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Bbox

Diagnostic Wifi ne fonctionn pas

Bonjour à tous,

Anciennement abonné VDSL, je disposais d'une bbox ultym avec répéteur wifi 5. Tout allait bien.
Je suis récemment passé sur la Bbox 6 Fibre (car enfin élligible fibre :)). J'ai voulu commandé le répéteur wifi 6 car avec la box dans le garage (maison récente -donc aux dernières normes - avec boitier informatique dans la GTL au dessus du tableau elec) ca ne passe pas du tout à l'étage... Mais impossible de le faire sans passer par le diagnostic wifi (avant on pouvait simplement le commandé dans ses options... mais c'est fini :()
J'ai donc lancé le diagnostic Wifi. Celui s'arrête avec le message "nous avons détecter un problème sur votre ligne et vous orientons vers l'outil de dépannage"
J'ai donc fait plusieurs fois le cycle de dépannage. On me demande de redémarrer la bbox et ensuite si le problème est réglé... Bien sur je n'en sais rien car je ne vois pas de problème moi... Toutefois le diagnostic Wifi ne passe toujours pas.
J'ai tenté d'appeler le support technique, mais la personne au téléphone m'a dit que les techniciens n'avaient plus le droit de commander les répéteurs et qu'il fallait passer par le diagnostic wifi... Je lui ai montré avec le dépannage en video ce que me faisait le diagnostic Wifi... Il est parti en parler à son chef, mais j'attends toujours son retour depuis jeudi dernier...
J'ai retenté encore aujourd'hui arpès un nouveau redémarrage et c'est toujours pareil. La seule différence c'est que le diagnostic de dépannage vers lequel on me renvoi me demande maintenant quel est mon problème avant de me prosposer de redémarrer la BBox... Problème que j'ignore puisque c'est le diagnostic wifi qui me dit qu'il y a un problème mais ne me dit pas lequel...
Bref, quelqu'un sait il comment dépatouiller ca ? Et surtout comment obtenir un répéteur Wifi6 ? Parce que finalement c'est bien cela que je cherche à faire et je n'ai a priori pas d'autres soucis.

Merci de votre aide
Quentin

QUENTIN
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Réponses

Daniella
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Bonjour Quentin,
Un échange téléphonique avec un spécialiste est vraiment nécessaire pour vous venir en aide (diagnostic en direct, manipulations sur votre Bbox,…). Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox. Important : Veillez à être à proximité de vos équipements lors de l'appel.

LAURENT
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Bonjour Quentin, Avez vous résolu votre problème? Malheureusement je suis exactement dans la même situation que vous. J'ai souscris à l'offre Bbox Ultym qui avait l'air intéressante mais il me faut au minimum un répéteur wifi dont j'ai droit en option. Malheureusement impossible d'effectuer le "diagnostic Wifi" demandé sur le site Bouygues. Je suis redireigé continuellement vers le menu dépannage alors que je n'ai aucun problème sur ma ligne, tout fonctionne.
Je viens d'avoir un technicien du service technique qui de son côté ne peut effectuer les diagnostics et trouve aussi le raisonnement vraiment incorrect car tout passe par leur serveur mais celui ci ne fonctionne pas et bug donc impossible de fairela demande de répeteurs Wifi.

De votre côté comment avez =-vous résolu le problème? Avez vous reçu votre répéteur?

Ce qui est sur c'est que nous ne sommes pas des cas isolés et malheureusement il y a tromperie car nous payons mais la demande de matériel ne peut être faite en retour...cherchez l'erreur hein....

Merci par avance.

PS : appelle au 1064 déjà effectué avec indication "problème sur ma box" "oui "oui".

Émilie
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Bonjour, un échange téléphonique avec un spécialiste est vraiment nécessaire pour vous venir en aide (diagnostic en direct, manipulations sur votre Bbox,…). Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox. Important : Veillez à être à proximité de vos équipements lors de l'appel.
Émilie, conseillère Bouygues Telecom

QUENTIN
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Bonjour Laurent,

Malheureusement non... toujours rien...

J'ai retenté encore hier le diagnostic Wifi et celui ci me renvoi toujours vers le dépannage...
Parfois le dépannage me propose de rebooter la box, parfois de débrancher/rebrancher la connection fibre. Hier il m'a proposé une réinitialisation complète de la box. A chaque fois j'ai tenté, à chaque fois cela n'a pas résolu le problème... Souvent le dépannage me demande quelle est ma panne et la bien sur c'est plus compliqué car je n'en n'ai pas... Seul le diagnostic WiFi en voit une.

J'ai retenté également le 1064, mais j'ai l'impression de discuter avec des sourds... Les réponses sont à coté de la plaque... On me demande de relancer le diagnostic WiFi. Ou encore de selectionner l'option dans mon interface web pour me le faire envoyer (ce qui se faisait effectivement avant et était beaucoup plus simple).
J'ai eu aussi le droit à : Allez en boutique pour récupérer le second répéteur, ils devraient pouvoir vous le donner... Mais je voudrais bien déjà avoir le premier moi ! Et si possible sans avoir à me déplacer (pour peut être rien en plus...)

En attendant, j'ai demandé à être rappelé par un responsable car le "technicien" que j'ai eu hier n'était vraiment pas compétent... J'ai eu un rappel hier, mais je n'était pas disponible et j'ai demandé à la personne de me rappeler 5mn plus tard. Elle m'a dit OK mais j'attends encore...

Tenez moi au courant si vous arrivez à en avoir plus que moi.

Merci.
Bonne journée

QUENTIN
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Bonjour Emilie,

Merci pour cette belle réponse automatique... Maintenant pourriez vous lire nos posts à Laurent et moi et nous répondre... Vous verrez que les appels au 1064 ont déjà été effectués à plusieurs reprises et n'ont rien résolus.

LAURENT
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Bonjour Quentin,

Merci pour le retour d'expérience. Je vois que nous sommes dans la même galère et pourtant j'y ai passé du temps depuis la semaine dernière car je suis tout nouveau client et je pensais que tout se ferait simplement.
Même le technicien que j'ai eu ce jour était désabusé de la situation et ne comprends pas pourquoi nous client sommes trompées ou dûpés par une annonce mensongère car peu de client ont accès aux répéteurs. leur site bug tout le temps et de nombreux clients se plaignent d'après lui. Pour ma part il a fait un dossier mais je sais que cela restera sans réponse de leur part.
Comme vous j'ai effectué tous ces test, initialisation de la box, redémarrage mais en vain.
Bizarrement ils ne peuvent rien faire c'est impressionnant...je viens de quitter Free la semaine dernière pour rejoindre Bouygues mais je me demande si je ne vais pas le regretter.
Là je vais être obligé d'acheter mon propre répéteur Wifi si aucune réponse de leur part ce qui n'est pas normal.
J'espère avoir des avancées positives...

LAURENT
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Bonjour Emilie.

Etes vous robotisé? Car je vois que vous me demandez d'appeler le 1064 ce qui a déjà été fait et expliqué dans mon post. Mais vous ne l'avez pas lu j'imagine.....

Juliette
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Je comprends votre mécontentement. Je regrette de ne pas pouvoir traiter votre demande sur ce Forum. Seuls mes collègues du 1064 sont en mesure d’accéder à vos informations et d’analyser votre ligne. Pour les joindre, je vous conseille d’essayer depuis une autre ligne ou depuis un endroit où votre mobile pourra passer des appels.
En comptant sur votre compréhension, Juliette, conseillère Bouygues Telecom

QUENTIN
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Bonjour Laurent,

Oui c'est affligeant :( Le pire pour moi étant que j'ai changé d'offre chez Bouygues pour passer du VDSL à la fibre. Donc changement de box...
Pour l'offre VDSL, que j'ai pris en Mai en attendant la disponibilité de la fibre dans ma maison neuve, je disposais du répéteur inclus gratuitement et il m'avait suffit de deux clics et qqs jours de patience pour le recevoir. Imaginez ma surprise de voir comment cela s'est complexifié en qqs semaines.

QUENTIN
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Bonjour Juliette,

Ne croyez vous pas que si vos collègues du 1064 pouvaient faire quelquechose de plus, cela serait déjà fait suite à nos appels ?
C'est un peu facile de leur renvoyer la balle comme ca.

Simon
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Je comprends votre mécontentement. Je regrette de ne pas pouvoir traiter votre demande sur ce Forum. Seuls mes collègues du 1064 sont en mesure d’accéder à vos informations et d’analyser votre ligne. Pour les joindre, je vous conseille d’essayer depuis une autre ligne ou depuis un endroit où votre mobile pourra passer des appels.
En comptant sur votre compréhension,
Simon, conseiller Bouygues Telecom

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c'est quand même beau ces réponses toutes faites... Mais bon ca donne quand même l'impression d'être pris pour un con :(

LAURENT
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Bonjour Simon,

Je pense vraiment que tout est automatisé et les réponses programmées. Vous nous répondez à la virgule près la même réponse que votre collègue Juliette. Ce n'es pas possible...faites un effort svp.

Copie de la réponse de Juliette :

Je comprends votre mécontentement. Je regrette de ne pas pouvoir traiter votre demande sur ce Forum. Seuls mes collègues du 1064 sont en mesure d’accéder à vos informations et d’analyser votre ligne. Pour les joindre, je vous conseille d’essayer depuis une autre ligne ou depuis un endroit où votre mobile pourra passer des appels.
En comptant sur votre compréhension, Juliette, conseillère Bouygues Telecom

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Nouvelle tentative d'appel au 1064... On me renvoi vers le diagnostic Wifi (qui ne fonctionne toujours pas)...
Puisqu'ils n'arrivent pas à me le fournir (les techniciens du 1064 n'ayant visiblement pas la main sur la commande), je demande le remboursement de l'option pour les mois passés et jusqu'à envoi d'un répéteur... Le technicien me demande de patienter le temps de prendre contact avec le service commercial. Après un long moment d'attente : ... raccrochage...
Le technicien a bien pris mon numéro de téléphone en début de conversation pour me rappeler en cas de coupure, mais j'attends encore (depuis 15mn)...

LAURENT
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Bonjour Quentin,

Grande avancée dans mon problème. Suite à mes démarches j'ai reçu un sms me demandant d'être recontacté par le service Expertise Technique. Ils ont refait des tests à distance et à partir de là, ils ont écrits dans mon dossier que j'avais besoin d'un répéteur wifi. Ensuite il a fallut que j'appelle à nouveau le 1064 et demande à parler au service clientèle pour qu'ils puissent lire le dossier et me transmettre un répéteur wifi. Si tout va bien le 13/09 ils devraient me transmettre un répéteur à mon domicile et me faire un geste commerciale suite à la situation.
Voilà on y arrive enfin.

En revanche la personne m'a expliqué que depuis 2 semaines de nombreuses personnes qui ont souscrit à l'offre BBOX ULTYM ont des problèmes pour avoir le répéteur wifi fourni en option suite à un bug de Bouygues.

LAURENT
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Quentin, je rajoute juste qu'elle m'a dit que les comptes BBOW Ultym souscrits ont besoin d'une mise à jour de plusieurs jours pour faire apparaitre la case "répéteur Wifi en option" et c'est pour cela que je dois attendre le 13/09.

QUENTIN
QUENTIN

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Bonjour Laurent,

Merci de ces nouvelles. Comment avez vous obtenu que ce fameux services techniques vous rappele exactement ?

De mon coté j'ai tenté le 10.64 tous les jours cette semaine. Lundi, j'ai demandé à parler à un responsable. On m'a dit qu'il me rappelerai sous 24h. Lundi soir j'ai bien eu un appel mais je n'étais pas disponible immédiatement, j'ai donc demandé à ce que l'on me rappelle 5mn plus tard... J'attend depuis.
Hier j'ai été mis en attente pendant que le technicien consultait je ne sais qui, ca a raccroché et il ne m'a jamais rappelé (il a pourtant pris mon numéro au début de la conversation au cas ou...)
Aujourd'hui encore raccrochage, la personne a toutefois tenté de me rappeler deux fois mais à chaque fois la communication s'est coupée au bout de quelques secondes... Je désespère d'autant que pour moi la situation date de fin Juin :(

LAURENT
LAURENT

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Quentin,

Oui malheureusement c'est une histoire sans fin...
Pour avoir le service "d'expertise technique" j'avais juste reçu un sms suite aux analyse faite par le "service technique" me disant de tapoter "0" pour me faire rappeler.
Mais je serai vous j'appellerai le 1064 et je demanderai de parler au service "expertise technique" qui est un cran au dessus des autres services. Et ensuite après test de débit qu'il vous fera faire vous lui demanderez de noter dans votre dossier que vous avez besoin d'un répéteur.

QUENTIN
QUENTIN

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Bonjour Laurent,

de mon coté j'ai donc retenté le 1064 (une fois par jour depuis lundi et pour la seconde fois aujourd'hui) et j'ai demandé à parler au "service d'expertise technique". La réponse a été qu'un tel service n'existe pas...
J'ai tout de même pris le temps de ré-expliquer mon problème pour la n-ième fois à la dame et la persévérence finissant par payer, je suis tombé sur une personne visiblement un peu plus compétente que les autres. Résultats de mon appel après 2 mois et demi d'essai :

  • geste commercial de 15€
  • 100Go supplémentaire sur mon forfait pour faire du partage de connection avec le téléphone là ou le WiFi ne passe pas
  • une clé 4G à récupérer dès maintenant en boutique, la aussi pour pouvoir couvrir la zone non couverte par le WiFi en attendant la réception du répéteur
  • l'envoi d'un répéteur WiFi !
  • Le rappel dans quelques jours par le 1064 pour vérifier que tout est bien en ordre.

Et tout ca confirmé par mails et SMS !

On voit enfin le bout du tunnel je crois !

Quentin

LAURENT
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Bonsoir Quentin,

Très bonne nouvelle ça...enfin !!
Le service Expertise n'existe pas qu'ils vous ont dit ....quelle blague.

Après c'est bien car ils ont fait les efforts.

Pour la clé 4G ils m'en ont passé une et malheureusement ce n'est pas terrible car même en 4G la débit est ultra faible de l'ordre de 5mo/s et cela n'étonnait pas le technicien.

Vous me direz si vous avez bien reçu votre répéteur.

YOHANN
YOHANN

YOHANN

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Bonjour,

Je suis ravis de trouver LE sujet qui m'intéresse!
Je dispose d'une BOX ULTYME depuis une 2 semaines environ, et je cherche le moyen de me procurer un répéteur.
De ce que j'ai pu lire, ça va pas être gagné apparemment...
Pour info, je suis allé en boutique et le vendeur m'a dit "allez dans votre espace perso sur le net"... je lui ai répondu que j'avais pu lire qu'il fallait lancer un diag sur la ligne et que chez moi, ça ne fonctionnait pas (tout comme vous).
Après avoir lu vos échanges ici, je me dis qu'il a botté en touche rapidement à cause de ce problème interne Bouygues.
Il y a une chose que je ne comprends pas : en quoi est-ce que le fait d'ajouter un répéteur est considéré comme un "problème" chez Bouygues?? Pourquoi passer par la case "diagnostique"? Dans l'énorme majorité des cas, les logements ont des murs et des obstacles...
Bref, je ne comprends pas l'approche.
Je vais donc essayé d'appeler le 1064 et on verra ce qu'on me dit...
Pour ma part je n'ai aucun problème de WIFI chez moi lorsque je suis à côté de la BOX, mais lorsque je vais dans la chambre qui me sert de bureau, et bien le WIFI est quasi nul (logique : la distance, les murs...).
Je veux tout simplement du wifi dans toute la maison.

QUENTIN
QUENTIN

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Bonjour à tous,

Voici quelques nouvelles suite à mon dernier post.
J'avais obtenu plusieurs choses lors de mon dernier appel au 1064 le 02 Septembre (soit il y a 11 jours) :

  • Envoi d'une clé 4G : Recu rapidement et fonctionnelle (on est bien couvert en 4G chez moi :))
  • Extension de 100Go sur mon forfait 4G : pas vu... par contre l'ajout en douce d'une option 80Go/mois à 3€/mois sur un forfait qui en fait déjà 40 et que je n'utilise déjà pas... celle la je l'ai bien vue, mais pas demandée !
  • Réduction de 15€ sur ma prochaine facture. Facture du 09/09/2021 : Pas de réduction :(
  • Envoi sous 10 jours d'un répéteur : Nous en sommes à 11. Pas de nouvelles...
  • Rappel téléphonique pour suivi planifié vendredi dernier à 19h. J'attends encore... mais en même temps dans la mesure ou ils n'ont pas tenus leurs promesses (pourtant toutes confirmées par SMS), ils doivent chercher à se faire discret...

Voilà, même quand on croit toucher à la fin, on en est encore loin :(
Je ne recommanderais plus Bouygues et je pense que dès la fin de mon engagement je fuirais chez la concurrence... C'est pas possible de se f... de la g... des gens comme ca !

Quentin

Quentin,

Je vous remercie de votre accueil lors de mon appel et tiens à vous renouveler toutes mes excuses pour les désagréments que vous rencontrez.

Je vous souhaite une agréable journée.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

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