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échec raccordement à la fibre, travaux voirie nécessaires, que faire, partir chez Orange ?

Etant déjà chez Bouygues et mon adresse étant éligible à la fibre chez tous les opérateurs, j'ai changé mon forfait pour un forfait fibre Bouygues, je suis allé récupérer le matériel, un rendez vous a été pris pour l'installation.

  • 1er rendez vous : le technicien n'arrive pas à raccorder la fibre depuis la rue jusqu'au pied de l'immeuble : histoire de fourreaux (au pied de l'immeuble) qui n'arrivent pas jusqu'au nodal de la rue, pourtant au moins 30m de câble ont été enfoncés. Echec, le technicien fait son rapport (que je ne connais pas) et s'en va.
  • Un second rendez vous est pris, et le technicien qui vient n'a pas eu les informations que j'ai moi même donné au téléphone à l'opérateur Bouygues, ni les infos du premier technicien.
  • Résultat : même constat, sauf que le technicien me dit que je dois aller voir la mairie pour qu'elle fasse les travaux de raccordement : tranchée etc... J'appelle alors Bouygues pour faire un point, ils me disent la même chose, et 3 jours plus tard m'appellent pour savoir si les travaux ont été effectués !!!
    Etant de nature patiente, je suis allé en mairie, baladé de service en service, pour finalement avoir un responsable compétent qui me dit :

    • C'est à l'opérateur de faire les travaux, pas à la mairie. Ce sont des réseaux qui appartiennent aux opérateurs.
    • ET soit les techniciens ont mal cherché le raccordement (il pourrait être sous le trottoir d'en face), soit il faut aller voir Orange, qui eux font le nécessaire pour le raccordement. Voire même SFR puisque l'immeuble est raccordé ADSL anciennement Numéricable.
    • J'ai payé un abonnement pour un service, qui manifestement me prend beaucoup de temps et d'énergie sans aucun résultat. Au téléphone, les opérateurs sont comme des robots : "il faut que la mairie fasse les travaux" ce qui est un non sens et n'arrivera jamais, le réseau fibre n'est pas de leur responsabilité.
      Que faire ? Merci

BENOIT
BENOIT

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Bonjour Benoit,

Suite à mon appel, je vous ai confirmé les points suivants que j'ai eu en confirmation par le service Technique :
1. rendez-vous pris avec un technicien pour le 15/07 14h
2. Sécurisation du rendez-vous avec le mainteneur afin que le technicien fasse bien parvenir la fiche DOSTEC
3. Lors du rendez-vous, il y aura certainement un échec de l'installation puisque la fiche DOSTEC sera remise à l'opérateur d'immeuble (qui gère et fait l'entretien du réseau fibre) afin de réaliser les travaux de raccordement.

Je préconise à compter du rendez-vous 15 jours au moins pour voir si vous êtes contacté par l'opérateur d'immeuble ou si vous voyez un avancement au point de mutualisation. Durant le mois d'aout, n'hésitez pas à nous relancer, nous reprendrons contact ensemble et nous ferons équipe avec le service technique pour vérifier l'avancement de la situation.

Je vous remercie d'avoir pris le temps de me répondre et je vous souhaite une bonne soirée par avance,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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Autres réponses

Charlène
Charlène

Charlène

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Equipe

Bonjour Benoît,

Je suis navrée de lire cela, je vous envoie un message privé afin de faire le nécessaire.

Charlène , Conseillère Bouygues Telecom
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BENOIT
BENOIT

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J'espère vous avoir au téléphone prochainement, rien n'avance.

EMILIE
EMILIE

EMILIE

Niveau
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Equipe

Bonjour Benoit,

J'ai tenté de vous contacter, sans succès.
Je vous invite à nous contacter au 1064 afin de faire le point sur la situation.

Bonne journée,

Emilie, Bouygues Telecom

BENOIT
BENOIT

BENOIT

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Bonjour Emilie, j'ai raté votre unique appel à 13h, j'ai rappelé le 1064, à la question robot "quel est le motif de votre appel" j'ai répondu "raccordement fibre" puis j'ai été mis en relation avec quelqu'un du service client à qui j'ai expliqué le motif de mon appel et qui m'a dit ne pas être en mesure de me répondre, puis m'a dit transférer l'appel au service technique qui devrait donc encore me rappeler. Si j'essaye de vous joindre, pourriez vous me donner la marche à suivre ? Afin d'éviter de tomber SYSTEMATIQUEMENT sur quelqu'un non habilité à traiter le problème ?

Je prends le relais, voici ce que le technicien a notifié :

Suite à l' absence d'adduction entre votre maison et le point de raccordement fibre, il est noté que vous allez prendre en charge les travaux nécessaires. Pour cela, vous devez déposer la fiche de travaux auprès du service urbanisme de la mairie pour poser une tranchée entre votre maison et le point de raccordement fibre. Dès que les travaux sont finis, vous nous recontacterez pour prendre un autre RDV.

A notre niveau, nous ne pourrons pas plus intervenir :(

Merci de votre compréhension, et bonne soirée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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BENOIT
BENOIT

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Vous me dites que moi, particulier, je dois faire une tranchée sur le trottoir, sur la voie publique ?? J'habite en ville ! Je suis allé voir le service voirie / urbanisme. Evidemment quand je leur ai raconté ce que vous dites ils ont bien rigolé. Et ils m'ont aussi bien expliqué qu'il y a des points d'adduction (j'espère que j'utilise le bon terme) situés à différents endroits, de l'autre côté de la rue aussi. Et ça, les techniciens qui sont venus ne les ont pas cherché. Ils sont restés même pas 30min, se rendant compte qu'il fallait sans doute "chercher". Bref. Absurdité totale et incompétence notoire.

Bonjour,
Le technicien lors de son appel nous a signalé l'absence d'adduction entre votre maison et la chambre de PBO.
Comme vous l'a indiqué mon collègue précédemment, il est nécessaire de la prise en charge des travaux (déposer la fiche travaux chez le service urbanisme de la mairie pour poser une tranchée entre votre maison et la chambre de PBO).
Vous avez bien expliqué cela à la mairie?
Je sais que quelques fois, les termes techniques ne sont pas forcément faciles à retenir.
J'attends votre retour. Vous me direz ce que vous souhaitez faire par la suite.
Bonne semaine.
Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

BENOIT
BENOIT

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Bonjour, oui j'ai bien expliqué cela au service voirie concerné, qui m'a bien expliqué que les réseaux étaient de la responsabilité des opérateurs. En gros ils s'occupent de sécuriser le périmètre (circulation, piétons) et de donner les autorisations pour travaux. Travaux que les opérateurs doivent effectuer, en tout cas certainement pas un particulier résidant en ville. DONC je ne vais pas, moi, construire une tranchée de 10 ou 15m sur le trottoir ! D'autant plus que des câbles ADSL et autres sont au pied de la maison et vont dans des gaines sous le trottoir. Ça doit bien aller quelque part, et le technicien n'a pas cherché bien longtemps. Le responsable de la mairie, rien qu'avec Google map, m'a montré d'autres ouvertures trottoir bien visibles. Si vous me dites encore "allez en mairie pour déposer une fiche travaux" franchement ça devient grotesque. Je vous rappelle aussi que j'ai souscrit chez vous un forfait fibre inutilisable à ce jour alors que "éligible" chez tous les opérateurs.

BENOIT
BENOIT

BENOIT

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Et cela m'a obligé à poser 2 demi journées pour assister les techniciens qui ne sont même pas restés 30min, ainsi que plusieurs heures à être baladé entre services de l'urbanisme fermé, rendez vous, puis renvoi au service voirie car urbanisme pas habilité... Bref j'ai l'impression de travailler pour vous et de payer pour ça en plus !

jean-mary
jean-mary

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Equipe

Bonjour Benoît,

Je vous ferai un retour demain après examen avec mon équipe-support.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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BENOIT
BENOIT

BENOIT

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Bonjour,
J'ai laissé du temps après votre dernier message me disant que vous alliez revenir vers moi avec une réponse, j'attends toujours... Merci de me tenir au courant de vos investigations

GÉRALDINE
GÉRALDINE

GÉRALDINE

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Equipe

Bonjour Benoit,

Désolé pour le délai
Je reviens vers vous vendredi
Cordialement

Géraldine, Conseillère Bouygues Telecom
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jean-mary
jean-mary

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Equipe

Bonjour,

A ce jour nous avons comme retour que les travaux sont à votre charge.

Nous aurons un second retour demain de l'équipe "suivi d'activation ".

Je vous communiquerai leur réponse.

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jean-mary
jean-mary

jean-mary

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Bonjour Monsieur,

Notre équipe dédiée au suivi de l'activation de votre ligne confirme que les travaux entre votre logement et la 1ère chambre sont à votre charge selon l'article L332.15 du code de l'urbanisme.

Je reste à votre disposition si nécessaire.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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BENOIT
BENOIT

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Bonjour,
Donc, résidant en ville, entouré d'immeubles, éligible à la fibre, vous me confirmez que c'est à moi, particulier, de faire une tranchée sur le trottoir (voie publique) de la ville, sur plus de 20m ? Merci de bien me confirmer cela, que je transmette aux autorités responsables de la voirie / urbanisme de la ville.
Il va sans dire que je ne pourrai pas faire ces travaux et que l'abonnement "fibre" que vous m'avez vendu est inutilisable et inadéquat. J'espère avoir un retour de votre service commercial adapté à cette situation ubuesque.

Cedric
Cedric

Cedric

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Bonjour Benoit,

Je constate que Géraldine reviendra vers vous ce jour pour vous renseigner.

Bonne journée.

Cédric, Expert Bouygues Telecom
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GÉRALDINE
GÉRALDINE

GÉRALDINE

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Equipe

Bonjour Benoit,

Si la tranchée est dans votre cour c'est à vous de la faire si c'est à l'extérieur c'est à la mairie de gérer
Cordialement,

Géraldine, Conseillère Bouygues Telecom
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BENOIT
BENOIT

BENOIT

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C'est DANS LA RUE ! Je ne sais pas comment être plus clair. Et dans mon message de départ je dis bien que je suis allé voir la mairie et qu'ils m'ont assuré que c'était à l'opérateur de faire les travaux. Nous sommes dans un dialogue de sourds : vous dites qu'il faut faire une tranchée sur le trottoir, voie publique, sur 20m, que c'est à la mairie de le faire. Et la mairie, elle, me dit que c'est à vous de le faire. ET MOI JE FAIS QUOI ?? Et, question subsidiaire : mon abonnement chez vous ?

BENOIT
BENOIT

BENOIT

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Bonjour, toujours aucune réponse. De plus j'ai reçu un message téléphonique Bouygues concernant un rdv fixé il y a quelques semaines avec un technicien pour... toujours le même problème, vu que le technicien n'a reçu aucune information quant au dossier. Dialogue de sourd, entre vous et moi, et entre vous et... vous. Quelqu'un de compétent pourrait il prendre rendez vous, par téléphone, avec moi ? Merci

Bonsoir Benoit,

Suite à notre long échange téléphonique, nous avons fait le point ensemble.

Compte tenu du rendez-vous programmé demain avec un technicien, je vous laisse faire le point avec ce dernier.

Je suis votre dossier et j'y reviens samedi, je vous rappellerai sur votre mobile entre 14h et 15h.

Je vous remercie de votre accueil, et je vous souhaite une bonne soirée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Benoit,

Je vous ai contacté comme convenu pour faire le point suite au rendez-vous d'hier.

Je vous remercie des informations transmises, je vois maintenant de mon côté avec le service technique les actions à mener. Je vous rappelle sans faute au plus tard mardi prochain sur votre mobile.

Nous faisons équipe ensemble, je n'hésite pas à vous rappeler 1 ou 2 fois si je n'arrive pas à vous joindre du 1er coup :)

Merci de votre accueil, et bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Benoit,

Je vous remercie avant tout pour la patience dont vous avez fait preuve depuis mon appel samedi jusqu'à aujourd'hui.

Je dois vous avouer qu'au moment de ma réponse, je n'ai pas de retour du service technique. Ce dernier doit voir avec le mainteneur pour savoir la raison pour laquelle le Dostec n'est pas disponible et doit se renseigner pour mieux qualifier sur notre outil votre demande d'installation afin d'avoir un délai cohérent avec la situation.

Je prends parti de ne pas vous appeler ce jour, n'ayant pas d'avancement. En revanche, vous pouvez être certain que je suis votre dossier et que je ne manque pas de vous rappeler 1 ou 2 fois sur votre mobile dès que j'en ai un. Si vous souhaitez malgré tout que je vous appelle, alertez-moi, je suis toute la semaine présent sauf jeudi.

Gardons confiance ensemble, nous finirons par trouver une solution.

Merci de votre compréhension, bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Benoit,

Suite à mon appel, je vous ai confirmé les points suivants que j'ai eu en confirmation par le service Technique :
1. rendez-vous pris avec un technicien pour le 15/07 14h
2. Sécurisation du rendez-vous avec le mainteneur afin que le technicien fasse bien parvenir la fiche DOSTEC
3. Lors du rendez-vous, il y aura certainement un échec de l'installation puisque la fiche DOSTEC sera remise à l'opérateur d'immeuble (qui gère et fait l'entretien du réseau fibre) afin de réaliser les travaux de raccordement.

Je préconise à compter du rendez-vous 15 jours au moins pour voir si vous êtes contacté par l'opérateur d'immeuble ou si vous voyez un avancement au point de mutualisation. Durant le mois d'aout, n'hésitez pas à nous relancer, nous reprendrons contact ensemble et nous ferons équipe avec le service technique pour vérifier l'avancement de la situation.

Je vous remercie d'avoir pris le temps de me répondre et je vous souhaite une bonne soirée par avance,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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LAETITIA
LAETITIA

LAETITIA

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je suis dans le meme cas que vous et c'est inadmissible. Personne ne repond au telephone. le technicien est venu 2 fois.. Il n'est pour rien. le cablage apparemment n'est pas fait. on n'a plus internet plus de tel, plus de television. En teletravail c'est vraiment top. Je suis tres decue. Sans reponse je passerai chez un autre operateur. Venir nous demarcher avant que ce soit teste c'est une honte..

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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Bonjour Laetitia,

Nous vous présentons nos excuses par avance.
Nous rencontrons un retard dans la commande du client. Vous est susceptible d’être rappelé par notre support pour débloquer la situation. Nous rencontrons un retard dans la commande du client. Nous venons de vous réattribuer 100Go sur vos lignes mobiles en compensation , vous permettant de pouvoir utiliser internet via vos mobiles.
Nous restons à votre disposition.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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CHRISTOPHE
CHRISTOPHE

CHRISTOPHE

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Vivant une situation un peu similaire chez Orange (cf https://communaute.orange.fr/t5/Mon-raccordement-Fibre/Et...), je me suis dit que j'allais faire un tour sur le forum Bouygues pour voir si cela se passait mieux pour éventuellement souscrire chez eux, et bien non ! On vous sollicite régulièrement pour vous inciter à passer à la fibre (je reçois d'ailleurs des appels réguliers de Bouygues pour cela) mais, une fois la souscription faite, il n'y a plus personne si des travaux sont à réaliser ... L'opérateur se décharge en vous laissant le problème sur les bras au lieu de vous proposer un service (genre prestation payante) pour faciliter les choses. Et après ça le gouvernement veut que tous les foyers de France soit passée au haut débit !

Tout ça pour dire que ce n'est pas la peine d'aller voir chez Orange pour ça, cela ne sera pas mieux !

Et pourtant proposer un tel service pourrait faire une différence au niveau concurrence entre opérateurs pour récupérer les derniers clients qui n'ont pas encore pu passer à la fibre à cause de problèmes de ce genre ...

Bonsoir Benoit,

Suite à mon appel, je vous ai laissé un message vocal vous expliquant la situation. A notre niveau, nous ne pourrons pas plus intervenir malheureusement :(

Nous restons à votre disposition pour échanger ensemble bien sur, n'hésitez pas.

Bonne soirée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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BENOIT
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Bonjour Jérôme,
Vous confirmez donc que, après 3 mois d'abonnement forfait "fibre", il est impossible pour moi d'avoir la fibre, habitant en ville.
Je reçois un SMS de Bouygues me demandant de confirmer un nouveau rendez vous, si c'est encore pour me faire perdre une demi journée, non merci.
Si donc vous êtes dans l'incapacité de fournir le service que vous (Bouygues) m'avez vendu depuis 3 mois, j'aimerais obtenir une compensation ou une solution pour avoir un débit internet (surtout en upload ou le débit est RIDICULE et problématique) correct.
Merci à vous.

DAMIEN
DAMIEN

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Bonjour je suis actuellement dans le meme cas que vous mais à la campagne.

Ma gaine s’arrête devant mon portail mais il faut traverser la route pour faire le raccordement et bouygue m'a donné 2 rdv avec les techniciens pour rien (rdv de 15min) les rapports ne remontent pas en interne chez eux et rien avance depuis 3mois ........

Les techniciens, la mairie et orange me confirme que s'est à l’opérateur de faire les travaux.
Si je ne suis pas appelé aujourd'hui (je passe tout chez orange box portables)

Sabine
Sabine

Sabine

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Equipe

Bonjour Benoit,

Suite à notre échange téléphonique je vous confirme l'abandon de votre commande d'offre fibre.
Vous recevrez sous 72 heures les informations relatives à la restitution du matériel sur votre Espace Client.

Au sujet de votre débit ADSL, un diagnostic sera accessible sous 24 à 48h (temps nécessaire à la mise à jour de nos outils). Je me charge de vous faire parvenir par SMS le lien vous permettant de l'effectuer en toute autonomie.

Je vous transmets dès ce soir la confirmation de mes actions sur vos prochaines factures.

Je vous souhaite une excellente fin de journée,

Sabine, Experte Bouygues Telecom

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