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Aucun service depuis 2 mois, totalement ignoré par le service technique

Bonjour,

Je n'ai pas de service (ni internet, tv ou téléphone) depuis le 23 janvier 2021 à Bègles (33130).
On me dit que c'est un incident général, sauf que je ne sais pas du tout dans quel état se trouve les réparations.

A chaque fois que j'appelle, on me répond depuis un call center qui n'a aucune idée de ce qui se passe, et quand on me dit que quelqu'un va me rappelé, cela n'est jamais fait, ou alors cela raccroche immédiatement.

J'ai aussi essayé la page diagnostic automatique, sauf qu'elle me dit que je n'ai pas accès, alors que je suis bien connecté avec mon compte.

Voila mes appels au 614 :
· 23/01 - début de panne, incident déclaré vers 10h
· 27/01 - "en cours de réparation"
· 30/01 - en attente de retour d'ORANGE, propriétaire du réseau "fibre"
· 01/02 - même réponse
· 04/02 - même réponse
· 08/02 - même réponse
· 12/02 - on m'annonce que la panne est censée avoir été réglée le 11. Toutefois, le service client BOUYGUES ne comprend pas le pourquoi de la persistence effective de la panne
· 16/02 - toujours en attente d'ORANGE
· 20/02 - même réponse
· 23/02 - demande de rendez-vous par BOUYGUES pour vérifier sur place
· 24/02 - appel reçu du service technique (1064) : RDV annulé et un technicien doit passer la semaine d’après pour remplacer un boitier et régler le problème
· 04/03 - toujours en réparation, pas de nouvelles
· 10/03 - même réponse
· 13/03 - je me déplace en boutique BOUYGUES Télécom (Cc Geant Casino, 238 Avenue des Pyrénées, 33140 Villenave-d'Ornon) : la seule réponse obtenue est la proposition de rappel du service technique (1064) à 15:45 le même jour ; appel effectivement recu mais quasiement aussitot interrompu par ce service. J'attends encore le rappel du Call Back (1064).
· le 14/03 - reception d'un SMS me demandant, à mon grand étonnement, de retourner la clé
4 G prêtée depuis le début de l'incident pour pallier l'absence de connection, alors que le
problème n'est absolument pas réglé.
· 14/03 - après vérification, "ticket incident" toujours non mis à jour
· 15/03 - traitement en cours
· 17/03 - je dois être rappellé dans les 48h, ce qui n'a jamais fait
· 22/03 - je dois être rappellé dans l'heure, on m'appelle, mais cela raccroche directement, plus jamais rappélé ensuite

J'ai également envoyé une lettre recommandée de mise en demeure au service consommateur, qui a bien sur été ignorée.

En résumé, manque évident de considération, je suis baladé par des d'informations contradictoires, erronées ou sans transparence ; par l'incompétence ou insuffisance de votre servive client et de vos conseillers en boutique ; par un "renvoi de balle" sur ORANGE sans qu'un technicien BOUYGUES ne puissent ou ne veulent régler concrétement le problème au niveau du coffret concerné.

Je vous rappelle vos conditions générales de service au 09/11/2020, à l'article 3.2 (continuité du service), alinea 2 :
"En cas d’interruption totale d’un de vos Services ou de non-respect du débit minimum pour les Services Fixes, nous le rétablissons dans un délai de 2 semaines maximum."

Il s'entend bien sur que je n'ai aucunement l'intention de résilier mon contrat. En effet, je ne vois pas comme je pourrai souscrire un abonnement chez un autre FAI, alors que celui-ci ne pourrait ou refuserait de supporter d'éventuels de frais de "remise en service" de la ligne fibre.

Donc il ne me reste plus qu'a porter plainte et de saisir le tribunal judiciaire pour avoir un résultat, au vu de votre incompétence totale de respecter vos engagement.

Pour finir, je voudrais être rappelé par un responsable du service technique, qui sait de quoi il parle, et non pas quelqu'un venant d'un call center qui n'a aucune idée de comment gérer ce genre de situation.

Cordialement

JULES
JULES

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Réponses

CARLINE
CARLINE

CARLINE

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Bonjour Jules,

Tout d'abord je tiens à m'excuser pour la situation rencontrée et la gêne occasionnée.

Après vérification, suite à votre contact de ce matin avec le service technique, le conseiller a escaladé votre dossier, pour un rappel prévu dans les prochaines 48h, comme confirmé par SMS.

Je vous remercie de votre compréhension et patience.

Carline, Conseillère Bouygues Telecom
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CATHERINE
CATHERINE

CATHERINE

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Bonjour,
Votre connexion a-t-elle été rétablie ? Je suis dans la même situation et le service client me mène en bateau depuis 10 jours. Personne ne me rappelle et on me donne des rdv qui ne sont pas honorés. Le call center ne fait que répéter des phrases toutes faites. C’est insupportable, je vais devoir me tourner vers le tribunal d’instance.

JULES
JULES

JULES

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Bonjour,

Après 2 mois et 7 jours sans services, la fibre est enfin rétablie.

Après 2 à 3 appels par semaine, et une lettre de mise en demeure, j'ai réussi à avoir un RDV avec un technicien (le même qui m'avais installé la fibre), et mon problème était résolu en même pas 10 mins.
La raison était que d'autres technicien avaient coupés aux ciseaux plusieurs lignes de fibres, dont la mienne faisait partie, et il suffisait de changer d'arrivée pour avoir mes services.
Une photot de l'état du boîtier fibre : https://imgur.com/JfNqGef

Tout ca pour ca...
La plateforme d'appel de Bouygues au 614 m'a fait tourné en rond pendant 2 mois, pour qu'au final, le problème soit aussi simple.

EMILIE
EMILIE

EMILIE

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Equipe

Bonjour Catherine,

Désolée pour ce problème que vous rencontrez.
Malheureusement, nous ne pourrons pas vous aider par ce canal. L'assistance technique est disponible par le 1064 en précisant que vous contactez pour un problème technique box par le serveur vocal.

Je vois cependant que votre problématique est prise en compte par mes collègues.
Je vous invite à suivre votre incident sur votre espace client rubrique -Ma box -gérer et dépanner -

Bonne journée,

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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DIDIER
DIDIER

DIDIER

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Effarant le nombre de messages de réponses identiques des Conseillers.
De vraies machines!
Avec une sacré cuirasse sur le dos et dans la tête pour persister à instaurer ce dialogue de sourds.
Les excuses, ça coûte pas cher, surtout quand elles arrivent une fois la panne (enfin) résolue.
Le problème cessera quand on sera moins tributaires des fournisseurs d'accès pour la Box et le lecteur Video.
A ce moment là il deviendra facile de changer d'opérateur dès qu'une réparation aura tardé à être résolue puisqu'ils n'auront plus l'alibi du retour de matériel qui fait toujours peur à certains.
En panne depuis le 01/04 c'est ce qui leur pend au nez.. quand ils auront réparé ou quand je saurai qui n'est pas en panne sur le même réseau!
Ils vont bien finir par la maudire cette mutualisation qui leur permet de ne pas investir et de gagner du fric sur notre dos.
Non seulement les collectivités locales font construire les réseaux fibre que nos 4 opérateurs n'ont pas été capables d'édifier eux-mêmes, mais en plus ces opérateurs ont réussi à s'entendre pour mettre le moins de pognon possible dans le matériel d'exploitation en mutualisant à outrance les ressources.
Et cette période où la connexion à Internet devient presque vitale pour certains (appel au 15 impossible dans ces conditions en zone blanche des téléphones mobiles), la France paie les conséquences de ses choix technologiques et du laxisme ayant permis à nos opérateurs de faire ce qu'ils veulent.
Le consommateur est encore et toujours pris en otage