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Résiliation box suite à une erreur de Bouygues, comment trouver une solution ?

Bonjour,
Je me permets de vous répondre suite à la situation kafkaïenne dans laquelle je me trouve grâce à Bouygues.
J’ai commandé une Bbox Must pour mon fils et son colocataire vivant dans un appartement à 30 minutes de chez moi à Toulouse.
Tout se passait bien, les deux adolescents ayant patienté pour que le technicien vienne samedi 29 mai entre 16h et 20h lorsqu’ils étaient présents. J’ai confirmé l’intervention, et Bouygues m’a envoyé un SMS la veille, soit le vendredi 28 mai à 11h04, pour certifier ce RDV.
Le même jour (vendredi), à moins de 24h de l’arrivée du technicien, Bouygues m’envoie un autre SMS à 16h53 comme quoi mon RDV a bien été modifié au 8 juin entre 10h et 14h. Pourquoi ne m’a-t-on pas appelée ?
Étonnée car je n’avais rien changé, j’appelle Bouygues et j’ai droit à plusieurs versions : le technicien a un empêchement, puis il y a eu un incident de la part d’Orange… Bref, je signale que personne ne peut être présent le mardi matin car les lycéens sont en cours et j’ai un conseil de classe.
Je demande donc à annuler ce RDV à cette date à mon interlocutrice.
Par la suite, j’apprends qu’elle a fait une erreur puisqu’elle a tout résilié sans mon consentement…
Appel à Bouygues samedi vers 16h : je dois tout réexpliquer à la personne qui essaie de rattraper l’erreur de sa collègue. Elle crédite le téléphone de mon fils de 100 Go et commande une clé 4G pour son colocataire dans une boutique à l’autre bout de Toulouse (Balma) alors que d’autres boutiques Bouygues sont plus proches. Ayant terminé avec elle à 17h30, me voilà en train de courir vers le métro pour récupérer la clé 4G avant la fermeture. Je rentre chez moi à 19h…
Bouygues m’appelle lundi : je dois – encore - tout expliquer (1h). La personne me dit laisser une trace dans le dossier pour remonter les erreurs au service qualité. Elle va essayer de faire son possible pour m’éviter de perdre 1h pour récupérer le matériel (box) chez mon fils pour le renvoyer à Bouygues. Elle m’assure qu’elle me rappellera dans la journée. Aucun appel jusqu’au soir…
Mardi à 12h42 : SMS de Bouygues me disant que la clé 4G a été résiliée ( ?) et qu’il faut la renvoyer !
J’appelle Bouygues et doit re-re-expliquer la situation.
Pendant notre conversation, je reçois deux mails de Bouygues : un qui me demande de restituer la clé 4g (qui devait dépanner le colocataire en attendant le branchement de la box), l’autre qui me demande de retourner les équipements Bbox.
Bref, je dois refaire un trajet d’une heure pour récupérer du matériel neuf, encore du temps pour poser les équipements en point relais et tout recommencer à nouveau alors que l’erreur vient de Bouygues ?
Petite précision : les deux jeunes sont lycéens, mon fils passe l’écrit du bac le 17 juin. C’est maintenant qu’ils ont besoin de connexion pour réviser les cours, pas en juillet.
J’ai insisté auprès d’eux pour qu’ils choisissent Bouygues (ils avaient voulu un autre opérateur au départ). J’avais obtenu un bon prix (9,99€ l’abonnement mensuel, j’en ai gardé la trace) et tout le monde était ravi. Mais là, alors que je suis cliente chez vous depuis longtemps, je ne trouve cette situation ubuesque plus drôle du tout.
Comment expliquer à l’un, qui vient juste d’avoir la clé 4G pour le dépanner, qu’elle est finalement résiliée ? Comment leur expliquer qu’il va encore falloir attendre au minimum 15 jours ou plus alors qu’ils ont leurs examens ? Où trouver du temps pour faire sans cesse les allers-retours : point relais, appartements des jeunes, sans compter les nombreuses heures au téléphone où je dois sans arrêt reprendre l’historique et où on doit me rappeler alors qu’on ne le fait que par SMS ? Tout ça pour une erreur de la part de Bouygues…
J’aimerais bien trouver une solution rapidement une bonne fois pour toute et qu’une personne responsable me rappelle.
Bien cordialement,
Christine

CHRISTINE
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Bonjour, Je suis là pour vous venir en aide.
Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour, Je suis là pour vous venir en aide.
Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

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NATHALIE
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Bonjour, je ne vois pas d annulation pour votre rendez vous du 08/06/2021, je n'ai aucun créneau de disponible avant cette date, que souhaitez vous faire?

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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CHRISTINE
CHRISTINE

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Bonsoir,
Est-ce qu'il serait possible de m'appeler ce soir ou demain jeudi à partir de 10h ?
Merci d'avance,
Christine

GÉRALDINE
GÉRALDINE

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Bonjour Christine,

Vous avez contacté le Service Client ce jour
Votre demande est-elle traitée ?

Géraldine, Conseillère Bouygues Telecom
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CHRISTINE
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Bonjour,
Suite à une souscription à un forfait Bbox Must, les problèmes perdurent…
Après avoir décalé une première fois le RDV avec le technicien unilatéralement, Bouygues m’a envoyé ma nouvelle Bbox mais elle n’est toujours pas arrivée au relais colis…
En consultant mon suivi de colis, Relais Colis m’informe : « votre colis nous a été annoncé mais n'a pas encore intégré notre réseau », ceci depuis une semaine !
Ayant RDV avec le technicien demain à midi (mardi 08/06) pour l’activation de la fibre, comment faire sans le matériel ?
Le magasin qui doit recevoir le colis n’a rien, un conseiller Bouygues me répond, selon les jours : « le colis va arriver » (par téléportation…) ou « il faut – à nouveau – décaler le RDV avec le technicien » ou « ce n’est pas grave, on peut ouvrir la ligne sans matériel » (et on sera facturé sans pouvoir l’utiliser).
Puis-je être appelé par une personne qui peut réellement m’aider SVP ? Je pars en vacance mercredi 09/06…
Bien cordialement,
Christine

CHRISTINE
CHRISTINE

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Bonjour,
Suite à une souscription à un forfait Bbox Must, les problèmes perdurent…
Après avoir décalé une première fois le RDV avec le technicien unilatéralement, Bouygues m’a envoyé ma nouvelle Bbox mais elle n’est toujours pas arrivée au relais colis…
En consultant mon suivi de colis, Relais Colis m’informe : « votre colis nous a été annoncé mais n'a pas encore intégré notre réseau », ceci depuis une semaine !
Ayant RDV avec le technicien demain à midi (mardi 08/06) pour l’activation de la fibre, comment faire sans le matériel ?
Le magasin qui doit recevoir le colis n’a rien, un conseiller Bouygues me répond, selon les jours : « le colis va arriver » (par téléportation…) ou « il faut – à nouveau – décaler le RDV avec le technicien » ou « ce n’est pas grave, on peut ouvrir la ligne sans matériel » (et on sera facturé sans pouvoir l’utiliser).
Puis-je être appelé par une personne qui peut réellement m’aider SVP ? Je pars en vacance mercredi 09/06…
Bien cordialement,
Christine

THIERRY
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Bonjour Christine, je vous contacte en privé par mail.

Thierry, Conseiller Bouygues Telecom
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LUDOVIC
LUDOVIC

LUDOVIC

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Bonsoir Christine .

vous n’êtes pas la seule à avoir des soucis.

dans le cadre de ma souscription à la fibre optique , j’ai une clé 4G car j’ai n’ai pas de connexion internet depuis près de 6 mois.
J’ai téléphoné ce matin pour reprendre un énième rendez pour résoudre ce soucis. J’ai d’ailleurs demandé à ce que ma clé 4G soit re-crédité de 100 GO par le conseiller… et j’ai eu la confirmation que tout avait été fait.
Et bien évidement je rentre chez moi assez tardivement et là le drame. La clé 4 GO n’a pas été ré recredité…. Et encore mieux …

Je reçois un joli message :

Votre solution Internet Garanti - Comme convenu, nous avons résilié la ligne de votre clé 4G. Vous pouvez maintenant déposer votre clé 4G de pret dans la boutique Bouygues Telecom de votre choix…..Si vous nous l.avez déjà rendue, merci de ne pas tenir compte de ce message.

Je ne comprend pas le Comme convenu…..personne ne m’a
averti de cela … donc il n’y a pas de comme convenu du tout .

De mieux en mieux. Je vais être encore être obligé de téléphoner au service client du encore à une incompétence de votre part. Tout cela fini même part me faire rire…

Je suis en partie en télétravail…. Et je doit rendre un dossier avant 22h. Je suis obligé de squatter chez un de mes voisin qui lui à la fibre chez France telecom qui fonctionne…. Un rêve.

Je tiens à signaler que toute cette mascarade de fibre dure depuis la souscription (juillet 2020) soit bientôt 1 an. Et je précise également que j’habite à Paris …. Et que 3 installateurs ont cru bon de ne pas venir au rendez vous sans pour autant prendre la peine de me téléphoner.
C’est une honte … a croire que vous ne prêter pas attention à vos clients … tout cela n’a qu’un mot l’irrespect .
Demain je contacte Que choisir pour voir ce que je peux faire contre vous. Cela aura peut être plus d’incidence qu’un simple client l’ambda comme moi.

VÉRONIQUE
VÉRONIQUE

VÉRONIQUE

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Equipe

Bonjour Ludovic

Je suis navrée pour cette situation.

Je vous propose un échange téléphonique pour faire le point sur votre situation.

Quand seriez-vous disponible ?

Merci pour votre retour.

Véronique, Conseillère Bouygues Telecom
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