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Bbox

Service honteux ???

Cliente de Bouygues télécom depuis décembre 2017, j'ai envie de changer d'opérateur suite à plusieurs erreurs de votre part. Suite à l'incompétence de votre service client et technique je me retrouve engagée jusqu'au mars 2022 avec le forfait que j'ai jamais choisi.
Je vous envoie cette lettre afin de demander d'étudier mon dossier et de trouver une solution à ma situation.

Je vous explique brièvement la chronologie des événements :

Avril 2019 : J'emménage dans mon appartement (j'y habite toujours) et je prends votre forfait Bbox Must Fibre. L'appartement est déjà équipé pour la fibre.
Juin 2019 : Après deux mois d'attente, j'ai enfin internet par la fibre (plusieurs techniciens sont passés, c'était le problème de signal de Free qui gère la fibre dans l'immeuble).

Un an après, juin 2020 : J'ai envie de changer d'opérateur mais votre conseiller me persuade à rester en me proposant une remise de 20 EUR/mois (Bbox Must Fibre Internet-TV-Téléphonie|à 31,99 EUR/mois|Engagement 12 mois|Location Bbox à 3,00 EUR/mois remise de 20,00 EUR/mois pendant 12 mois).
26.06.2020 : J'accepte l'offre et je reste chez vous (confirmation par mail). L'engagement est jusqu'en juin 2021. La demande de résiliation de la ligne est annulée (confirmée par mail).
29.06.2020 : J'ai plus d'internet et je signale l'incident. On prévoit un rendez-vous avec un technicien dans quelques jours.
02.07.2020 : L'intervention du technicien qui n'arrive pas à réparer la ligne mais il m'assure que ça ne prendra que quelques jours avant que j'aie internet.

02.07.2020 - février 2021 :
Plusieurs interventions, y compris la fois où votre technicien n'est pas venu alors que j'ai dû poser ma journée pour le rendez-vous.
Pendant ces 8 mois j'ai pas d'internet alors que je suis presque tout le temps en télétravail chez moi et j'ai besoin de télécharger et d'uploader des fichiers volumineux.
La galette 4G que vous m'avez prêtée ne me permet pas de travailler de façon stable : pas assez de gigas, trop lent, ruptures de connexion.
Le 01.08.2020 je reçois un mail disant que mon incident a été résolu, alors que ce n'était pas le cas. Quand je vous ai au téléphone, le client service m'assure qu'il s'agit d'une erreur et que mon incident était toujours en cours.
Je vous appelle toutes les semaines, mais vos conseillers m'assurent que vous faites tout de votre côté et qu'il faut arrêter de vous appeler : dès qu'il y a des nouvelles vous allez me recontacter.
Mais vos conseillers ne tiennent pas leurs promesses, je dois vous recontacter de nouveau. On me dit que j'ai déménagé alors que c'était faux. J'habite toujours la même adresse, j'ai toujours votre équipement, la fibre est bien installée chez moi sauf qu'elle ne marche pas.
En même temps, vos conseillers m'assurent que je garde mon offre et que je serai automatiquement remboursée pour les mois sans internet.
Ca dure jusqu'au 22.02.2021 quand les clignotants de ma box sont devenus enfin blanc. Ce jour-là votre conseiller m'a confirmé la clôture de mon incident ainsi que le remboursement et le maintien de mon forfait avec une remise de 20 EUR/mois jusqu'en juin 2021.
Cependant, le 16.04.2021 je reçois ma nouvelle facture avec un autre montant. J'apprends que mon offre a été changée et que je suis désormais engagée jusqu'au 29/03/2022.
J'aperçois également que le numéro de ma ligne a été modifié. Comme si j'étais devenue votre nouvelle cliente, alors que ce n'est pas le cas.
J'appelle le service client le 20.04.2021 et explique la situation. Votre conseillère semble perdue, elle ne sait pas pourquoi mon offre a été modifiée et ne peut pas m'aider. Elle me promet de me rappeler dans la journée ou au plus tard dans le délai de 10 jours. De nouveau, elle me promet que je serai automatiquement remboursée pour les mois sans internet.
Sa collègue m'appelle plus tard dans la journée pour demander si je suis satisfaite de votre prestation. Je lui réexplique la situation. Lui aussi, elle me dit que le problème sera résolu dans le plus bref délai.
Un mois après, donc aujourd'hui, le 21.05.2021, j'appelle le service client pour prendre des nouvelles car personne ne m'a recontactée depuis. On me dit qu'il n'y a pas de traces de mes échanges avec vous du 20.04.2021 ( sérieux?! ), que je devrai vous rappeler et faire une demande de remboursement auprès votre service technique ( vous êtes sérieux?! après presque un an et toutes vos affirmations?! ) et que vous ne pouvez rien faire pour moi car je suis engagée jusqu'en mars prochain ( donc vous avez changé mon offre et la date de mon engagement comme cela vous arrange et malgré toutes vos affirmations ).

Ainsi j'espère que vous comprendrez mon envie de changer d'opérateur afin de ne plus faire face à votre service client totalement incompétent.
Je voudrais savoir comment est-ce que je peux avoir mon forfait initial avec l'engagement jusqu'en juin 2021 ? Qu'est-ce qu'il faut faire pour être remboursée pour les mois sans internet ? Quelles solutions pouvez-vous proposer à ma situation ?

DELIYA
DELIYA

DELIYA

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Réponses

EMILIE
EMILIE

EMILIE

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Equipe

Bonjour Deliya,

J'ai tenté de vous contacter, sans succès.
Je vous invite à nous contacter au 1064 afin de faire le point sur la situation.
Bonne journée,

Emilie, Bouygues Telecom

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ANNICK
ANNICK

ANNICK

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100 / 750
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N'y croyez pas ou plus ...Je connais les mêmes soucis ...Incompétence Totale .

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour, Je suis là pour vous venir en aide.
Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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