomène très courant chez BOUYGUES.
Bref déplorable, je me déplace dès ce soir en boutique pour régler cette affaire.

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