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Réclamation frais de résiliation ?

Bonjour,
Ma ligne ADSL connait des déconnexions intempestives et une baisse de débit depuis novembre 2020. Une première série d'interventions semblait avoir résolu le problème mais les déconnexions ont recommencé et le débit a à nouveau baissé début mars, ce qui m'a amené à recontacter le 1064 le 11 mars. Un technicien est passé le 12 mars et m'a dit qu'il demandait une nouvelle expertise. Le 19 mars, je suis recontactée par le 1064 qui me dit que mon dossier a été remonté auprès de la cellule expertise. Depuis plus de nouvelles.
Je rappelle donc le 23 avril pour demander une résiliation de cette ligne ADSL puisque les problèmes persistent et qu'aucune solution n'y a été apportée. On me dit que cette résiliation se fera sans frais puisqu'elle est liée à un dysfonctionnement technique. N'ayant pas reçu le message promis concernant les modalités de restitution des équipements, je rappelle aujourd'hui (1 mai) et on me dit que la résiliation n'a pas été faite et qu'en plus je vais devoir payer 59 euros de frais. J'ai accepté de lancer la résiliation car je refuse de continuer à payer un abonnement pour un service qui ne fonctionne pas mais je souhaite formuler une réclamation et obtenir le remboursement de ces 59 euros car il est inadmissible de me facturer cette somme alors qu'il y a un problème persistant avec ma ligne que Bouygues a été incapable d'identifier et de solutionner en 6 mois.
Je précise que je suis une cliente fidèle puisque j'ai également un forfait mobile chez Bouygues (mon conjoint aussi) et que j'ai décidé d'opter pour une 4G Box de Bouygues pour remplacer ma ligne ADSL défectueuse. La moindre des choses serait d'annuler ces frais de résiliation ou de me les rembourser sur une prochaine facture. J'espère donc quelqu'un pourra m'indiquer comment faire pour que cette réclamation soit rapidement prise en compte et qu'une solution satisfaisante soit trouvée, sinon je ne manquerai pas de partir à la concurrence et de faire appel à ma protection juridique pour obtenir le remboursement de ces frais.

PERRINE
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Réponses

Rémi
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Equipe

Bonjour Perrine je suis désolé pour cette situation mais la résiliation de votre contrat ADSL reste une résiliation standard avec frais, qui ne pourront malheureusement pas être annulés dans le cadre de la souscription de votre 4G box.
Je reste à disposition,
Bonne journée,

Rémi, Conseiller Bouygues Telecom
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PERRINE
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Merci d'avoir pris la peine de me répondre mais ce n'est pas satisfaisant du tout. J'ai effectué la résiliation de mon contrat ADSL sur les conseils de l'une de vos conseillères qui m'a contactée le 17 mars pour me dire que vous ne pourriez pas demander de nouvelle expertise pour résoudre le problème sur ma ligne et que le mieux était de résilier et que vu les circonstances, je n'aurais pas à payer de frais.
J'ai été à nouveau contactée par une autre personne le lendemain et celle-ci m'a dit d'attendre et qu'elle faisait remonter mon dossier à la cellule expertise. J'ai alors patienté jusqu'au 23 avril où, sans nouvelle de mon dossier, j'ai contacté le 1064 : la personne qui m'a répondu m'a indiqué que celui-ci était toujours en cours auprès de la cellule expertise et que je pouvais résilier sans frais, surtout si j'en profitais pour prendre une box 4G à la place.
Et quand j'ai rappelé le 1 mai pour savoir où en était ma demande de résiliation, on m'apprend que celle-ci n'a pas été enclenchée (alors que j'avais pourtant reçu un mail de confirmation le 23 avril) et qu'on va finalement me facturer 59 euros de frais.
Non seulement vous n'avez pas su résoudre les problèmes de ma ligne ADSL mais en plus, mon dossier a été mal géré au niveau du service client. Après ces dysfonctionnements, il est donc inadmissible que vous cherchiez à me facturer 59 euros de frais de résiliation, alors que je suis malgré tout prête à conserver un abonnement internet chez vous avec une box 4g.
J'espère donc que quelqu'un de compétent lira mon message et fera le nécessaire pour lever ces frais et ainsi conserver la cliente fidèle que je suis.

ABDELHAAG
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Ils sont juste là pour prélevé l'argent du client et le reste ils ignorent j'ai que des problèmes avec eux je change d'opérateur je vais chez Orange car ils sont sérieux pas comme Bouygues

VÉRONIQUE
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Equipe

Bonjour, puis-je vous aider ?

Véronique, Conseillère Bouygues Telecom
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ABDELHAAG
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Bonjour je n'ai besoin d'aucune aide je vous remercie car je résilie à la fin du mois je vais chez Orange car j'estime d'avoir été lésé par Bouygues telecom il prélève l'argent du client sans service après-vente monsieur Bouygues c'est enrichi sur mon dos sans service qualité quand il disait débit fibre entre 400 et 1gbs moi j'ai entre 1mbs et 90 mbs sans compter les déconnexions et les appels au 1064 et qui vous raccroche au nez j'estime que c'est une escroquerie

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