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Service fraude fermé alors qu'il est 11h29

Bonjour,

hier j'ai essayé de joindre le service fraude à 14h04 ; j'ai été mis en attente plus d'une heure avant de raccrocher, résigné !

Ce jour, je compose pratiquement toutes les minutes le numéro du service de la fraude (09 81 66 04 00) depuis 10h ce jeudi ; il est 11h29 et ce service est toujours fermé ... alors que le répondeur précise qu'il est ouvert du lundi au vendredi de 10h à 15h.

Comment justifiez-vous cela ?

Petite précision : si votre service clients m'a demandé de contacter ce service c'est parce que VOUS AVEZ unifié la ligne (06****4519) d'une personne que je ne connais pas et qui a le même patronyme que moi dans mon espace clients et ce, sans me demander mon avis. Vous m'avez ainsi transféré la responsabilité d'éventuels impayés sur une ligne qui ne me concerne pas (espérant que les prélèvements de factures sur cette ligne ne soient pas effectués sur mon compte bancaire).
Vous comprenez mon écoeurement ? ... je subis une double peine alors que je n'ai rien demandé ! Vous avez fait une erreur et c'est à moi de l'assumer.
J'attends en parallèle une réponse de votre service annoncée pour le 05/03.

LAURENT
LAURENT

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Réponses

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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Equipe

Bonjour Laurent,
Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.
Je vois que vous nous avez joint dernièrement au service client et que l'une de mes collègues suit de près votre dossier et d'ailleurs le suit.
Rassurez- vous nous ferons au plus vite pour rétablir la situation.
Nous restons à votre disposition sur les réseaux.
Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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LAURENT
LAURENT

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Bonjour Nathalie,
merci de votre réponse.

Quand vous dites "Rassurez- vous nous ferons au plus vite pour rétablir la situation", vous parlez de l'ouverture au service fraude ou de la situation dans laquelle je me retrouve ?

Pour information le service fraude a finalement ouvert à 12h00 et je suis en attente depuis 57 minutes.
A la vue de messages postés sur votre forum depuis 2018, ce service serait injoignables, et cela m'inquiète.

Par contre j'ai une question pour vous ; merci de répondre clairement :
Hier l'un(e) de vos collègues a unifié la ligne d'un autre client avec mon espace client.
Pourquoi dois-je contacter le service fraude, alors que la logique voudrait tout simplement que vous annuliez la manipulation que vous avez effectué hier ?
(qui est une modification unilatérale de mon contrat avec vous)

Je vous remercie.

LAURENT
LAURENT

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... complément à mon précédent message (auquel je vous remercie de répondre) :
Après 2h08 minutes d'attente pour joindre le service fraudes Bouygues Telecom, j'ai raccroché.
128 minutes d'attente et pas de conseiller en ligne !

Jean-Frederic
Jean-Frederic

Jean-Frederic

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Equipe

Bonjour Laurent,
Le service est malheureusement très demandé, comme indiqué par sms. Je vous confirme que votre dossier a été pris en charge. Merci de ne pas rappeler notre service client, vous serez recontacté ce vendredi 05/03. Je mets vos dossiers à jour en attendant. Le problème devrait être résolu. (Mais beaucoup plus compliqué à défaire qu'à faire)
Merci de votre confiance.
Jean-Frédéric

LAURENT
LAURENT

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Bonjour Jean Frédéric,

Je vous remercie de votre message et de votre appel.
Malheureusement notre échange a été coupé.

J'ai recréé mon espace client et tout semble OK.

Merci de m'envoyer une seconde SIM (option multi-SIM pour la ligne 07****3082), afin de remplacer celle qui a été désactivée lors de l'opération.

Mille mercis pour tout ce que vous avez fait.

très cordialement.

Laurent

PS : pas courant d'avoir deux clients qui ont les mêmes nom, prénom et date de naissance. J'espère que vos conseillers de clientèle vérifieront désormais le lieu de naissance, voire les seconds prénoms.

Jean-Frederic
Jean-Frederic

Jean-Frederic

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Equipe

Nous sommes d'accord. C'est peu banal, mais encore une fois rassurez vous, pas de risque côté financier.
Bonne journée

Jean-Frédéric

CHRISTOPHE
CHRISTOPHE

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Le service fraude ne sert pas à grand chose. Il n'a meme pas pris le temps de me contacter pour discuter de mon cas. Il va falloir faire une procédure. Quelqu'un a résilié nos 2 lignes sans demande de vérification d'identité.

VÉRONIQUE
VÉRONIQUE

VÉRONIQUE

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Equipe

Bonjour Christophe

Je suis désolée pour la situation rencontrée. Je vois que les demandes de résiliation ont été faites via votre espace client.

Quelqu'un avait-il accès à vos identifiants ?

Véronique, Conseillère Bouygues Telecom
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CHRISTOPHE
CHRISTOPHE

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Oui. Le service client de Bouygues m'a dit qu'il y avait un mail de confirmation envoyé sur l'adresse mail correspondant associé à notre ancien compte. Cette adresse e-mail ainsi que notre ancien compte ne nous sont plus accessibles car les mots de passe ont été changés.
Je suis surpris que Bouygues telecom ne soit pas plus vigilant en cas de résiliation et j'aimerais avoir le plus d'information possible sur ces manipulations faites à notre insu.

Damien
Damien

Damien

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Equipe

Bonjour Christophe,

Je constate que vous avez eu mon collègue Anthony ce matin par téléphone pour votre demande via un autre fil de discussion.
Encore navré de la situation.

Cordialement,
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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