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Ma facture

Comment contester le montant d'une facture ?

Madame, Monsieur,

J’ai reçu le 1er juin un SMS m’informant que ma dernière facture comportera 483,78€ de frais contractuels pour la résiliation de mon abonnement avant la fin de mon engagement.

Je conteste totalement ces frais de résiliation car j’ai été victime d’une série de mensonges de la part de vos collaborateurs qui n’ont pas tenu leurs engagements. Ceci m’a amenée à résilier mon contrat car j’étais exaspérée devant autant d’incompétence et/ou de malhonnêteté.

En effet, je reçois le 11 mars un SMS m’informant qu’il est nécessaire de remplacer le boîtier blanc de ma Bbox.

Le 23 mars, je reçois un appel d’une conseillère qui m’informe qu’elle va m’envoyer un nouvel équipement. Comme les relais colis étaient fermés pour cause de confinement et que je n’ai pas de boutique Bouygues Telecom proche de chez moi, elle me propose de m’envoyer l’équipement par Colissimo. Je lui fais remarquer que je ne pourrai pas rendre mon équipement actuel avant la fin du confinement et que je préférerais donc qu’elle fasse l’envoi après la fin du confinement. Elle me répond qu’il n’y aura pas de problème pour que je rende mon équipement après la fin du confinement dans mon relais colis habituel (1er mensonge).

Le 4 avril, je reçois un SMS me rappelant de rendre mes équipements en relais colis avec le QR Code. J’appelle vos services pour leur dire que le relais colis est toujours fermé et que je n’ai pas reçu de QR code. On me répond de ne pas tenir compte du SMS, que c’est un envoi automatique.

Je reçois de nouveaux SMS automatiques le 16 avril, puis le 28 avril et enfin le 8 mai.

Le 11 mai, je rappelle vos services et votre collaborateur me dit que je pourrai rendre mon équipement en relais colis et donne le code de restitution A2F672E0 (2ème mensonge). Il en profite pour me proposer un abonnement moins cher et je suis tellement contente de trouver une personne qui a pu résoudre mon problème de renvoi d’équipement et qui cherche à diminuer ma facture mensuelle que j’accepte sans prêter attention à l’engagement de 12 mois.

Je réponds même très favorablement à l’enquête de satisfaction que j’ai reçue dans la foulée par SMS.

Le vendredi 21 mai, je me rends enfin au relais colis et la commerçante refuse mon colis car le code qu’on m’a donné n’est pas un QR Code. J’appelle aussitôt vos services et une conseillère me répond qu’elle va m’envoyer un QR Code (3ème mensonge). Je reçois un SMS « Suite à votre appel, nous vous confirmons que votre dossier est bien pris en charge. Vous serez contacté sous 48h (hors week-end et jours fériés). Merci de votre confiance. » (4ème mensonge).

Le mercredi 26 mai, n’ayant toujours pas été recontactée, je rappelle vos services et on me dit qu’il n’est pas possible de générer de QR Code car la date est dépassée et que si je ne peux pas aller dans une boutique Bouygues, je dois retourner le colis A MES FRAIS.

Je demande au conseiller qu'il m’envoie une étiquette de retour mais il me répond que ce n’est pas possible. Je le préviens donc que je vais résilier mon abonnement car j’ai suffisamment perdu de temps avec toute cette histoire, alors que je n’avais rien demandé et qu’on m’a imposé un changement d’équipement. Le conseiller se garde bien de me rappeler que j’avais un engagement de 12 mois.

Je considère que j’ai été abusée par vos services et je vous demande de considérer que je n’ai jamais souscrit de nouvel abonnement. Ainsi, je reviens à la situation antérieure et je n’ai pas de frais de résiliation.

J’espère que je m’adresse cette fois-ci à une personne compétente qui réalisera le caractère ubuesque et kafkaïen de cette histoire et qui y mettra un terme avec tout le savoir-faire commercial qui l’honorera.

Pour rire un peu : sur l'étiquette de QR Code que j'ai reçue suite à la résiliation, la date de restitution est jusqu'au 30/09/2021 inclus alors que dans le SMS que j'ai reçu, la date est le 02/07/2021, presque 3 mois d'écart !!!

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

CHRISTINE
CHRISTINE

CHRISTINE

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Réponses

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

SÉBASTIEN

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Equipe

Bonjour Christine, j'ai lu et repris attentivement votre dossier, je m'excuse par avance si plusieurs informations ont été erronées lors de vos appels avec le service client, malheureusement la finalité restera la même, car vous aviez reçu un mail et un sms qui vous rappelez l'engagement que vous aviez accepté et de ce fait les frais engendrés en cas de résiliation de votre ligne.
Je suis navré, mais nous ne pourrons pas prendre en charge le montant des frais d'engagement.
Merci de votre compréhension.

Sébastien, Conseiller Bouygues Telecom
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CHRISTINE
CHRISTINE

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Bonjour Sébastien,
Je ne comprends pas pourquoi je suis tenue par mes engagements et que ce ne soit pas réciproque. Vos conseillers ont pris des engagements qu'ils n'ont pas tenus, quelle est la pénalité qui s'applique à eux dans ce cas de figure ? Je considère que le montant de mes frais d'engagement correspond à cette pénalité.
Merci pour votre prise en compte;
Christine

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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Equipe

Bonjour, Je suis là pour vous venir en aide.
Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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CHRISTINE
CHRISTINE

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Bonjour Nathalie,

Vous me répondez que vous êtes désolée et que vous ne pourrez pas prendre en charge le montant des frais d'engagement.
Vous n'êtes pas autant désolée que moi !!!
J'attends de votre part un geste commercial pour compenser tout le temps que j'ai perdu à cause des mensonges de vos collaborateurs et les frais d'engagement que je n'aurais pas eu à payer si je n'avais pas souscrit un nouveau contrat en étant abusée par un de vos collaborateurs.
Je vous remercie pour votre compréhension.

GUILLAUME
GUILLAUME

GUILLAUME

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Quasiment pareil pour moi.. Je me suis engagé en avril pour un mobile.. On m'offre 15 euros de remise pendant un an.. La personne me dit au téléphone qu'elle m'active pour moi l'offre.. Hors mauvaise nouvelle, facture sur facture l'offre n'est pas activée (et sachant que tous les mois j'appelle pour "activer" cette offre). Les conseillers m'ont tous mentis.. (comme quoi l'offre sera activée) C'est une honte.. je vais d'ailleurs m'adresser à une association de consommateurs.. Inadmissible.. les conseillers envoies même des messages écrits par eux-mêmes ! Soit disant depuis un appel passé cette semaine elle est activée.. J'ai enregistré les 3 dernières conversations au cas où.. J'attends la prochaine facture.. si jamais la remise n'est pas faite je résilie tout.. et je me laisserai pas faire avec leurs services de recouvrements.. Mensonges sur mensonges !

Christophe
Christophe

Christophe

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Equipe

Bonjour Guillaume et désolé de lire votre mauvaise expérience.

Je viens de consulter votre dossier et je vous confirme que la remise portabilité sera bien présente sur votre ligne mobile à partir du 06/08/2021 pour les 12 prochains mois.

Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.
A votre disposition.
Excellente journée.

Christophe, Conseiller Bouygues Telecom
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MARC
MARC

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Bonjour, je rencontre le même problème en quittant Bouygues, qui a été incapable de m'installer la fibre, malgré 3 interventions, pour Orange, qui l'a installée proprement en 2h sans rencontrer de difficulté.
Il est hors de question de m'acquitter de ce montant.
Merci à un conseiller de me contacter avant que je n'envoie un LRAR

Bonsoir Marc,

Tout d'abord je tiens à vous présenter toutes mes excuses pour les difficultés que vous avez rencontrées lors de l'installation de votre offre fibre par nos services.

Je constate qu'une réponse vous a été apportée ce jour suite à votre message sur Twitter.

Nous restons à votre disposition et je vous souhaite une bonne soirée.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

CHRISTINE
CHRISTINE

CHRISTINE

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Bonjour Marc,
Puis-je savoir quelle réponse vous avez obtenu sur Twitter, car en ce qui me concerne, Bouygues continue à me réclamer les frais de résiliation.
Cdt
Christine

CHRISTOPHE
CHRISTOPHE

CHRISTOPHE

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Bonjour, J'aimerais contesté les deux factures impayées, puisque j'étais sensé avoir qu'une en juillet et j'en est eu deux en réalité. La dernière comportement exclusivement le frais de la deuxième rejetée. D'ailleurs quand j'additionne j'arriverai pour 1mois et deux jours à 30€ alors que c'était 16,90 € facturé donc pour être au clair je conteste vraiment la deuxième facture de juillet.

MARC
MARC

MARC

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Même problème.
Il ne faut pas se laisser faire : association de consommateurs et médiateur des télécommunications.

Bonjour Christophe,

Bienvenue sur notre Forum d'entraide, je vais vous expliquer votre facturation.

Vous avez eu une première facture éditée le 09/07, ensuite vous avez demandé à modifier la date de prélèvement donc une nouvelle remise à zéro le 23/07 avec l'édition d'une nouvelle facture (au prorata du nombres de jours) et ensuite la facture du 23/08, cela n'est pas une anomalie, il n'y a donc pas lieu d'avoir un remboursement.

Nous restons à votre disposition, bon weekend.

Corinne, Experte Bouygues Telecom

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