Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Mon offre

Comment supprimer des Licences Norton alors que je n'ai pas eu à créer de compte Norton lors de ma souscription ?

Situation : malgré 5 interlocuteurs et la promesse d’obtenir de l’aide du service expertise de chez Bouygues Telecom, je n’ai pas la possibilité de protéger mon nouvel ordinateur avec Norton ».

Je suis titulaire d’un contrat « Bbox Miami VDSL Internet-TV-Téléphonie à 30,99 euros / mois », dans lequel est compris l’option « Pack Sécurité Norton » permettant de protéger 5 appareils.
J’ai souscris à l’option « Pack Sécurité Norton » le 24/09/2018 sur le site de Bouygues Telecom (sans passer à un seul moment par Norton).

J’ai protégé 5 ordinateurs.
Deux des ordinateurs sont malheureusement hors d’usage, je souhaite donc retirer les deux licences qui ne servent plus à rien pour les remettre sur les deux nouveaux ordinateurs.

Malheureusement il n’est pas possible sur la page « Gérez les options de votre abonnement Bbox » de retirer les ordinateurs. J’ai donc cliqué sur « Gérer mes appareils », ce qui me m’envoie sur le site de Norton qui me dit : « Bienvenue dans NortonLifeLock, Connectez-vous avec l’adresse électronique et le mot de passe utilisés au cours de l’achat. ».

Mais je n’ai jamais eu à créer de compte chez Norton donc je ne peux pas gérer mes licences via Norton.

J’ai donc appelé le service client de Bouygues Telecom :

  • le 05/02/2021 au 1064 où j’ai eu quelqu’un du service client qui m’a transféré vers le service technique.
  • J’ai expliqué ma situation, nous avons suivi les différents protocoles mais le problème est que les protocoles ne fonctionnent que pour les clients plus récents qui ont du créer un compte Norton lors de l’activation de leurs 5 licences.
    Nous avons créé ensuite un compte Norton mais impossible d’y rattacher les Licences.
    La personne du service me dit qu’elle est mon interlocuteur privilégié et qu’elle me rappellera pour trouver une solution, on me conseille alors de téléphoner au service client de chez Norton pour leur demander si il n’aurait pas une solution (le temps que le conseiller de chez Bouygues vérifie de son côté).
    Je téléphone de moi-même au service client de chez Norton qui me dit que c’est à Bouygues de régler le problème de leur côté car Bouygues a une ligne dédiée avec Norton. Mais malgré tout, le service client accepte de me prêter une version d’essai de Norton de 1 mois (différente de celle d’origine), afin de dépanner un de mes ordinateurs qui n’a pas d’antivirus.
    Mon interlocuteur de chez Bouygues me rappellera ensuite plusieurs fois durant cette période pour essayer d’autres manipulations qui ne fonctionneront pas.
    Et entre deux, j’ai recontacté le service client de chez Norton pour essayer de régler le problème.
    Le service client devait me rappeler pendant les vacances de Février mais j’ai manqué l’appel et personne ne m’a rappelé, j’ai juste reçu un mail me disant qu’il faudrait rappeler le service client.

    • Le mois d’essai de Norton allant expirer, je rappelle le service technique de chez Norton qui me re-prolonge la période d’essai d’une semaine, mais en m’indiquant que ce sera la seule fois (et que ce n’est pas à moi de les appeler mais à Bouygues).
    • Le 19/03/21, toujours sans nouvelle, je rappelle le service technique de chez Bouygues. La personne au bout du fil me dit qu’elle met un message à mon « interlocuteur privilégié » et qu’il me rappellera surement.
    • Le 25/03/21, toujours sans nouvelle, je rappelle le service technique de chez Bouygues. La personne au bout du fil me dit qu’elle ne peut pas me passer mon « interlocuteur privilégié » mais qu’elle est habilitée à régler mon problème.
    • Elle commence par me dire que comme j’ai utilisé les 5 licences je n’ai pas le droit d’en avoir d’autres, je lui ré-explique à plusieurs reprises que je ne souhaite pas avoir de nouvelles licences mais juste de pouvoir les utiliser sur mon nouvel ordinateur (car l’ancien est hors service). Elle fini par comprendre, et je refais toutes les étapes avec elle que j’ai déjà fait avec le premier interlocuteur (procédure oblige).
      Elle fini par me dire qu’elle me rappelle le lendemain.

      • Le 26/03/21, la personne de la veille me rappelle et me dit qu’elle doit résilier mon option Norton et qu’il faudra attendre le 9 Avril pour réactiver la ligne et ainsi repartir avec une procédure où je basculerai mes nouvelles licences (réinitialisées) sur mon compte Norton.
      • Ma version d’essai de chez Norton étant finie, je demande à la responsable de chez Bouygues comment je fais pour protéger mon ordinateur. Elle me répond que je n’ai qu’à mettre un antivirus gratuit. Je lui demande si c’est la même chose que l’antivirus de chez Norton, elle me dit que non, je lui réponds donc que je ne souhaite pas mettre un antivirus gratuit mais celui de chez Norton comme le prévoit mon option. Elle me dit qu’elle ne peut rien y faire et elle fini par voir son responsable qui me propose 5 € pour tous les désagréments. Je lui demande qu’elle antivirus de chez Norton je peux acheter à ce prix là, elle me répond qu’elle ne peut rien y faire et fini (avec l’aval de son responsable) par me proposer 10 € (et je n’aurai plus le droit de me plaindre si j’accepte), je lui dis que je ne souhaite pas un rabais ne me permettant pas de protéger correctement mon ordinateur, mais qu’elle appelle le service dédié de chez Norton afin de résoudre mon problème. Elle me dit que ce n’est pas possible.

        De moi-même j’appelle Norton qui très compréhensif accepte de me reprolonger ma version d’essai jusqu’au 10/04/21 afin de me laisser le temps de réactiver Norton le 9 avril.

        • Le 29/03/21, la personne de chez Bouygues me rappelle et me dit qu’elle peut résilier en avance et réactiver ensuite l’option le jour même. Je lui dis qu’elle n’a qu’à attendre le 09 Avril comme prévu, vu que j’ai réussi à être prolonger par Norton (et pas grâce à Bouygues). La connexion coupe malheureusement au milieu et je ne suis pas rappelé, mais je remarque plus tard que la résiliation a été avancée et qu’elle a réactivé ma ligne, malheureusement cela n’a pas réinitialisé mes anciens équipements.
        • Le 09/04/21, je recontacte Bouygues car ce qu’à fait la personne du service technique de Bouygues n’a rien solutionnée. Je rappelle le service technique et obtient un 3ème interlocuteur qui me dit qu’il faut résilier l’option MAIS attendre 48 heures avant de réactiver l’option.
        • Il me résilie donc l’option en direct et me dit d’attendre son coup de fil dans 48 heures.

          Je ne suis plus protégé par Norton sur mon ordinateur ……

          • Le 12/04/21, le 3ème interlocuteur réactive l’option mais les appareils ne sont pas enlevés de mon compte. Il me dit qu’il se renseigne et qu’il me rappellera dans la journée.
          • Le 13/04/21, pas de nouvelles du 3ème interlocuteur.
          • Le 14/04/21, toujours pas de nouvelles, je rappelle donc encore le 1064 (service client de chez Bouygues), j’obtiens le service technique avec un nouveau conseiller qui après avoir écouté ma situation me dit : « C’est à la cellule d’expertise de chez Bouygues Telecom (le N1) de s’en occuper, vous n’auriez même pas du à appeler vous-même chez Norton, la cellule d’expertise va s’en occuper et va contacter Norton pour vous trouver une solution, vous allez être recontacter avec une solution en moins d’une semaine, donc au maximum le 22 Avril ».
          • Je reçois bien un sms qui me dit que mon incident est pris en charge.

            Je ne suis toujours pas protégé par Norton sur mon ordinateur ……

            • Le 22/04/21 : toujours pas de nouvelles.
            • Le 27/04/21 : toujours pas de nouvelles. J’appelle donc le service client : « votre dossier est en cours mais je vous demande d’appeler le 1064 est de dire « problème technique » afin d’obtenir le service technique pour leur expliquer votre problème ».
            • Je demande le mail du service réclamation, on me met en attente, mais on me dit que ce n’est pas possible car « ce n’est pas disponible » et que mon interlocutrice (n°5) du service client va suivre mon dossier et me contacter Vendredi 30/04/21 à 12h. Elle me demande d’appeler quand même entre temps le service technique.
              J’appelle le 1064 (service technique) :
              Il n’y aucun ticket d’ouvert au service technique, ce serait ouvert au niveau service client …
              Le support technique me dit : il faut contacter Norton pour faire retirer deux licences : aucun ticket n’a été ouvert au service technique depuis le début.
              On m’envoie sur une page d’aide de Norton …
              J’appelle le service client de Norton pour la 4ème ou 5ème fois depuis le début : « on n’a pas accès, il y a une ligne dédiée chez Bouygues pour régler les problèmes rencontrés avec Norton ». L’interlocuteur chez Norton me demande de regarder le numéro de série via le programme Norton sur mon ordinateur et il me redit que c’est un compte relié à Bouygues Telecom, il n’a donc pas la main dessus.

              Je ne suis toujours pas protégé par Norton sur mon ordinateur …

              • Toujours le 27/04/21, je poste sur le forum d’assistance de Bouygues en espérant qu’une solution soit trouvée.

BAPTISTE
BAPTISTE

BAPTISTE

Niveau
0
1 / 100
point

Réponses

KARINE
KARINE

KARINE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Baptiste.

Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.

Je constate qu'un conseiller est déjà en charge de votre dossier. Je lui demande de vous recontacter au plus vite.

Karine, Conseillère de clientèle Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................