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1 mois d'incident fibre et pas de date d'intervention

Bonjour,
Après 1 mois d'ouverture d'incident fibre optique SAV-FTTH0002380410, le service est toujours coupé. Le dossier est en escalade en niveau 2 au SAV depuis 7j, avec 3 promesses de rappel par SMS qui n'ont jamais été tenu. J'apprends aujourd'hui que le dossier a mal été rempli au niveau de l'escalade, ce serait pour cela qu'il n'a pas avancé ? Pour autant, j'appelle chaque jour depuis le 1 juillet, et j'ai souvent un discours bien rodé comme quoi le process est en cours e qu'ils ne peuvent rien faire.
L'incident est ouvert depuis 1 mois, et il reste encore 2 interventions à réaliser (raccordement de la liaison descendante par Orange et 1 paramétrage par Bouygues) les solutions de contournement clé 4G ou recharge permettent difficilement de faire du télétravail ou pour mon fils réviser pour le BAC. Après 1 mois d'incident j'ai demandé à escalader l'incident.
Pourquoi le management que j'ai eu au téléphone depuis 7j et validant une situation inadmissible et promettant de suivre le dossier ne me contact pas ?
Pourquoi je reçois des SMS engageant Bouygues à reprendre contact avec moi, personne ne m'appelle ?
Je ne peux qu'appeler le SAV de niveau 1 qui me dit être incompétent puisque le dossier est escaladé et initie chaque jour une demande d'escalade qui dans les faits ne fonctionne pas.
Bouygues oblige t'ils ces abonnés à passer par la médiation de l'ARCEP pour finaliser les incidents ?

J'espère que ce retour d'expérience sera utile aux autres abonnées et en espérant être lu par le support pour remonter ce dossier. 1 mois d'incident et pas de date d'intervention c'est inadmissible

ERIC
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Réponses

EMILIE
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Bonjour Eric,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Bonne journée,

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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JEAN MICHEL
JEAN MICHEL

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Je compatis pleinement à votre situation qui est identique à ce que nous subissons depuis plus d'un mois... Sauf que je n'ai jamais autant appelé que vous.

Je pensais, naïvement que les propos tenus par les téléconseillers, étaient honnêtes et que le dossier était effectivement remonté dans les plus hautes sphères....

Je crains de n'avoir pas suffisamment insisté, car jamais on ne m'a parlé"d'escalade du dossier à tel ou tel autre niveau".
Je crois que mon ton trop calme et ma gentillesse a apparente leur permet de me bercer de douces illusions et de nous imposer de nouveaux délais fictifs (nombreuses promesses non tenues) qui nous laissent au final dans un flou artistique.
Ça leur donne la possibilité de reculer notre demande de résiliation en nous faisant vivre d'espoir.

Je pense qu'est venu le temps d'exiger la venue d'un autre technicien pour qu'il puisse poser un autre diagnostic et sans doute réparer la panne. Car comment se fait-il que les voisins, équipés de matériel fibre Orange, ont connu la même panne que nous le 03 juin dernier et ont pu être rétabli dans leurs services le 07 juin par l'équipe de techniciens d'Orange, alors que notre technicien Bouygues, intervenant le même 07 juin, a prétexté que des insectes, frelons, empêchaient son assistance et qu'il était obligé de faire appel au prestataire de l'infrastructure?

Cette incohérence nous laisse perplexe quant à la compétence des services techniques Bouygues qui préfère charger le prestataire plutôt que de s'intéresser véritablement au problème rencontré.

Si, d'ici 10 jours rien n'est revenu, alors oui, j'envisage une résiliation et je nous réfugie vers des services sûrs: Orange.

Sabine
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Bonjour Eric et Jean-Michel,

Je suis Sabine, ravie d'échanger avec vous sur ce Forum.
Je vous présente toutes mes excuses pour les incidents subis.
Seuls mes co-équipiers au 1064 ont l'expertise nécessaire pour vous venir en aide.
Je vous invite à les contacter au 1064 en indiquant "problème Box".

Merci de votre compréhension,

Sabine, Experte Bouygues Telecom

ERIC
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Bonjour, il n'est pas normal que passé un certain délai de traitement ou de complexité, la gestion d'incident reste au niveau 1, voir bloqué au niveau 2. Je vous invite a laisser dans vos commentaires le numéro d'incident Bouygues avec le descriptif et le délai. Au delà de 30j, clairement il y a un sérieux soucis et une cellule SOS incident peut prendre en compte certain cas complexe. C'est le cas pour moi, j'attends leur retour depuis la semaine dernière, mais il semble que la situation avance.

ERIC
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Pour donner un peu de nouvelle ...
A la suite de mon message le 8 juillet, j'ai de suite été contacté par Emilie du Forum Bouygues qui m'a mis en relation avec un service "SOS incident". Ce service s'est engagé à présent à être le seul interlocuteur du dossier et le suivre au quotidien. Soit ils ont oublié mon numéro de portable, soit mon dossier est perdu !!! car après cet appel plus aucun retour !!!! j'appelle donc depuis le 12 juillet chaque jour le 1064 et j'ai plusieurs versions en fonction du jour et des personnes (ou par exemple le 12 l'on m'annonce une fausse intervention sur le PBO et que je doive tester ma box). Etant au travail c'était compliqué et l'interlocuteur vous dit "Vous refusez donc de faire le test ?". Je trouve une solution avec mes enfants, rien ne change et je rappelle le lendemain et le nouvel interlocuteur dit qu'il n'y avait aucune action hier si ce n'est une proposition de prise de rdv en attente de ma réponse. Mais comment répondre si personne ne m'appelle !!!
La bonne nouvelle est qu'il y aurait un seconde rdv d'expertise contradictoire le 23 juillet (soit 40j d'interruption de service). Qui est la suite du premier rdv d'expertise contradictoire le 1 juillet avec un refus du prestataire représentant Orange de souder la fibre de la liaison montante qu'il venait de changer avec la liaison descendante vers ma maison sous pretexte d'avoir un nouveau ticket d'intervention alors qu'Orange est aussi responsable des deux liaisons et visiblement il a volontairement omis des informations sur son rapport d'intervention (remplacement de la jarretière rouge par la violette sur la liaison montante, en attente de raccordement sur la liaison descendante au niveau du PBO). Autant dire que le 23 juillet, ils ont mandaté à une nouvelle expertise et non une intervention peu de chose vont se passer, le prestataire ne cherchant qu'à faire de l'argent et non résoudre les incidents. Officiellement Bouygues, Orange et le responsable de la liaisons immeuble (ou descendante) en l'occurrence Orange devront être présent. Malgré mon insistance au 1064, le rdv se ferait sans ma présence (alors que le 13 juillet le 1064 me demande mes disponibilités pour confirmer le rdv !? (la personne c'est d'ailleurs engagée à me rappeler le 16 max pour me faire un retour du rdv fixé, je vous laisse en déduire la suite), Si je ne suis pas présent, il ne sera donc pas possible de vérifier le signal optique à mon domicile.
Le 23 juillet nous serons à 40j d'interruption de service et la gestion de cet incident pourtant simple est ridicule. J'ai fait une déclaration auprès de l'ARCEP et sollicité des associations de consommateurs, en espérant que les personnes en charge du dossier fassent correctement leur travail (je vous passe les appels au 1064, ou il y avait tellement de bruit au support commercial parce que les personnes raient ou chantaient, j'ai demandé de pouvoir entendre correctement mon interlocutrice, la réponse fût je suis désolé nous sommes le 13 juillet mes collègues préparent la fête de demain) ..... au secours

ALEXANDRA
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Bonjour Eric,

Je suis sincèrement navrée de toutes ces mésaventures et je vous présente toutes mes excuses au nom de Bouygues Telecom;
Je constate également que vous avez contacté notre service technique ce matin.
Effectivement, seul le service technique pourra répondre à ce genre de demande et pourra vous apporter des réponses ou des éclaircissements.
Nous ne gérons pas ce type de demande ici sur le forum.

Merci de votre compréhension
Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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JEAN MICHEL
JEAN MICHEL

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Le cas d'Éric me désespère tellement il est similaire à ce que je subis depuis le 03 juin dernier.
Merci à Eric de nous donner des informations très précises sur tout ce qu'il entreprend pour tenter de retrouver un service pour lequel il a payé et s'est engagé certainement.
L'engagement ne me semble pas réciproque dans nos cas: le fournisseur nous balade et le temps court pendant ce temps.
De mon côté, j'ai relancé la semaine dernière le 1064 qui m'a laissé un message pour me faire comprendre que le dossier allait être examiné au service administration pour savoir pourquoi cela prenait autant de temps ..
Je pensais qu'il y était déjà depuis longtemps au service administration, gestion des incidents...
Cela signifie t-il que le délai sera d'autant plus rallongé?
Les réponses du 1064, sont évasives, identiques, ponctuées d'excuses mais pas efficaces.
Les conseillers du forum Bouygues sont là pour prendre en compte nos soucis tout en nous renvoyant de toutes façons vers le 1064....

Pas de fixe, pas de stabilité lors du télétravail, un service hautement dégradé à l'heure de la fibre J'en viens à regretter les services VDSL2 de Free mon précédent opérateur qui était fiable lors d'une panne et restaurait les services en 1 jour maximum!
Cela fait près de 50 jours que nous sommes sans service.

C'est malheureux de devoir attendre la limite de 60 jours pour entrer en contact avec le service consommateurs d'une part pour envisager d'aller vers le service du médiateur des télécoms.

Ça veut dire que mes objectifs sont d'ordre administratif pour régler un litige avec le fournisseur d'accès à Internet..

C'est usant, très consommateur de temps libre et de repos et peu rassurant quant à la fiabilité des services à venir.

Je pense que l'opérateur infrastructure y est pour beaucoup également mais c'est Bouygues qui a rédigé le contrat, c'est à cette société de faire en sorte que le service soit assuré.

Tous les jours, j'attends en vain,le SMS salvateur qui m'informera que la panne est réparée ou qu'une intervention est prévue...que nenni. Rien ne se passe
C'est le vide sidéral. À l'heure des transmissions rapides, c'est un comble

Je vais contacter les services de la mairie pour savoir s'ils pourraient faire pression sur l'opérateur infrastructure afin de venir travailler sur le câble endommagé.

Si un modérateur du forum venait à répondre à mon message, je vous en prie, évitez de me renvoyer vers le sempiternel 1064, qui est inutile et ne sert qu'à vous servir un discours où l'on vous demandara de patienter car votre dossier est pris en compte.

En attendant la méditation ou, au pire, le litige juridique.

ERIC
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De mieux en mieux...

Après 49j d incident, le 23 juillet bouygues et orange devaient intervenir pour une expertise contradictoire. A 8h30 je vois le camion de Bouygues, surpris de revoir l intervenant (ste kyntus) du 1er juillet qui avait refusé de terminer l intervention pour avoir un autre ticket de la part de Bouygues. Il me dit en reconnaissant qu il n intervenait pas pour mon adresse. Il descendit néanmoins du camion pris en photo le PBO en me disant qu il trouvait anormale la situation et remontait le dossier, et il parti. Comme j ai trouvé son comportement bizarre j ai pris en photo son véhicule. 20 minutes après Orange arrive surpris de ne pas voir bouygues présent. Après plusieurs minutes de négociations et de supplications, ils ont accepté de souder la fibre que la ste kyntus refusait de souder. J ai contacter en direct le 1064 et mis en relation orange et Bouygues pour demander la dernière intervention d un technicien pour paramètrer le port du PM puisque Bouygues n était pas présent. Une promesse m a été faite du 1064 d être rappelé l après ou demain au plus tard et deviner quoi aucun appel.
Pire lorsque je rappelle le 1064 le 24 j apprend que la ste Kyntus a fait un faux rapport en indiquant que personne n était présent au rdv et donc ils sont partis. Il faut savoir que la ste Kyntus est constituée que d indépendant la résolution de solution ne les motive pas, plus ils font d interventions plus ils sont payés. Du coup alors que la fibre est enfin en place depuis le 23 juillet, le niveau 1 du 1064 est bloqué suite au faux retour de Kyntus et j ai beau recevoir des SMS d engagement d être contacté dans les 48h (3 sms reçu en 72h) pas d appelle rien. Bouygues n arrive visiblement pas a piloter ces prestataires et le processus d escalade niveau disfonctionne gravement. Nous en sommes a 48j d interruption de service, il ne reste qu un simple paramétrage de port et le support n est pas joignable. J arrête d appeler, je vais abondonner Bouygues, il y a eut 8 intervenants depuis le 10 juin plus d une cinquantaine d appelle au support pour un incident basique. Je suis écœuré de la malhonnête des intervenants de la ste Kyntus et je tiens disposition les photos si bouygues voulait faire un audit, et l enregistrement avec orange est disponible depuis le 23. J abandonne nous allons changer d operateur maintenant qu orange a fait le travail en lieu et place de Bouygues. J espére que ce post servira à d autre. Il ne faut rien attendre du support...
Eric

Bonjour Eric,

J'entends votre insatisfaction, elle est légitime au vue de la situation que vous rencontrez et du délai important pour résoudre votre problématique.

Je tiens à vous renouveler toutes mes excuses pour cette situation.

Suite à votre échange téléphonique avec un de nos experts technique box hier, je constate que votre dossier est pris en charge de leur coté.

Je suis navré, sur le Forum nous ne pouvons pas traiter votre dossier et vous invite à patienter.

Merci de votre compréhension.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

ERIC
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Depuis le 23 juillet, j ai reçu 10 SMS promettant un appel du support le 26, puis le 27, puis le 28 et maintenant le 29. En résumé aucun appel de Bouygues sauf des promesses. Je rappelle qu il ne rste que l intervention a domicile pour configurer le port du PM. Mais cela semble trop compliqué pour le support après 50j d interruption de service. Ma décision est prise, Je vais demander l annulation de mon contrat sans frais, car l Arcep permet de casser un contrat sans frais si ce dernier ne fourni pas le service demandé après 30j. La petite blague est qu en changeant d opérateur, un intervenant viendra faire ce que j attends de Bouygues en moins d une semaine, alors que je suis bloqué depuis 50j.
En espérant que Bouygues prenne à terme un prestataire qui a pour objectif de résoudre les incidents et non de produire de faux rapports ou refuser de terminer les actions poir avoir de nouveaux tickets (non justifié). Et dernier point, lorsque vous engagé à rappeler le client par orale puis par écrit, faite le. Cette dernière incompétence à déterminer de cloturer mon contrat avec Bouygues.

Cordialement
Éric

Sabine
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Bonjour Eric,

Je suis Sabine, ravie de vous accompagner sur notre Forum :-)
Je vous présente toutes mes excuses pour cette situation, les engagements de rappel doivent être tenus, c'est la moindre des choses.
Je suis attristée de vous voir partir mais comprend votre décision, l'incident perdurant plus de 30 jours, il s'agit effectivement d'un cas de force majeure.
Je vous invite à en faire part avec le service technique lors de votre prochain échange avec eux.

Je vous souhaite une excellente journée,

Sabine, Experte Bouygues Telecom

ERIC
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Désabonné ce matin après 2 appels et 2 fois 45 min d attente pour être passé de service en service.
Nota : il n y avait toujours pas de date de rdv avec Bouygues alors qu un simple rdv de paramétrage de port suffisait depuis le 23 juillet (changement de fibre) , comme pour un nouvel abonné.

Reabonné aussi ce matin auprès d Orange avec un engagement de date d intervention le 5 aout, soit 7j d attente seulement.

Bon courage aux autres abonnés, j espère que mon post servira aux abonnés.

Éric

JEAN MICHEL
JEAN MICHEL

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Je vous remercie de m'avoir ouvert les yeux
Merci de vos messages précis, édifiants et qui vous ont demandé beaucoup de temps pour nous fournir des infos claires quant à la capacité des prestataires mandatés par Bouygues.
C'est décidé, dès mon retour la semaine prochaine, je suis votre exemple.
Je file voir ce qui se passe du côté d'Orange qui m'ont l'air bien, bien plus réactifs et compétents.

Lisa
Lisa

Lisa

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Bonjour Jean Michel,

Je suis Lisa, je vais répondre à votre demande.

Je suis désolée pour les désagréments que vous rencontrez.

Votre dossier est bien suivi par un service expert, comme vous l'a indiqué mon coéquipier du service technique le 26/07/21 à 16h02.

Je vois que Bouygues Telecom vous a prêté également une clé 4G pour essayer de vous dépanner et qu'il vous reste des Go sur celle-ci.

Pour suivre votre incident Bbox, vous pouvez cliquer ici : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/s/article/suivi....

Merci de votre patience.

Il ne me reste qu' à vous souhaiter un très bon w-e.

Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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