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Pourquoi le service client ignore volontairement de répondre à ses clients?

Bonjour,

ma situation est simple. J'ai voulu changer de mobile (pour un iPhone 12 Pro) et de fait j'ai été contraint de changer de forfait. Lors des appels aux conseillers, rien ne m'a été dit pour que je garde mon forfait actuel qui me convenait parfaitement et SURTOUT qui avait les appels internationaux inclus gratuiement.

Or j'ai spécifié clairement aux différents conseillers téléphoniques que j'appelle l'étranger toutes les semaines mais maintenant, l'option qui était gratuite dans l'ancien forfait n'est plus dans mon nouveau forfait et on me propose de la payer 15€/mois. Après beaucoup d'appels aux différents services concernés et beaucoup de promesses de rappels téléphoniques soit dans les 30 mins (non fait!), soit dans les 48h (fait mais pour me dire qu'on reviendrait vers moi avec une réponse 48h à 72h plus tard.. Pour ensuite me demander encore d'attendre 48h... cela fait maintenant près de TROIS SEMAINES que j'attends un rappel pour me donner une réponse.
C'est encore une fois INADMISSIBLE comme "service clients". ZERO qualité! Donc la résolution pour vous est de dire que l'on va chercher une solution pour au final ne même pas rappeler le client.

Il faudra donc passer par un tribunal ou tout autre instance pour cela apparemment donc dans l'attente merci de comprendre que je vais bloquer les virements car le service est rendu que d'une partie mais pas de l'autre (je paie mais je n'ai pas les services) donc il y a une fraude commerciale!

Je vais donc passer par une instance qui avisera pour conserver les sommes à venir et montrer ma bonne foi jusqu'à résolution du problème que vous n'arrivez ou ne souhaitez pas régler professionnellement!
Dans votre qualité de service client LÉGENDAIRE pour moi (car ce n'est pas mon premier problème avec vous - remboursements suite à incidents jamais effectués depuis plusieurs mois malgré relances - constaté par vos responsables mais rien y fait), je me doute bien que vous allez couper ma ligne téléphonique mais JE SUIS PRËT à passer par là!

C'est lamentable d'en arriver là en 2021! Je suis malgré disponible pour résoudre les problèmes et à discuter avec tous autres personnes qui rencontrent des problèmes commerciaux avec Bouygues, soit pour créer un collectif ou tout autre démarche dans ce sens. C'est purement du vol qualifié!

LIONEL
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Réponses

CHRISTÈLE
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Equipe

Bonjour Lionel

Merci pour votre accueil.
Navrée de n'avoir pu vous satisfaire davantage.
Comme convenu, je vous envoie l'adresse du Service consommateur par sms.
Merci pour votre compréhension.
Belle journée.

Christèle, Conseillère Bouygues Telecom
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LIONEL
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Re-bonjour Christèle,
merci également pour votre appel. En revanche, comme nous avons pu être d'accord tous les deux sur le fait qu'il soit INADMISSIBLE que je doive recontacter le service via ce forum ou bien par téléphone alors que l'on m'avait garanti d'être rappelé il y a plus de TROIS semaines.

Je n'ai pas d'autre solution que contacter le Service consommateur comme vous me l'avez appris tout à l'heure. Mais, même si vous avez été très bien au téléphone (contrairement à d'autres de vos collègues qui sont parfois complètement irrespectueux), il s'avère qu'à chaque fois que j'ai un conseiller ou conseillère Bouygues Telecom, j'ai toujours une nouvelle version ou une nouvelle option dont personne ne m'avait informé auparavant.

Donc au final, mes problèmes avec Bouygues Telécom, remboursements promis mais non effectués notamment puis option avec appels internationaux inclus dans l'ancien forfait puis enlevée suite à nouveau forfait, ne sont jamais résolus et toujours repoussés dans le temps.
D'ailleurs, nous avons pu conclure ensemble que le problème venait bien des conseillers Bouygues Telecom qui n'ont pas fait leur travail correctement. Malgré tout, c'est moi en tant que client qui continue à payer pour un service dont je ne suis pas du tout satisfait.

Il est bien dommage que les problèmes soient multiples mais qu'aucune solution ne soit apportée. Vous notamment tout à l'heure comprenait bien la situation mais comme vous collègues ou responsables, aucune solution n'est apportée simplement.

Cordialement.

LIONEL
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Bonjour Christèle,
suite à notre conversation il y a un mois, j'ai bien envoyé le courrier au service consommateur comme convenu.
Toujours aucune réponse. Aucun intérêt d'envoyer un courrier si l'on a même pas la correction de répondre (positivement ou négativement). Je viens d'avoir (encore) un de vos conseillers téléphoniques.

Encore une fois, toujours le même scénario, aucune résolution du problème, il faut JUSTE payer même si l'on est pas aucunement satisfait! ou si la faute n'est pas du client mais du fournisseur..! Même dans l'éventualité où ce serait ma faut, la réponse officielle est du dédain ou du mépris du client.

Donc dans la mesure où la relation est client-client où je paie pour un service que je n'ai plus, je suis en droit de ne plus payer? J'assure ma partie mais vous n'assurez plus la votre. Dans mon courrier, j'ai prévenu mais comme on n'y répond pas... on va me couper ma ligne demain. Or le conseiller me dit (sans promettre ou confirmer évidemment) qu'un responsable va me rappeler dans 72h or je n'aurai plus de ligne pour être joint...

Merci pour le "service" "client".

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

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Bonjour Lionel, je comprends votre alerte et je me mets à votre place cette situation est complexe et inconfortable, malheureusement en restant sur une offre B&YOU, vous n'aurez jamais pu bénéficier d'un changement de téléphone à un prix avantageux et pour bénéficier de cela, vous devez recourir à un changement d'offre et qui, quoi qu'il en soit, change les avantages du forfait.
Cet avantage n'existant plus sur nos forfaits, il sera donc impossible commercialement parlant de remettre en place, quelque chose qui n'existe plus.
Je vous invite à patienter un retour du service consommateur car cela peut prendre du temps.
Merci de votre compréhension.

Sébastien, Conseiller Bouygues Telecom
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LIONEL
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Bonjour Sébastien,

encore une fois, la situation n'est vraiment pas comprise!
Pour information, après plusieurs mois d'explications diverses et variées, ma demande a enfin été prise en compte et j'ai pu obtenir le forfait que l'on m'avait retiré avec dédommagement par Bouygues. Encore merci à la seule conseillère qui a pu régler le souci (pour le moment).

Malgré tout, cela a été très compliqué avec votre service "clients" et lorsque que vous me parlez de changer de forfait pour obtenir un tarif préférentiel, encore une fois, aucun de vos collègues m'a dit clairement que les appels internationaux étaient supprimés alors que j'avais SPECIFIQUEMENT mentionné que j'en avais besoin toutes les semaines.
D'ailleurs, j'ai également pu avoir un remboursement du hors-forfait que cela m'avait causé.

De plus, j'ai également beaucoup de coupure d'Internet et à répétitions ces derniers jours (pas plus tard que ce matin!). Donc merci à vous de faire le nécessaire pour que toutes ses heures ou demi- journées me soient remboursées.
Tout comme la demi-journée où l'on m'a coupé ma ligne (en appels / textos sortants) alors que le souci avait été résolu la veille...!

EMILIE
EMILIE

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Equipe

Bonjour,

J'ai tenté de vous contacter, sans succès.
Je vous invite à nous contacter au 1064 MOTIF "problème technique box" afin de faire le point sur la situation.

Bonne journée,

Emilie, Bouygues Telecom

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