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Ma facture

Récupérer conversations téléphoniques retranscrites ?

Bonjour monsieur, madame,

N’ayant aucun retour depuis mon dernier appel il y a près de 2 semaines, et ne parvenant pas à contacter par téléphone le service client (apparemment on ne peut plus appeler une fois l’abonnement résilié…) ni par chat, je poste ma réclamation ici.

En effet je suis facturée théoriquement demain de 225 euros de frais de résiliation de ma Box résiliée que je conteste depuis début mars sans n’avoir aucun retour.

Voici la situation :
Suite à un déménagement, j’ai contacté le service client le 9 mars 2021 afin de savoir notamment si j’étais encore engagée sur mon contrat Fibre Bbox.
La conseillère m’a répondu que j’étais engagée jusqu’au 13 mars 2021, ce que je lui ai même fait répéter une seconde fois car j’étais étonnée. Elle ne m’a pas signalé de surcoût particulier en cas de résiliation.
J’ai donc fait mes démarches de résiliation pour aller chez votre concurrent, Sosh.
La demande de résiliation a bien été reçue par Bouygues le 13 mars 2021, date censée correspondre à la fin de mon engagement selon la conseillère, et j’ai reçu à mon grand étonnement par mail une facture prévue pour le 27 mars, avec, non seulement des frais de résiliation fixes à 59 euros, mais surtout 181,93 euros de frais de résiliation « avant la fin d’engagement ».
J’ai donc immédiatement contacté le service client, le conseiller m’a informée que je n’étais pas engagée jusqu’au 13 mars 2021 mais en réalité jusqu’en octobre 2021 !, M’a dit faire remonter mon dossier pour réclamation, et m’a conseillé de rappeler deux semaines plus tard afin de m’informer de l’avancée du dossier. Lorsque j’ai rappelé, la conseillère m’a dit ne plus voir la facture et en a conclu que les frais avaient été annulés.
Je n'ai effectivement pas été prélevée le 27 mars.

Cependant j’ai reçu mi avril à nouveau une facture avec ces mêmes frais. Suite à un énième appel, apparemment mon dossier n’a pas encore été pris en compte, il est « en cours de traitement ». Le conseiller m’avait alors assuré que je serais recontactée avant le 27 avril. Nous sommes le 26 et je n’ai toujours aucune nouvelle.
J’estime avoir été mal informée par la conseillère qui ne m’a pas donné la date correcte ni précisé le moindre coût lié à ma résiliation, et par ailleurs le traitement de mon dossier a été inexistant jusque-là malgré d’innombrables relances téléphoniques. N’ayant pas été informée correctement, j’estime que je ne devrais pas avoir à payer les frais de résiliation, au moins ceux liés à la résiliation précoce du contrat.

J’ai donc pris contact avec mon assistance juridique. En l’absence d’un geste rapide de votre part, afin de constituer un dossier complet pour la rédaction d’une mise en demeure, je souhaiterais disposer s’il-vous-plait des conversations téléphoniques retranscrites, en particulier celle du 9 mars 2021 à l’origine de ce litige.

Dans l’attente d'un retour rapide, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

MARIE
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Vanessa
Vanessa

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Bonsoir Marie,

Navrée de cette situation.
J'ai tenté de vous joindre par téléphone afin de faire le point avec vous concernant votre réclamation, sans succès.
Je vous ai laissé un message vocal.

Merci de nous indiquer vos prochaines disponibilités afin que nous puissions vous joindre directement au sujet de votre demande.

Par avance merci,

Bien Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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Merci pour votre réponse. Désolée d’avoir manqué l’appel!
Je suis disponible ce soir, je peux également répondre demain matin jusque 14h sans problème. Sinon jeudi après midi à partir de 13h.
Merci par avance,
Cordialement,

Elodie
Elodie

Elodie

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Marie,

J'ai tenté de vous contacter sans succès. Merci de bien vouloir nous indiquer à nouveau vos disponibilités ou de contacter directement le 1064 depuis votre mobile.

Bonne journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
MARIE

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Bonjour,
Je n'ai pas eu d'appel en absence ce matin malheureusement.
Pourriez-vous me contacter s'il vous plait jeudi après midi à partir de 14h ?
J'ai tenté d'appelé le 1064, le conseiller m'a simplement informé que mon dossier avait été classé et qu'il n'y aurait pas de remboursement car c'était à moi de savoir la date de fin de mon engagement. Alors que j'ai appelé justement pour ce motif et que j'ai été mal informée par une conseillère.
Merci par avance de votre retour.

Vanessa
Vanessa

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Bonjour Marie,

Etes-vous disponible ce soir pour un rappel ?

Par avance merci,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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Bonjour madame,
Je suis effectivement disponible ce soir à partir de 18h.
Merci pour votre réponse.

Vanessa
Vanessa

Vanessa

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Equipe

Je vous propose de faire un point ensemble et vous envoie un message privé.

Vous le trouverez dans la boite de réception de l’adresse e mail enregistrée dans votre compte.
Pensez également à vérifier les éléments indésirables de celle-ci.

A tout de suite.

Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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