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Ma facture

Déplacements d'un technicien facturés.

Bonjour,

A ma grande surprise, j'ai découvert sur mon compte Bouygues le montant de ma prochaine facture soit 88€02, un prix exorbitant pour des frais de déplacement d'un technicien Bouygues télécom. J'avais des problèmes de réception avec ma Bbox et après avoir contacter le service client, on m'a dit qu'un technicien se présentera pour faire des vérifications. A aucun moment, on me dit, ni m'écrit, que cette intervention va me couter quoi que soit, ni au téléphone ni le jour de l'intervention. Le technicien se présente et bricole la Bbox et repart (il a réinitialisé l'appareil).
Je contacte furieuse le service client, on me dit que des responsables vont se pencher sur mon dossier. Un dame me rappelle 48h plus tard et me laisse un message me disant que la facturation de l'intervention est normale.
J'ai contacté une antenne d'UFC que choisir qui me confirme que cela est illégale et qu'avant toute intervention un devis de réparation doit être envoyé avant de procéder à une quelconque réparation. Ce qui n'a pas été le cas, puisque si j'avais connaissance de cela j'aurais refusé puis quitter Bouygues pour un autre opérateur.
Je contacte alors sur les conseils de la conseillère "UFC que choisir" une deuxième fois, le service client en apportant l'information que, la facturation est illégale car aucun devis de réparation a été envoyé et signé de ma part. Le jeune homme que j'ai au téléphone me dit à nouveau que ses responsables vont à nouveau se pencher sur mon dossier. Je suis donc dans l'attente du retour du service client Bouygues.

J'ai choisi Bouygues car j'avais plusieurs avis positifs dans mon entourage mais je me dis que pour tout problème de réception Bouygues, ce dernier me facture les déplacements ça va gonfler grandement les factures!!

Je voudrais donc savoir pourquoi vous continuer à agir illégalement mettant parfois en difficultés des familles?

MAROUA
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EMILIE
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Bonjour Maroua,

Toutes les explications vous ont été transmises lors de l'échange téléphonique avec ma collègue Sylvie.

Bonne journée,

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Autres réponses

PASCALE
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Bonjour,

Je me suis très récemment rendu compte que sur ma facture de mars 2021 apparaissait des frais de déplacement responsabilité client à hauteur de 69€. Ces frais sont tout à fait injustifiés car ma box fonctionnait à un moment sans que je ne change les cablages. Après un changement de box, ma connexion refonctionnait. Comment alors affirmer que c'était la faute de mon branchement! Un scandale...

Pouvez-vous m'indiquer où est-ce que je dois adresser une réclamation en bonne et due forme ?

Merci,
Pascale

MAROUA
MAROUA

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Bonjour

J’ai rencontré le même souci que vous et je suis dans l’attente d’un retour du service client Bouygues télécom.
En fonction de leur réponse je me retournerai vers le médiateur télécoms et ufc que choisir pour être guidée dans les démarches à suivre.
Bonne continuation

DANIEL
DANIEL

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Bonjour Maroua,

Sauf erreur de ma part vous avez dû avoir un message vocal de notre service client pour réponse à votre demande.
Votre demande de prise en charge des frais de déplacement est refusée car vous aviez l'information qui a été envoyée par mail le 06.04.2021, dont voici le contenu :

"Chère Cliente, Cher Client,
Nous vous confirmons votre rendez-vous SAV Bbox du 07-04-2021 15:00:00 au 07-04-2021 16:00:00.
Vous avez la possibilité de l'ajouter à votre calendrier personnel en cliquant sur la pièce jointe.
Suivez directement la résolution de cet incident depuis votre Espace Client : http://bit.ly/BboxAT
Rassurez-vous, nos techniciens interviennent en respectant les gestes barrières pour vous garantir un rendez-vous en toute sécurité. + d’infos ici https://bytl.fr/FAQCovid-19-RDVtech
Une fois votre incident terminé, vous bénéficierez automatiquement sur votre prochaine facture d'un dédommagement correspondant à la durée d'interruption de vos services.

Précision importante : des frais de déplacement à hauteur de 69 € peuvent être répercutés sur votre facture en cas d'absence de votre part lors du rendez-vous fixé, ou d'installation non conforme de vos équipements.

Merci de votre confiance,
À très bientôt."

Je vous souhaite une excellente journée !

Daniel, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom

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MAROUA
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Bonjour
Je vous rappelle que c’est vous qui avait décider de vous déplacer. La personne que j’ai eu au téléphone en visio m’a évoqué un déplacement à l’extérieur de mon domicile. J’étais bien présente à mon domicile et le technicien a sonner chez moi. A aucune moment il m’est notifié le montant que je vais devoir payer. Aussi avant de faire payer une facture aussi élevée à quelqu’un, il faut au minimum son accord. Ce n’est pas moi qui le dit mais une loi qui protège les consommateurs. Encore heureux!! au vu des nombreux arnaques perpétrés!! Plusieurs enquête font état de ces arnaques.
Alors je vous le dis cher conseiller, votre réponse ne me satisfait pas et c’est pourquoi j’attends votre appel.
Bien cordialement

CARLINE
CARLINE

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Bonjour Pascale,

L'intervention à domicile peut être facturée à hauteur de 69€ pour les cas suivants :

  • le client est absent lors du RDV à domicile
  • les problèmes de connexion proviennent de la desserte interne
  • (La desserte interne : Désigne l’installation (câblage, prise, routeur…) du logement mis en place par l’abonné ou le propriétaire.)

    La facturation fait suite au compte rendu que le technicien nous communiquer suite à son intervention.

    Le 26/02, un mail et un SMS vous ont été envoyés (que vous pouvez également retrouver sur votre espace client rubrique "Activités") vous prévenant de cette possible facturation.

    Carline, Conseillère Bouygues Telecom
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PASCALE
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Merci Carline pour votre réponse même si celle-ci montre que vous n'avez pas lu ma question.
Le problème ne peut pas venir de ma desserte internet et j'étais bien là au RDV.
Deplus, je ne vois aucune rubrique Activité dans mon espace client.
Ma question est, je la répète plus simplement, qui puis-je contacter pour obtenir rapidement un remboursement de cette facturation litigieuse?
Merci

MAROUA
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Bonjour
Je ne suis pas d’accord avec votre message car rien ne prouve que ce que le technicien vous a dit est vrai. Les branchements actuels de ma bbox sont ceux que j’utilise depuis 2 ans. Mon mari est ingénieur électronique alors il sait bien que cela ne vient pas des branchements. Du coup c’est en réinitialisant l’appareil avec la centrale que les choses ont à nouveau fonctionné. J’ai à nouveau rebrancher la box comme avant et elle marche.
Du coup, votre réponse ne me
Satisfait pas je vais donc saisir le médiateur Telecom.

SYLVIE
SYLVIE

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Bonjour Pascale
Je vous contacte en privé pour des raisons de confidentialité.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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MAROUA
MAROUA

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Bonjour

J'attends toujours votre appel.
Aussi, je vous signale que j'ai remis les anciens branchements tels qu'ils étaient avant l'intervention du technicien et la Bbox marche. Donc le motif avancé par le technicien (branchements) "ne tient pas pas la route". C'est donc bien en réinitialisant la Bbox avec son appareil (que je ne dispose pas évidement) que celle ci refonctionne.
Merci de me donner l'adresse postale à laquelle je dois envoyer ma réclamation, en effet c'est une démarche que je dois faire avant l'intervention du méduateur.

Merci et Bonne journée

Sylvie
Sylvie

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Bonjour Maroua,

Je vous remercie pour votre accueil.
Je vous souhaite une bonne journée.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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MAROUA
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Bonjour
Vous restez sur votre position. Je poursuis la procédure car je maintiens mes propos de facturation abusive et de non respect de procédure. Par la même occasion je vais m’orienter vers un autre opérateur.

EMILIE
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Bonjour Maroua,

Toutes les explications vous ont été transmises lors de l'échange téléphonique avec ma collègue Sylvie.

Bonne journée,

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,
J'attends aussi votre appel.
Merci,

MAROUA
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Non Émilie vous ne m’avez rien expliqué vous m’avez dit comme les autres conseillers avant vous.
Je vous cite: « je vais répéter ce que mes collègues que vous avez eu avant moi vous ont dit: vous n’obtiendrez pas de remboursement».
Donc ne faites pas croire à la communauté que vous avez régler min problème ni celui des autres abonnés d’ailleurs. Sur ce bonne journée

ISABEL
ISABEL

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bonjour,
je suis dans le même cas que vous mais j'ai bien l'intention de ne pas en rester là !
Cdt.

CHRISTÈLE
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Bonjour Isabel

J'ai tenté de vous joindre, sans succès, afin de faire le point avec vous sur cette fâcheuse situation.
Comme indiqué dans mon message vocal, merci de revenir vers nous et de nous indiquer vos disponibilité de rappel sur les prochains jours.
Merci pour votre compréhension.
Bonne journée.

Christèle, Conseillère Bouygues Telecom
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