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Ma facture

Forfait 5€ : dépassement de 10%, majoration de 500%. Est-ce bien légal ?

J'ai deux forfaits à 5€.
Je reçois un SMS m'indiquant que j'ai un dépassement de forfait qu'une option automatique de 25€ a été mise en place et immédiatement bloquée. Et aujourd'hui je reçois la facture qui le confirme.

1ere question pourquoi ne pas bloquer avant la mise en place de l'option à 25€ qui au vu du volume ridicule (500Mo) peut être vu comme une sanction de dépassement de forfait immédiate.
J'imagine que cela permet de rentabiliser le forfait à 5Go en attrapant quelques clients au mois une fois avant leur résiliation.

2ème question: pourquoi au moment même où je reçois le sms m'indiquant que j'ai donc consommé plus de 5 Go + 500 Mo soit environ 5,5 Go, l'espace client ne m'indique que 3 Go consommé ? (Même après mise à jour de la consommation, je le précise).
Comment éviter un dépassement de 10% quand il y a une erreur de 50% sur les informations données par l'application de suivi.
Là le problème c'est qu'on est plus dans la rentabilisation un peu sauvage mais dans l'ARNAQUE car si le service informatique qui gère les dépassements peut avoir les informations en temps réel alors le service qui informe le client peut les avoir aussi.
Ce sont donc des informations qui sont délibérément cachées au client pour qu'il soit amené à dépasser son forfait. A moins que cela soit un bug de l'app espace client. Dans ce cas merci de me rembourser.

Merci de me répondre car le courrier à la DGCCRF est en train de chauffer.

Question bonus : pourquoi la somme des Mo consommés sur la facture ne fait que 5,125 Go alors que je suis censé avoir dépassé les 5,5 Go.

PS: Copie d'écran à votre disposition pour l'indication trompeuse sur l'app espace client

david99
DAVID

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Réponses

NATHALIE
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Bonjour David,

Je comprends les motifs de votre mécontentement et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience. Je constate que votre offre est en place depuis février 2021.
Je vois qu'avec cette ligne , vous avez un IPHONE comme mobile, peut-être que votre mobile a fait des MAJ plus longues que prévues.
Saviez-vous via votre Espace Client , vous avez la possibilité de réduite la consommation data afin de ne pas être facturé, lors que vous atteignez l'enveloppe de votre abonnement.
N'hésitez pas à vous rendre sur Ma conso, vous cliquez sur Gérer ma conso , et Gérer mon mode de conso Data .
De plus , vous aviez reçu plusieurs alertes par SMS vous informant de l'enveloppe data qui arrive à sa fin. Souhaitez-vous que je vous active le SMS d'alerte conso qui est une option gratuite.
Nous restons à votre disposition

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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david99
DAVID

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Je ne vois pas en quoi le fait de révéler que j'utilise un iPhone aide le débat. Il y a aussi des mises à jour sur Android non ?
Ci-dessous les conso relevés en Mo:
20-avr 78
21-avr 23
22-avr 139
23-avr 25
24-avr 41
25-avr 1
26-avr 58
27-avr 17
28-avr 33
30-avr 78
02-mai 27
04-mai 132
05-mai 116
06-mai 163
07-mai 41
08-mai 49
10-mai 140
11-mai 156
12-mai 282
13-mai 1Go (1024)
14-mai 917
15-mai 439
16-mai 646

Le total n'atteint pas 5 Go.
J'aimerais savoir comment obtenir une facture plus détaillée car selon ce décompte les 5Go n'ont même pas été atteint avant l'activation de l'option 500Mo et le blocage du forfait.

Si vous voulez parler de l'option "Gérer mon mode de consommation Internet au-delà de mon forfait" ?
Elle n'est pas disponible. Erreur :
"Votre offre ne vous permet pas de profiter de cette fonctionnalité.
Veuillez contacter le Service Client pour plus d'informations."
(copie d'écran sur demande)

En effet J'ai reçu reçu un SMS, contenant un lien non fonctionnel (erreur 500, copie d'écran sur demande) vers une option qui n'est de toutes façons pas disponible. Je suis donc allé voir mon app Espace Client qui a signalé que seulement 3 Go avait été consommé.

Il y a donc de nombreux dysfonctionnement dans votre système.

VÉRONIQUE
VÉRONIQUE

VÉRONIQUE

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Bonjour David

Le détail de votre consommation data vous a été fourni lors de l'édition de votre facture et celle-ci ne comporte pas d'erreur.

Vous ne pouvez effectivement pas choisir votre mode de consommation data via votre espace client mais vous pouvez mettre en place gratuitement l'option blocage ou rajouter une option sans engagement de 500 Mo qui coûte 4 euros par mois.

Je reste à votre disposition si besoin.

Véronique, Conseillère Bouygues Telecom
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david99
DAVID

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Bonjour,

Je souhaite faire une réclamation auprès du Service Qualité, pouvez-vous m'indiquer l'adresse email ou Courrier svp.

MAGALI
MAGALI

MAGALI

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Bonjour David,

Je comprends votre mécontentement mais comme indiqué par ma précédente collègue, il n'y a pas d'erreur de facturation.

Vous avez reçu plusieurs alertes de consommation par SMS et la possibilité d'activer l'option de blocage sur votre espace client.

Magali, Conseillère Bouygues Telecom
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NICOLE
NICOLE

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moi blocage sans rien dire ;féte des méres a oublier peu telephoner vous penser quoi

SABRINA
SABRINA

SABRINA

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Bonjour, j’ai eu le même problème de hors forfait.
J’ai eu le droit au memes explications .
1) une mise à jour qui a déprogrammé et a consommer à la place les données mobiles.
Impossible vu que sur deux forfaits avec un iPhone et un Samsung il y a eu le même problème
2) mon wifi a mal fonctionné à la maison
Impossible vu que j’ai une alarme à la maison qui m’alerte de toute coupure et que mon mari a un forfait chez free qui a parfaitement fonctionné.
3) je l’aurais utilisé a l’extérieur
Impossible l’un des téléphones est à ma fille de 10 ans et celui ci ne bouge pas de la maison donc que du WIFI
4) faire une réclamation pour vérification de la facture :
Aucun résultat vous recevez votre hors forfait de 25 euros
5) vous recevez des sms pour vous prévenir
Faux quand j’ai reçu le sms que mon forfait était consommé, j’ai coupé les données mobiles aussitôt.
Résultat 23 euros de hors forfait quand même !!??

Personne de responsable n’est capable de vous rembourser.
Je veux bien les adresses pour les réclamations car c’est de vol .

david99
DAVID

david99

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Je n'ai pas reçu l'adresse du service réclamation.

Je vous conseille de faire le calcul des données consommés en utilisant la facture détaillé. Pour ma part je n'atteins pas les 5120 Mo qui sont inclus dans le forfait avant que l'option ne soit déclenchée.
Cela vous permettra aussi de voir à quelle date la consommation a eu lieu.

De mon côté, je ne conteste pas que de la consommation 4G a eu lieu (même si en dessous de 5 Go)
Le problème c'est que l'appli client n'indique pas la bonne conso. en live.
Et effectivement les SMS arrivent trop tard.
Et le SMS qui vous previent est immédiatement suivi d'un autre SMS de publicité qui vient cacher le premier SMS.
Et on vend une option dont le prix est complétement en décalage avec le service rendu.
Et la somme totale des données consommés n'atteint pas le volume inclus dans le forfait.
Et l'option de blocage n'est pas mise par défaut.

Ça fait beaucoup d'obstacle pour s'assurer que le client va se faire avoir au moins une fois et payer l'équivalent de 5 mois d'abonnement pour une quantité de données ridicule.
Ce n'est donc pas une option mais un coût caché qui n'apparait pas clairement quand on s'abonne.

Pour ma part j'ai fait un courrier à 60 Millions de consommateur et Que Choisir. Une goutte d'eau mais qui peut leur coûter cher, notamment si le problème de calcul sur la facture s'avère être un problème général sur leur forfait 5 Go.

Je garde pour l'instant les forfaits à 5 Go pour mes enfants mais pour ma société je change tous mes forfaits et repart chez l'opérateur historique.


j'ai fait la somme des quantité indiqué sur la facture

GUILLAUME
GUILLAUME

GUILLAUME

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Bonjour,
j'ai découvert les 4 sms envoyés en l'espace de 20 mn seulement après la très très mauvaise surprise de ces 25 euros prélevés en plus de l'abonnement 5go. Je regardais ce soir là la tv pour la première fois sur mon téléphone, le match de foot m'a donc coûté près de 30 euros... avec en prime l'impossibilité de fonctionnement de mon téléphone (sauf appels) pendant 2 semaines. Client depuis 3 mois, je regrette cet opérateur ARNAQUEUR et vais en changer sans attendre.

BENOIT
BENOIT

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Bonjour Guillaume,

Le dépassement internet de nos forfaits est de 0,05 euros/Mo, soit un total de 25 euros pour 500Mo, pour tous les forfaits ayant une enveloppe internet < 20Go.

Ceci est indépendant du tarif de votre forfait, ou du tarif final de votre facture en cas de promotion.

Si besoin, vous avez la possibilité d'activer l'option de blocage gratuite, et celle-ci empêchera tout type de dépassement de votre forfait.

Bonne journée.

Benoît, Conseiller Bouygues Telecom
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