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Bbox

Défaut d'information au sujet de mon installation dans la démarche commerciale ?

Bonjour,
J'ai souscrit un abonnement fibre Bbox ultym avec certaines options.

La démarche commerciale, au moment de l'enregistrement pas téléphone ne m'a pas donné toutes les informations nécessaires à la pleine compréhension de l'installation du matériel.

Le technicien est passé ce jour mais impossible pour lui d'installé la box car la fibre ne va pas jusqu'au salon.
N'étant pas propriétaire il n'a pas autorisation pour tirer une ligne jusqu'à cette pièce de vie.
Au final nous nous trouvons avec une box "bricolé" dans l'armoire électrique de notre logement pour pouvoir se connecter à la fibre qui arrive dans ce placard technique mais qui ne va pas plus loin.
Avec un risque de détérioration, voir d'incendie, lorsque l'on voit le montage de cette box dans l'armoire électrique.
Son travail s'arrête la et nous laisse nous débrouiller pour pouvoir diffuser la connexion dans le reste de l'appartement.

Heureusement que nous avons des prises CPL en stock pour pouvoir diffuser les informations jusqu'au décodeur TV.
Tout ceci ne nous a pas été annoncé au moment de la démarche commerciale.

C'est un manquement à votre devoir d'information.
En effet nous n'avons pas été informé de ce problème technique (ligne fibre impossible à tirer si nous ne sommes pas propriétaire).
Personne ne nous a averti des limites d'intervention du technicien.
Personne ne nous a averti que nous devions finaliser nous même l'installation du reste du matériel alors que vous annoncez, je cite :
Installation premium (6)
100% clé en main
(6) Avec la mise en service de vos équipements par un technicien
Personne ne nous a averti que nous devions avoir des prises CPL pour bénéficier de tous les services que nous payons grassement.

Vous n'êtes pas à la hauteur de la qualité du service que vous nous avez vendu et je reste à votre disposition pour vous fournir les photos de votre installation "premium".
N'hésitez à me contacter ou à repasser pour constater par vous même.

Cordialement.

M. ********

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Réponses

MAX
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Pas d'information ou d'intervention de la part d'un service assistance ou d'un service commercial ?
Pas de réponse ou de conseil avisé de la part d'un de ces éventuels services ?
Personne à l'écoute des réclamations des clients ?
C'est surprenant, j'attends encore un peu.

N'hésitez pas à me joindre ou à me contacter, merci.

Damien
Damien

Damien

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Bonjour Max,

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Telecom.
Je vous fais parvenir un message privé, afin d’accéder à votre ligne en toute confidentialité. Vous le trouverez dans votre boite mail, si vous ne le trouvez pas pensez à vérifier vos spams et vos courriers indésirables.

Cordialement,
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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MAX
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Bonjour,
Depuis votre dernière réponse qui date du 14 mai je n'ai plus aucune nouvelle.
Pourtant j'ai, suite à votre réponse de ce jour, joint à votre demande un certain nombre de fichier (photos) faisant apparaitre un certain nombre d'incohérence dans la qualité de l'installation de notre box.
De plus j'ai souligné et vous l'aurez surement constaté, la dangerosité lié aux risques électrique puisque cette box est installé dans l'armoire électrique.
Pour finir je soulignais l'impossibilité de me servir de mon téléphone fixe suite à cette installation plus que hasardeuse.
Nous sommes maintenant à 30 jours de délai depuis mon premier message et aucune réponse ou solution à ce jour.
Il semble que la notion de "communication", pour une entreprise qui veut s'afficher comme un leader dans ce domaine, soit à réviser ou à améliorer.
Alors je vous demande une nouvelle fois de faire le nécessaire et d'intervenir pour nous fournir un service à la hauteur du contrat que nous avons souscrit et que nous honorons, de notre coté, en réglant vos factures.

Cordialement.

VÉRONIQUE
VÉRONIQUE

VÉRONIQUE

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Bonjour Max

Je suis navrée pour la situation gênante que vous rencontrez.

Un ticket d'incident qualité a été créé en date du 14/05. Vous avez dû recevoir un mail de confirmation de prise en compte dans les 72h suivantes.

Votre dossier est en cours d'analyse par nos équipes. Un retour vous sera fait dès que possible.

Merci pour votre compréhension et votre patience.

Véronique, Conseillère Bouygues Telecom
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MAX
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Bonjour Madame,

Je vous appel "Madame" car je n'ai pas pour habitude de nommer les gens que je croise par leur prénom.
Je vous demande donc d'éviter de faire preuve de familiarité tout en partant du principe que "Monsieur" c'est très bien pour commencer à ce connaitre.
Ceci étant dit je m'interroge sur les délais d'interventions qui sont les vôtres.
J'ai effectivement reçu un mail de confirmation de la prise en compte de votre problème qui est aussi, hélas, le mien.
Vous dites :
"Votre dossier est en cours d'analyse par nos équipes. Un retour vous sera fait dès que possible. "
Seriez vous en mesure de me dire à quel moment vous aurez fini d'analyser mon dossier (déjà un mois pour rappel) et me faire un retour avec un début de solution ?
Je vous informe une nouvelle fois que les clauses de votre contrat ne sont pas remplis et pas respectés.
Faut il que nous prenions la peine de nous lancer dans une démarche juridique pour obtenir gain de cause ?
Faut il que nous prenions la peine de demander une résiliation du contrat qui nous lie pour avoir gain de cause ?
Votre sens du service et l’intérêt porté au client qui vous fait vivre est lamentable et inadmissible.
Je n'ai pas à avoir de compréhension et je n'ai pas de patience à avoir lorsque l'on paye un service.

Je reste, Madame, dans l'attente de votre réponse.

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

SÉBASTIEN

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Bonjour Max, désolé de vous appeler ainsi mais il s'agit de votre prénom et nos procédures sont ainsi. Après vérification de votre dossier, un ticket qualité avait été crée mais celui-ci est actuellement fermé, sans en connaitre malheureusement la raison. Je vais devoir vous demander de contacter directement la cellule technique au 1064 car le ticket ne peut être créé ici par le service commercial mais avec un technicien via ce numéro.
Je suis navré pour la gêne occasionnée, je ne peux pas vous apporter plus de réponse sur la mise en place d'un nouveau RDV avec un technicien pour la reprise du raccordement.
Merci de votre compréhension.

Sébastien, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Monsieur,

Par respect pour l'individu et pour le client il serait sans doute bon de revoir votre procédure lorsque vous vous adressez à un client.
Autant que je sache nous n'avons pas de relation amicale ou de point particulier qui puisse permettre de nous serrer la main.
Ceci étant dit il est bon de savoir que le "ticket qualité" est fermé et ce sans raisons particulières.
Heureusement que je prends la peine de vous relancer sinon mon dossier reste lettre morte et je subis un abonnement plus que je n'en profite pleinement.
En plus d'une certaine opacité dans l'élaboration de vos contrat par téléphone vous faites preuve d'un laxisme dans le suivi des réclamations de vos clients.
Autrement dit, à ce jour aucune amélioration ou service complémentaire n'est envisager pour que je puisse bénéficier pleinement de mon raccordement à Bouygues.
Nous commençons une relation commerciale des plus difficiles et je commence à regretter d'avoir quitter mon précédent FAI qui n'est, d'ailleurs, guère plus performant que vous.
Soit, je vais donc faire en sorte de contacter ce numéro.
J'imagine que je suis en mesure de le faire depuis un téléphone portable ?
Je vous rappel que, suite à "l'installation prémium 100 % clefs en main" je ne suis plus en mesure d'utiliser mon téléphone fixe.
Pourriez vous me confirmer cet état de fait ?
Merci de me confirmer la faisabilité.

Anthony
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Bonjour Max, vous pouvez effectivement appeler le 1064 depuis votre mobile.

Anthony, Conseiller Bouygues Telecom
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