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Bbox

Dois-je souscrire chez Orange ?

Bonjour.
Tout d'abord, j'espère sincèrement que j'obtiendrais une réponse rapide du service client à la hauteur du slogan de Bouygues "on est fait pour être ensemble" !
A savoir :

  • Fin 2018, nous avons souscrit à un forfait Bbox Fibre chez Bouygues, et le technicien est intervenu à 5 reprises pour réussir à raccorder la fibre et activer la ligne...)
  • Nous avons été fidèles client pendant 24 mois
  • En Juin 2020 suite à une forte évolution des tarifs, nous changeons de fournisseur et résilions notre contrat (l'installation et l'activation de la ligne, ne nécessita qu'une seule intervention !)
  • En Janvier 2021 un conseiller Bouygues m'appelle à de de très nombreuses reprises pour me proposer une offre spéciale très attractive (à laquelle nous sommes éligibles, en tant qu'ancien client que Bouygues souhaite récupérer...).
  • Le 18/02 nous décidons de souscrire à cette nouvelle offre (commande passée en ligne avec le conseiller Bouygues), qui implique la résiliation automatique du contrat en cours chez le prestataire actuel (résiliation et frais pris en charge par Bouygues...)
  • Le 24/02 réception de l'ensemble du matériel (Box,décodeur...)
  • Le 02/03 visite d'un technicien pour l'installation et activation de la ligne, qui visiblement ne peut pas réaliser le raccordement car il lui manque une information détenu par le confrère Orange, et nous informe qu'il doit faire une demande spéciale et doit prévoir une nouvelle intervention dès que Bouygues aura obtenu l'information.
  • Le 13/04 sans nouvelle de Bouygues depuis le passage du technicien, un conseiller du service client nous confirme par téléphone qu’ils rencontrent bien un problème pour l’installation et qu’ils sont toujours dans l’attente de l’information détenue par Orange. Afin d’éviter de devoir prolonger un nouveau mois avec le prestataire actuel à un tarif élevé (et en sachant que la nouvelle box aurait déjà dû être installée), il nous conseille de résilier nous même le contrat (coût de 5,00 € à notre charge pour l’envoi du courrier recommandé qui aurait du être envoyé par Bouygues dans le cadre du contrat signé…), et il s’engage à nous mettre à disposition gratuitement une clé 4G dans le cadre de « la continuité de service », le temps que l’installation soit résolue. Ce même jour nous faisons une demande de résiliation pour le contrat en cours, sans savoir si les frais de résiliation seront à notre charge (même si le conseiller nous assure qu’ils seront bien remboursés).
  • Le 17/04 réception et activation de la clé 4G (qui fonctionne heureusement)
  • Le 04/05 (avec avoir reçu plusieurs SMS nous informant de la difficulté à résoudre notre problème !) nous recevons enfin un nouveau message nous demandant d’envoyer un SMS pour être rappelé afin de convenir d’un nouveau rendez-vous d’installation. Chose faite, le conseiller nous rappelle et nous convenons d’une intervention le Lundi 17/05, et nous informe que nous devrions recevoir un SMS de confirmation dans les heures qui suivent.
  • Le 14/05 (n’ayant pas reçu de SMS de confirmation), nous contactons le service client, qui nous informe par téléphone qu’aucun rendez-vous n’est prévu, et que le contrat est résilié, car soit disant le technicien qui était intervenu la première fois avait noté comme quoi nous avions refusé l’installation… De plus, d’après ce même conseiller, nous serions contraint de passer une nouvelle commande, sans pouvoir bénéficier de l’offre spéciale…, et dans tous les cas nous devons restituer le matériel neuf (jamais déballé), reçu le 24/02.
  • Lundi 17/05, confus, nous rappelons le service client, et cette fois-ci, le conseiller nous donne une explication très différente : l’installation et l’activation de la ligne n’ayant pu être effectuée dans les 2 mois après l’intervention du technicien, le contrat aurait été résilié automatiquement par le logiciel (sans que l’on soit informé !), afin qui soit remis en top de liste à traiter, et ne comprend pas pourquoi nous avons été contacté pour un rendez-vous sachant qu’ils n’ont visiblement toujours pas l’information de Orange ! Il nous confirme que nous pourrons toujours bénéficier de l’offre spéciale à laquelle nous avons souscrit le 18/02, ainsi que des remboursement de frais de résiliation, et nous convenons d’un rendez-vous le 25/05 pour une nouvelle visite d’un technicien (soit disant obligatoire pour pouvoir relancer une demande chez Orange), et que nous allons recevoir un SMS de confirmation.
  • Mardi 18/05, toujours pas de confirmation pour le RDV, mais un message SMS avec une demande de restitution du matériel, exigée suite aux modifications intervenues sur notre ligne fixe !

En résumer, j’ai souscrit à un forfait fibre, et me retrouve actuellement avec une clé 4G, une contrat résilié avec obligation de restituer le matériel neuf, aucune nouvelle de Bouygues pour l’intervention et l’activation de la box, et les frais des résiliations (dont une lettre recommandée) pris à ma charge, à cause d’un contrat que Bouygues m’a proposé, mais n’est pas capable d’honorer, sans oublier l’alarme de mon domicile qui n’est plus fonctionnelle, car elle doit être branchée sur la Box !

Je m’adresse donc à Bouygues, pour savoir si je dois donc tout simplement souscrire à un forfait chez votre concurrent Orange qui visiblement détient toutes les clés du réseau, ou peut-être retourner chez le confrère FREE ?

S’il vous plait, prenez vos clients au sérieux, surtout lorsque c’est vous qui les démarchez et les harcelez par téléphone pour qu’ils souscrivent chez vous !

Dans l’attente de vos nouvelles très prochainement.

DOMINIQUE
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Nelly
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Bonjour Dominique,

Navrée de ces désagréments.

Je me renseigne et reviens vers vous ici, dans un délai de 72h ouvrés max.

Merci pour votre patience.

Je vous souhaite une bonne journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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Nelly
Nelly

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Bonjour Dominique,

Je reviens vers vous comme convenu.

Je constate que vous avez été contacté par le service dédié concernant le raccordement de la fibre à votre logement.
Un nouveau rendez-vous est en cours, pour le 28 mai 8h-12h.

Merci pour votre patience.

Je vous souhaite une bonne journée et un agréable week-end

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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