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Ma commande

On me balade depuis le 23 janvier...

Je ne peux pas avoir la fibre parce-que Bouygues a affecté la ligne qui était réservée à mon habitation privative à une voisine qui habite au 42 BIS (logements collectifs). Ils sont incapables de faire le nécessaire avec l'opérateur... Ils me redemandent d'expliquer mon soucis 10 fois car ils ne communiquent pas entre eux (et de toute façon on dirait qu'ils ne comprennent pas !) Ils ont donc fermé mon dossier et demandent le renvoi du matériel. Sauf qu'en passant avec un autre exploitant ce sera le même bazar vu qu'ils ont affecté ma route optique par erreur. Le service client est une catastrophe : ils disent qu'ils me rappellent mais c'est faux ! Quels sont mes recours??!!!

SEVERINE
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Réponses

Gaëlle
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Bonjour Séverine,

Je suis sincèrement désolée pour cette mauvaise expérience.
N'étant pas l'opérateur principal sur votre secteur, notre seule possibilité est une demande d'intervention pour changer le point de mutualisation auprès de l'opérateur en question.
Chose que nous avons fait mais c'est une action qui peut prendre du temps.
Je suis navrée,
Bonne journée,
Gaëlle, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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SEVERINE
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Bonjour Gaelle, je bataille sur l'espace client depuis plusieurs jours car évidement je ne reçois pas d'alerte au sujet de mon message.
L'une de vos collègues devait me rappeler le lendemain de notre conversation de mercredi 10 mars... J'ai appelé vendredi et je suis tombé sur une autre personne qui semblait ignorer l'existence de la précédente et m'a encore fait croire prendre mon problème en considération et me tenir au courant...
Il semblait n'y avoir aucune information dans mon dossier client; ce qui laisse à désirer quant à la qualité des opérateurs (je ne dis pas conseillers car ils ne donnent pas de conseils, ni techniciens car ils ne comprennent pas ce qu'on leur explique !)
Moi ce que je veux c'est qu'un RESPONSABLE m'appelle et prenne des responsabilités! Chez Bouygues il y a une notion toute relative du service client. C'est écoeurant. Personne ne me tient au courant. Je n'ai pas la fibre, je ne peux souscrire ailleurs à cause des erreurs de Bouygues et Bouygues s'en contrefiche ! J'aimerai bien avec des infos sur service commercial aussi... mais là encore, une fois qu'on a dit OK pour abonnement, plus personne pour assurer quoique ce soit.
Je rejoints les cohortes de déçus. En attendant de changer de camps.
Dois-je préciser que mon souhait de souscrire à la fibre est relatif au télétravail pour mon conjoint et moi et pas juste une volonté de jouer en réseau et de regarder la télé??

jean-mary
jean-mary

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Bonjour Séverine,

Je suis Jean-Mary.

Je vous ferai un retour dans l'heure.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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SEVERINE
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TIC-TAC Jean-Mary.... L'heure est écoulée !!!

jean-mary
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Votre dossier est toujours en cours d'analyse.

Il nous faut trouver le point de mutualisation de votre logement.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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SEVERINE
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Et donc ça vous empêche de m'appeler?! On marche sur la tête. Mon PM est connu et ce n'est pas le soucis ! Le problème vient du fait que ma route optique au 42 est affectée à une voisine du 42 bis. Et que COVAGE ne peut pas m'en affecter une nouvelle car au 42 il n'y a qu'un logement, le MIEN !
En attendant comme ai-je l'assurance que mon dossier de résiliation est annulé? Je ne reçois ni mail ni SMS de la part de Bouygues (alors si j'ai un appel, je risque de défaillir!) , ce qui fait que je n'ai aucune trace de quoique ce soit ! Mais à part ça il ne faut pas se mettre en colère car on est pris pour une andouille...

SEVERINE
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Obligée de repasser par ce forum pour joindre quelqu'un car lorsque j'appelle le service client, il détecte que je possède plusieurs lignes chez Bouygues Telecom et me demande le numéro ! Ma première demlande a en effet été annulée PAR BOUYGUES et ils en ont relancé une nouvelle. J'ai demandé la portabilité et rien n'est encore fait, le robot ne connait pas mon numéro et me raccroche au nez au bout de quelques instants ! Là j'ai besoin de joindre quelqu'un car mon RDV a été annulé (c'est génial de recevoir un SMS et aucun proposition de nouveau RDV !) Et je devais recevoir un bordereaux pour renvoyer la box non utilisée mais je n'ai rien ! Est-ce que quelqu'un peut m'appeler?

Nelly
Nelly

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Bonjour Severine,

Navrée de ces désagréments.

Après vérification, une remontée est actuellement en cours concernant votre raccordement fibre.
Suite à l'information notée dans le SMS (du 17 mars), vous serez contactée par le service dédié dans un délai de 48h ouvrés maximum pour programmer un nouveau rendez-vous. La portabilité de votre numéro fixe sera alors relancée.

Concernant la restitution des équipements, je constate que vous avez reçu un SMS et un e-mail le 10 mars, avec le QR code à disposition.
Si besoin, la procédure de restitution est également disponible depuis votre Espace Client, rubrique "Activités".

Merci pour votre patience et compréhension.

Je vous souhaite une bonne journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Nelly. Votre collègue Jean-Mary (qui m'a assuré devenir MON interlocuteur privilégié) m'avait dit m'envoyer un mail, aussi est-ce un mail que j'attendais. Je viens donc de retrouver ce SMS me demandant de télécharger un QR code, et ne me laisse aucun choix ! Dans la mesure où on m'a dit m'envoyer un BORDEREAU par mail, je ne suis pas satisfaite mais je n'ai pas le choix et je suis même prise en otage par Bouygues... Qui ne me tient pas au courant de quoi que ce soit et préfère visiblement que tout se fasse au vu et au su de tout le monde via ce forum... Je vais suivre votre conseil et tenter de trouver la rubrique "Activités" sur mon espace client (hyper intuitif de mettre une procédure de retour sous ce nom...) Je ne manquerai pas de tenir la terre entière au courant de mes aventures ! A bientôt et merci !

jean-mary
jean-mary

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Bonjour,

Une copie du courriel du 15 mars denier vient de vous être envoyé.

Votre dossier fait toujours l'objet d'analyses.

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SEVERINE
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Bonjour Jean-Mary, toujours pas de nouvelle de mon dossier, je ne sais pas quelles analyses sont en cours (heureusement que ce ne sont pas des tests PCR vu le temps que ça prends, mais si ça peut vous aider sachez que j'ai les plans du réseau par COVAGE, l'aiguillage à faire et toutes les adresses disponibles (ce que j'ai déjà dit au service client, toujours pas joignable !)

Bonjour Severine,

Jean Mary vous a envoyé un mail le 15/03 pour vous indiquer qu'il vous offrait 2 mois de forfait et qu'il annulerait les frais de mise en service une fois votre box activée.

Il revient sur votre dossier le 25/03 donc jeudi pour votre souci technique.
Je l'alerte sur votre message de ce jour.
Il a fait une remontée en interne afin d'avoir un retour pour votre souci de raccordement à la fibre.

Merci de votre patience et désolée pour ces désagréments.

Bonne journée.

Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

SEVERINE
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Bonjour Lisa. En effet, j'ai vu le mail de Jean-Mary, je vous remercie (mais une réduction sur un abonnement que je ne peux pas payer car rien n'est fait, c'est gentil mais pour le moment je n'ai rien et je continue à payer mon fournisseur actuel plein pot => raison pour laquelle j'ai voulu partir ! Si les délais continuent de s'allonger, je viendrais encore pleurer... mais c'est une autre histoire !) Je constates que si je n'avais pas mis de post ici je n'aurais toujours aucune nouvelle... où est le service envers le client? Où est le respect du client?

ALEXANDRA
ALEXANDRA

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Bonjour Severine,
Rassurez vous, comme Lisa vous l'a indiqué, Jean Mary suit votre dossier et avait prévu de vous recontacter.
Nous ne vous abandonnons pas, soyez rassuré

Merci de votre patience

Bonne journée
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jean-mary
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Bonjour,

Nous aurons le retour de l'opérateur ayant installé la fibre le 27/03/2021.

Les investigations sont toujours en cours.

Je reviendrai vers vous

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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SEVERINE
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Bonjour Jean-Marie, c'est bien malheureux que vous ne soyez toujours pas capable d'utiliser le TELEPHONE (pour un opérateur téléphonique c'est un comble, non?)... C'est bien malheureux aussi que mes multiples appels auprès de vos services n'est jamais été écoutés, entendus ou compris... J'ai contacté COVAGE et je crois disposer des infos que vous attendez... depuis plus de 2 semaines. J'ai fait du service clients, j'en ai eu des dizaines au téléphone.. Bouygues Telecom est très haut dans le classement des pires !

Damien
Damien

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Bonjour Severine,

Rassurez-vous, Jean Mary suit toujours votre dossier.
Il ne manquera de revenir vers vous très prochainement afin de vous tenir informé.

Merci de votre patience et de votre compréhension.
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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SEVERINE
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Alors là on a encore franchi un cap! je viens de recevoir un SMS me demandant de rendre la clef 4G car ma ligne est activée !!! Mais quand est-ce qu'un "conseiller" va m'APPELER !!! rien de fonctionne, personne ne me tient au courant... Comment justifiez-vous une telle négligence et inefficacité? Vous ne voulez pas m'avoir comme cliente? Vous voulez que je demande à SFR ou Orange de venir réparer vos erreurs (je me retiens de mettre un gros mot mais franchement je suis outrée de vos pratiques : je me sens prise en otage). Je vous recommande de m'appeler bien vite (j'ai travaillé pour un service clients il y a quelques temps et je suis estomaquée qu'on puisse fonctionner de cette façon!)

jean-mary
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Bonjour,

Suite à notre conversation téléphonique je vous confirme la transmission de votre requête à ma responsable d'équipe.

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SEVERINE
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Merci de m'avoir écoutée Jean-Mary. C'est la première fois qu'une personne de chez Bouygues le fait ! Je ne peux toujours pas appeler le service client car il détecte que je possède 2 lignes fixes chez Bouygues et me demande de saisir le numéro pour lequel j'appelle... Je n'ai rien à saisir car aucune ligne active... Je me demande si il est possible de renoncer à la fibre et de prendre juste un abonnement classique (à l'époque c'est ce que je voulais et c'est le commercial qui m'a poussé !)

NADINE
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Idem pour moi !!!

NATHALIE
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Bonjour,Je suis là pour vous venir en aide.
Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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