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Bouygues Télécom : un calvaire ? (plus de box depuis 1 mois et demi)

Bouygues Telecom : Un calvaire...

Installez-vous confortablement, prenez une tasse de thé et plongez dans l’aventure, mon aventure…

Cela faisait presque trois ans que j’avais souscrit à une offre Bbox, et une offre sensation 50go pour le mobile. Je pense que l’on peut parler de fidélité à ce stade. Tout se passait pour le mieux, aucun problème de connexion, quand soudain, un lundi de pleine lune (non c’est faux un lundi à 17h), je perdis ma connexion à la box. Des voyants rouge feu s’allumèrent, et l’on raconte qu’en fait, il s’agit de la flamme éternelle puisque qu’ils sont toujours allumés à ce jour… J’appela donc le 1064 (service clientèle Bouygues) afin de leur signaler ma détresse, et, très réactifs, ils me donnèrent rendez-vous deux jours plus tard avec un technicien le mercredi 28/04/2021 entre midi et quatorze heures.

Me disant que la panne allait durer seulement deux jours, (SPOILER : j’étais naïf…) j’alla me coucher bredouille.

Le lendemain, mardi, je posa un demi-congé pour le mercredi car je devais accueillir le technicien pour la remise en service de mes équipements. Ma hiérarchie très compréhensive accepta bien entendu. Mais en rentrant le soir, grande surprise, la connexion était revenue ! Super, ça c’est du dépannage rapide me dis-je ! Alors j’appela le service technique pour annulez le RDV mais personne ne répondit. Je me suis donc dis que le RDV serait maintenu puisque le technicien n’était probablement pas intervenu avant le RDV fixé ?

Arrivé au mercredi midi, je me faisais des petits gnocchis en attendant le technicien, et plus l’horloge tournait, plus le soleil descendait, et plus mon espoir de voir un jour le technicien s’amenuisait. J’avais perdu un demi-congé, mais internet était revenu : c’était le calme avant la tempête.

Le calme fût passé, la tempête arriva : le vendredi, rebelotte, une coupure de la box… Je recontactai le 1064, et ils m’annoncèrent un incident sur le réseau. Cette fois-ci, ce n’était pas une panne de deux jours, puisque cette panne est survenue le 30/04/2021 et encore aujourd’hui, le 14/06/2021, quand j’écris ces mots, je suis en panne. J’espère vivre encore d’ici la remise en service de ma box, sinon embrassez mes enfants pour moi (bon je n’ai pas d’enfants mais c’est pour l’histoire).

Je pourrais vous raconter tous les échanges que j’ai eu avec le 1064 ou les « experts » techniques qui m’ont menti à tour de rôle en m’annonçant des délais allant de quarante-huit heures à huit jours puis à quinze. Dans la vraie vie, quand on annonce des délais, on les tient, ou alors on paye des pénalités, mais pas Bouygues Télécom. En plus de mentir sur les délais, ils m’annonçaient des pannes différentes, à croire qu’il y avait écrit sur mon dossier : mentez à ce client pour le faire patienter. J’aurais apprécié de la transparence vis-à-vis du client pour m’aider à comprendre plutôt que cette attitude.

Je dois admettre qu’ils m’ont fourni une « solution de dépannage » appelée « clé 4G ». Alors si vous voulez surfer sur le net ou aller sur Facebook, ça va. Mais dès lors que vous voulez utilisez des applications telles que Teams, partager votre écran ou regarder quelqu’un le partager, c’est la catastrophe. Au moins j’ai pu faire rire mes collègues lors de mes présentations de projets avec ma voix robotique…

J’ai eu le temps ce soir de vous écrire tout ça car il y a un incident 4G et box ce soir même. Bien évidemment, j’ai écrit sous un ton humoristique car j’ai pris du recul par rapport à tout ça. Mais cela n’enlèvera pas ma frustration vis-à-vis de Bouygues et face au degré d’incompétence dont ils ont fait preuve, que ce soit dans la prise en charge client, que dans la résolution même du problème.

Si vous avez pris la peine de lire jusque-là, je vous souhaite une agréable soirée.

Quant à vous, Bouygues Télécom, Adieu.

Marc, un pigeon qui s'est enfuit de la volière.

MARC
MARC

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Réponses

Marc,

Je vous remercie du temps que vous m'avez accordé lors de mon appel et vous rappellerai ce jour à partir de 17h15 afin de faire le point.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

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Marc,

Je suis ravi d'avoir pu vous joindre et vous remercie de votre accueil.

Nous restons à votre disposition.

Cédric, Expert Bouygues Telecom

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MARC
MARC

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Bon voilà, nous sommes le 6 Juillet quand j'écris ce message et cela fera bientôt 3 mois que ma box est en panne et que je n'ai plus accès à la fibre.

Bouygues ne m'informe de rien sur l'avancée des travaux, certainement car il ne font rien, et je suis dans le flou le plus total pour la récupération d'internet. Aucun geste commercial n'a été réalisé pour me dédommager de cet incident.

Entre temps, j'ai changé d'opérateur mobile et je comptais changer d'opérateur pour ma box, mais Bouygues m'assure que j'aurais le même problème avec un autre opérateur. (Dois-je les croire vu les fausses excuses qu'ils m'ont répété à tour de rôle ?)

Pour ajouter un peu de piment à cette histoire, je vais vous fournir plus de détails sur quelques évènements qui se sont produits par la suite.

Un lundi soir (le 21 Juin si mes souvenirs sont bons), je rentrais du travail et en arrivant devant ma porte d'entrée, mon câble de fibre pendait devant ma porte (il était raccordé au local technique en face du couloir mais il n'était plus fixé le long du plafond). Je n'avais pas le temps de les appeler le soir même, mais j'ai pu appelé au 1064 le mercredi soir de la même semaine pour signaler ce problème. Bouygues a donc crée un ticket d'intervention et un technicien devait passer dans un délai max de 7 jours. Evidemment, cela n'a pas été fait, j'ai appelé une nouvelle fois la semaine suivante et je suis toujours en attente…

Voilà, pour moi Bouygues c'est fini, je déménage prochainement mais je sais d'ores et déjà que ne choisirai pas cet opérateur… Rien que d'entendre leurs pubs sur Spotify ça me fait mal à la tête… Alors, clients ou futurs clients de Bouygues, ce n'est évidemment que mon expérience, mais si vous me demandiez mon avis, je ne vous conseillerai pas cet opérateur. Je vais m'assurer de partager mon expérience sur plusieurs forums pour toucher le plus de monde.
3 mois sans box, pas de communication ni de geste commercial.
Je vous tire mon chapeau et vous souhaite bon courage pour la suite.

Adieu.

Marc, un poisson noyé dans votre océan de mensonges.

DANIEL
DANIEL

DANIEL

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Equipe

Bonjour Marc,

Je suis sincèrement désolé par ces problèmes d'ordres techniques que vous subissez depuis plusieurs semaines.
J'aimerai y apporter une solution mais je n'ai malheureusement pas cette compétence car seul notre service technique peut agir.
Ce service ne répond pas via les réseaux sociaux.
Juste une petite précision qui ne remet pas en cause le problème mais vous indiquez qu'aucun geste commercial ne vous a été attribué, j'ai le plaisir de vous indiquer qu'une remise de 27.89€ a été attribuée le 01.06.2021, une autre de 26.99€ le 14.06.2021 et enfin une dernière de 26.99€ le 01.07.2021.

Je ne peux que vous conseiller d'appeler notre service technique pour ce motif et vous fais toutes mes excuses pour la gêne rencontrée.

Daniel, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom

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MARC
MARC

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Alors effectivement, j'ai vérifié mes factures sur mon espace client et ai appelé le 1064 , et il s'avère que vous avez procédé à des remises de 26,99€. Encore une fois, le manque de communication fait que je suis passé à côté de ces informations mais je tiens tout de même à vous remercier pour le geste.

Comme vous le soulignez, cela ne résout pas le problème occurrent, mais je tâcherai d'indiquer sur les autres forums qu'en effet, vous avez eu la décence de m'octroyer des remises.

Bien à vous,

Marc.

AGLA
AGLA

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Bonjour,

Je profite de me glisser dans votre post car je n'arrive pas à joindre le service client et ma validation de bbox est suspendu depuis 2 jours. Je me dis si on commence ainsi qu'est ce que cela sera par la suite.

1- Vous m'appelez pour souscrire un contrat
2- Votre application pour valider ne marche pas
3- Je n'ai pas l'accès à votre service client par l'appel , par le téléphone, rien ne marche.
4- Si Lundi, je n'ai pas de vos nouvelles pour une solution factuel avec prise de RDV, je vous le dit j'utiliserais mon droit de retractation.

Cordialement

Bonjour Agla,

Je suis vraiment désolée pour ce désagrément.
Après analyse de votre dossier, j'ai remarqué que vous nous avez déjà contactés entre temps. Je vous invite à revenir auprès de nous si nécessaire.
Je vous souhaite une belle fin d'après-midi,

Visanna, Experte Bouygues Telecom

MARC
MARC

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Hello ! je reviens vers vous pour vous raconter la suite de l'histoire !
Alors voilà, j'ai ENFIN récupéré internet seulement au bout de 4 mois (panne du 26 avril au 24 Août).

Pour éviter de rentrer dans tous les détails de cette affaire, je vais vous lister les points qui m'ont marqués pour que vous fassiez une idée de ce qui pourrait vous arriver en signant chez Bouygues Telecom :

  • 4 mois pour résoudre une panne (on est en 2021 ou au moyen âge ? Est-ce normal de faire patienter un client de la sorte ?)
  • Aucune communication : si je n'appelle pas pour m'informer de la situation, ce n'est certainement pas Bouygues qui le fera.
  • Mensonges à répétition : lors de mes nombreux appels au 1064, on m'a annoncé des délais de deux jours, puis 8, puis 15, évidemment jamais tenus… Quels sont les conséquences de ne pas tenir ces délais ??? Rien du tout.
  • On m'a prêté une clé 4G pour "assurer" la continuité du service. Alors c'est bien, je m'en suis servi, mais malheureusement le débit assuré par ce type d'appareil ne m'a permis d'utiliser Teams pour mes entretiens ou pour partager mon écran, etc. Peut-on donc parler de continuité de service ?
  • En guise de compensation pour la gêne occasionnée, le geste commercial proposé par Bouygues Telecom s'élève à hauteur de 15€ :) … Je leur ai demandé que l'on m'indemnise du montant du forfait de ma box multiplié par le temps qu'ils ont mis à résoudre le problème, et ma demande a été refusée.
  • Je ne vais pas rentrer dans les détails du temps que j'ai pu perdre à cause de cette affaire…
  • Evidemment, je n'ai pas eu à payer mon forfait Box tout le temps de la panne (du 26 avril au 24 Août).

Voici les grandes lignes concernant cette affaire, en espérant que cela pourra vous aider dans votre choix d'opérateur mobile.

Merci de m'avoir lu, bonne journée.

Marc.

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