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Ma facture

Pourquoi la conso internet de mon smartphone est ajoutée au hors forfait alors que j’ai acheté une recharge de 10 Go ?

Bonjour, J’ai atteint mon maximum de Go pour le mois de juin lundi soir, et j’ai donc consommé un peu plus de 3€ de Go supplémentaires. J’ai donc acheté une recharge de 10 Go au prix de 10€ mardi matin. Au début, la consommation internet était déduite de cette recharge, puis elle a pendant un moment été déduite de mon forfait habituel, en coût supplémentaire, donc. Ainsi, plus de 3€ m’ont été ajoutés en dépassement de forfait, soit 6€ totaux alors que j’avais à disposition une recharge de 10 Go. Comment régler le problème svp ?

MARGAUX
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Réponses

Bonjour Margaux,

Cette situation est anormale car dès lors que vous prenez une recharge, c'est cette dernière qui s'enclenche automatiquement jusqu'à épuisement total, et seulement après, vous basculez en hors forfait. Vous faites bien de nous alerter, je vais mettre tout en œuvre pour y apporter une réponse.

J'ai repris votre dossier, votre forfait a redémarré aujourd'hui, je n'aurais votre facture du 2 Juillet en visibilité que sous 48h. Je pourrai ainsi observer les consommations du mois précédent.

Ce que je vous propose, c'est que je prends en charge votre dossier, j'y reviens lundi 5 Juillet pour étudier votre facture et je vous fais un retour en suivant. S'il y une anomalie, vous pouvez compter sur moi afin de la corriger bien sur.

La satisfaction de nos clients est primordiale, aussi je tiens à vous assurer de la bonne prise en compte de votre demande. Déjà 3 ans de relation ensemble sur votre contrat et ce n'est pas prêt de s' arrêter :)

Merci de votre confiance, et bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Margaux,

Je reviens sur votre dossier pour accéder à votre facture comme convenu :)

Après vérification :

  • vous avez consommé intégralement vos 40 Go le 29/06
  • vous avez été facturé en hors forfait le 29/06 sur les consommations restantes et le 30/06
  • Dès que vous avez souscrit à la recharge le 30/06, le hors forfait s'est arrêté, les consommations suivantes ont été déduites de la recharge.

Il n'y a donc pas d'anomalie sur le décompte des consommations. Depuis que votre forfait a redémarré, le décompte se fait prioritairement sur ce qu'il vous reste de la recharge puis le décompte se fera sur vos 40 Go.

Si vous souhaitez échanger par téléphone pour vous donner du sens, n'hésitez pas.

Merci de votre compréhension, bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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