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Augmentation forfait mobile SANS information préalable

Bonjour,

Je viens de recevoir ma nouvelle facture de mon forfait mobile (forfait 20GO 4,99€ "Pas Seulement Pendant Un An", sans engagement). Problème : le forfait a changé de tarif à 7,99€.

Or, après vérifications dans ma boîte-aux-lettres, boîte à courriels et sur l'espace Communication de mon Espace client, je ne trouve absolument aucune trace de courriers/courriels d'information.

Sur quelle base contractuelle est-il possible pour Bouygues Telecom d'augmenter le tarif de mon forfait mobile sans information préalable? Si, comme cela semble évident, cette pratique n'est ni contractuelle, ni légale, je vous remercie de m'indiquer la démarche à suivre, pas seulement pour résilier le forfait - si c'est votre option - mais bien entendu pour me rembourser de l'indû.

Avec tous mes remerciements pour le temps que je dois consacrer à cela... cordialement, un client depuis des siècles mobile et bbox mais bon ça ne compte pas visiblement..

REMI
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Réponses

Audrey
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Equipe

Bonjour Remi,
Je comprends votre ressenti. Néanmoins, la possibilité de refuser l’évolution n’est disponible que pour certaines offres. Toutes les informations vous ont été envoyées par mail ou courrier, je vous invite donc à vérifier que vos coordonnées sont bien à jour dans votre Espace Client. S’il s’agit d’un enrichissement avec une possibilité de refus, vous pourrez le faire depuis votre Espace Client : https://bytl.fr/EspaceClient
Bouygues Telecom s’engage à offrir la meilleure qualité de service possible. Cette promesse passe par le déploiement continu de ses réseaux, notamment fibre et 4G sur tout le territoire pour permettre à tous ses clients de garder le lien avec leurs proches.
Merci pour votre compréhension, Audrey, conseillère Bouygues Telecom

REMI
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Bonjour, vous ne répondez absolument pas aux questions posées. Pouvez-vous personnaliser votre contenu aux questions clairement posée?

Sibel
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Bonjour Remi,

Je comprends votre étonnement, mais vous savez, nous effectuons ces modifications en toute légalité, conformément à l'article L 224-33 du Code de la consommation. Tous les opérateurs peuvent en effet modifier leurs conditions contractuelle.
Je suis vraiment désolée. Je voudrais vous apporter satisfaction, mais je ne peux rien faire de plus dans le cas précis.

Merci de votre compréhension.

Sibel , Conseillère Bouygues Telecom
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REMI
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Bonjour, vous ne répondez toujours pas aux questions posées alors que l'absence de communication préalable de la part de Bouygues Telecom avant une augmentation tarifaire unilatérale emporte sa nullité et engage par ailleurs la responsabilité de votre établissement concernant un éventuel refus de tout remboursement a posteriori. Ce refus lui-même ouvre droit à dommage et intérêt pour le préjudice subi par vos clients lésés.
Cordialement.

Sibel
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Une communication a ce sujet a été transmise a l'adresse mail remi.********@yahoo.fr, je vous invite a vérifier dans les indésirables.

Cordialement.
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REMI
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Je vous remercie pour cette réponse enfin personnalisée. Je ne recense aucune perte de courriel et le courriel que vous alléguez avoir envoyé - à quelle date? - ne se situe pas dans mes spams. Par ailleurs, chose stupéfiante, 100% des courriels envoyés par BT sont enregistrés dans l'onglet "Communications" de mon espace client, y compris les courriers d'assistance, de nouvelle facture, de commande, etc.
(i) Pour quelle raison selon vous ce courriel ne figure-t-il pas dans mon espace client?
(ii) Avez-vous conservé une copie de ce courriel? Pouvez-vous le router à mon adresse courriel recensée dans mon espace client?

Par avance, merci.
Cordialement
Rémi B.

Vanessa
Vanessa

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Je prends la suite de cet échange , l'email d'information a été envoyé en date du 11/02/2021.

Bien Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Vanessa, je n'ai pas reçu de courriel ni de spam le 11 février dernier, je suis désolé.

Je repose donc mes questions laissées sans réponse:
(i) Pourquoi ce courriel d'information concernant une augmentation unilatérale du prix de mon forfait ne figure-t-il pas dans l'onglet "Communications" de mon Espace Client (alors que tous les autres courriers/courriels BT y figurent et que ce serait votre intérêt de le conserver)? ;
(ii) Est-il impossible tout simplement que BT ait oublié ou rencontré un souci technique dans l'envoi de ce courriel?
(iii) Avez-vous finalement une copie de ce courriel? ;
(iv) Enfin, si vous m'octroyez le droit de prendre connaissance de cette copie de courriel, est-il possible de me l'envoyer à mon adresse courriel figurant dans mon Espace Client?

Je vous remercie pour vos réponses précises par avance.
Cordialement

Vanessa
Vanessa

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Bonjour Remi,

J'ai noté vos demandes et reviens vers vous dès que possible.


Bien Cordialement,

Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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REMI
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Bonjour Vanessa, je reste dans l'attente de votre réponse.
Cordialement
Rémi B.

Ndeye
Ndeye

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Bonjour Remi,

Vanessa a gardé votre dossier et attend un retour elle reviendra vers vous très prochainement. Je suis désolée pour ce délai et vous invite à patienter.

Bonne journée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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REMI
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Bonjour,

Visiblement Vanessa n’a pas obtenu les réponses souhaitées.

Il semble donc tout à fait évident que BT ne peut pas justifier de m’avoir informé du « changement d’offre » automatique et de l’augmentation tarifaire.
Je vais donc devoir vous mettre en demeure de recréditer mon compte de la somme que vous avez prélevé sans mon consentement.

Pouvez-vous m’indiquer svp l’adresse du Service Client à qui je dois écrire?

Cordialement et avec mes remerciements
Remi.

Frederique
Frederique

Frederique

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Bonjour Rémi
Je vous envoie un message privé
A tout de suite
Frédérique, Conseillère Bouygues Telecom
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FRÉDÉRIC
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Bonjour pour moi c'est exactement pareil et pour de nombreux autres utilisateurs également à priori. Comment puis je faire pour retrouver mon ancienne offre à 4,99 € ? Je n'ai reçu aucun mail ni sms concernant un changement d'offre. D'ailleurs à chaque qu'il y a un enrichissement de n'importe quelle offre il n'y a jamais de communication de la part de vos services, on se rend compte des choses en recevant la facture qui elle arrive bien par mail contrairement aux communications sur l'augmentation des tarifs. Donc je pense que si les factures arrivent bien à destination c'est que l'adresse mail est belle et bien bonne !!

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

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Bonjour Frédéric, vous avez reçu un mail en date du 16/02, pour vous informer de l'évolution tarifaire sans refus possible. Malheureusement il ne sera pas possible de revenir sur votre ancien tarif et vous restez dorénavant au tarif de 7,99 €.
Vous restez tout de même sur une offre avantageuse et sur un tarif attractif.
Merci de votre compréhension.

Sébastien, Conseiller Bouygues Telecom
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CAMILLE
CAMILLE

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Bonjour,
En accédant à mon compte le 10 juin 2021, j’ai eu la désagréable surprise de constater que le forfait auquel j’avais souscrit en 2019 avait changé, faisant évoluer le montant prélevé de 9,99 euros à 15,99 euros. Ces changements sont liés à deux modifications :

  • Augmentation du forfait de base de 9,99 euros à 12,99 euros (depuis Avril 2020)
  • Ajout d’une option "Internet 30Go B&YOU client" à 3 euros par mois (depuis Mai 2021)
  • J’ai eu une de vos conseillères au téléphone le 10 juin 2021 qui m’a expliqué que ces modifications m’avaient été communiquées par email et sms et que j’avais eu la possibilité de les refuser. J’ai bien vérifié dans mes emails et je n’ai trouvé aucun de ces emails ou sms. J’ai l’habitude de bien ranger mes emails et vérifier mes spams régulièrement, donc je suis assez confiant que ces emails ne m’ont pas été envoyés.
    Etant donné qu’il s’agit de modifications auquel je n’ai pas donné mon accord, je vous demande donc de me rembourser les montants relatifs à ces dernières, s’agissant de :

    • 3 euros x 14 mois pour la modification de tarif de base de 9,99 euros à 12,99 euros = 42 euros
    • 3 euros x 1 mois pour l’option "Internet 30Go B&YOU client" = 3 euros
    • Total : 45 euros
    • Bien sûr, vous pouvez également me fournir la preuve que ces emails ont bien été envoyés, même si j’ai un gros doute à ce sujet.
      Je vous remercie par avance pour votre retour, et j’espère que ce problème pourra être solutionné à l’amiable, sans avoir à passer par le Médiateur des communications électroniques (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F14373).
      Cordialement,

EMILIE
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Bonjour Camille,

Concernant la dernière évolution, vous serez remboursé de la somme de 3€ sur votre prochaine facture et la résiliation de l'option 30 Go a bien été prise en compte.
Je vous renvoie par mail la copie d'écran du mail envoyé le 15/04 pour l'enrichissement des 30 Go.
N'ayant plus accès aux archives, je ne serai pas en mesure de vous renvoyer le mail lié à la 1ère évolution.

Il ne sera pas possible de retourner à l'offre initiale à 9.99€ ni de vous rembourser les 14 mois facturés.

Merci de votre compréhension

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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CAMILLE
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Merci pour votre retour. Comme indiqué par email, dans le message que vous m'avez transféré l'adresse email utilisée pour votre envoi n'apparaît pas, j'ai vérifié dans mes emails et je ne trouve aucune trace de votre communication. Pourriez-vous vérifier? Merci,

CHRISTÈLE
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Camille

Le mail vous a été envoyé sur l'adresse de contact validée à ce moment là sur votre Espace Client personnel.
Un sms vous rappelant cette évolution vous a été envoyé le 11/05.
Merci pour votre compréhension.
Belle journée.

Christèle, Conseillère Bouygues Telecom
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