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Bbox Miami

En temps de Covid, le service clients nous demande de nous déplacer en boutique?

Bonjour

Le 26 mars 2021 à 20h32, je reçois un sms de BBOX SAV me signalant qu'une opération de maintenance est prévue dans la nuit du 29.03.21 entrainant une interruption temporaire de 12h sur le réseau Internet.
Sachant cela, malgré les désagréments (ce n'est pas comme si nous n'étions pas actuellement en télétravail et donc avec une connexion à Internet indispensable) et les préjudices subis (j'ai du annuler ma participation à une formation à distance), je prends mes dispositions. Le 30/03/21, le service devait donc revenir au plus tard à 12h00.

Le 30/03/21 à 13h00, le service n'était toujours pas revenu (les indicateurs internet et téléphone clignotait toujours en rouge).
A 13h11, j'appelle le Service Clients qui après quelques manipulations dépanne sans problème ma box (en résumé il fallait la redémarrer (ce qui bien évidemment aurait pu être signalé dans le sms reçu du SAV et m'aurait éviter cet appel).
Pendant cette conversation, la personne (homme) me signale qu'il faudrait changer le boitier Wifi (petit boitier blanc) car le matériel n'est plus optimum. Pour cela, il me propose soit de l'échanger dans une boutique physique soit dans un relais.
Malgré les restrictions sanitaires (par ailleurs quel motif devons mettre quand le service client nous demande de nous déplacer pour un changement de matériel non demandé? promenade, non/ achat non plus) et le fait que ce ne soit pas près de chez moi, je prends, tout de même, l'option de l'échanger en boutique, m imaginant que cela pourrait être fait en fin de journée.
Pour effectuer cette démarche, il m'envoie un sms avec un code pour échanger le dit boîtier.

Après mon Télétravail, je me rends donc à la boutique physique et là une personne me dit que ce n'est pas possible d'échanger le boitier car je n'avais pas amener avec moi le fil d'alimentation. Et donc refus- l'échange et me propose de revenir comme si les déplacements actuellement étaient aisés, et que laisser partir une cliente insatisfaite ne leur posait aucun problème.
Encore, aurait-il fallu me transmettre cette information, vous imaginez bien, que si je l'avais eu, j'aurai amener tous les éléments permettant de faire l'échange.

A 18h11, je contacte à nouveau le service clients afin qu'une solution soit trouvée. Après une logorrhée verbale sans véritable sens, la personne (une femme) m'affirme qu'aucune solution ne peut être trouvée hormis revenir dans la boutique avec tout le matériel.
Je souhaite également préciser que pendant notre conversation, la personne n'a pas compris le type de matériel dont il s'agissait (j'imagine que si vous le souhaitez vous pourrez réécouter cette discussion et confirmer mes allégations).
Je demande à parler à un supérieur à plusieurs reprise, elle me refuse cette possibilité en m'affirmant que d'une part, il allait me répondre qu'il n'y avait pas d'autre solution autre et d'autre part qu'il était occupé (!!!!).
Ce comportement de la part d'un service clients est inadmissible.

Après cet exposé explicite, je vous demande donc de revenir vers moi et de me proposer d'une part une solution efficace afin
d 'éviter au maximum des déplacements distants de mon domicile et d'autre part un geste commercial au vu des désagréments endurés pendant toute cette journée.
Par ailleurs, je souhaitais porter à votre connaissance qu'avant cet incident, je n'avais jamais eu à me plaindre de vos services (ni technique, ni commerciaux).

Cordialement

MALIKA
MALIKA

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Réponses

Magali
Magali

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Equipe

Bonjour Malika, je suis navrée pour ces désagréments. Seul le service technique pourra vous aider dans ce cas. Je vous invite à contacter le 1064 en indiquant "problème technique box" sur le serveur vocal.
Excellente journée

Magali, Conseillère Bouygues Telecom
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