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Ma facture

Problème facture service client me mène en bateau

J'ai eu une facturation d'un déplacement de technicien que l'assistance nous a envoyé alors que nous savions très bien que le problème ne venait pas de chez nous... Sans avoir été averti à l'avance j'ai été facturé de plus de 64€ passée en "communication" sur ma facture de octobre 2020.
J'ai appelé le service client à de nombreuses reprises "je retrouve bien l'historique de votre demande... Je ne comprends pas ce qui se passe... Ma responsable n'est pas là... Je lui en parle dès demain... Le service concerné vous appelera d'ici 48/72h sans faute" même discours à chaque fois !
Avez-vous une idée pour faire avancer les choses hormis le recours en justice ?
J'ai en plus eu l'agréable surprise d'être augmenté de 3€ depuis décembre sans avoir été prévenu !!!!

MARION
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Réponses

CARLINE
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Bonsoir Marion,

Des frais de déplacement peut avoir lieu dans 2 cas :

  • Absence du client
  • Réparation suite à un défaut constaté sur la desserte interne* (Si le technicien identifie le problème mais qu’il ne peut pas réparer, il n’y aura pas de facturation)
  • *Desserte interne : Désigne l’installation (câblage, prise, routeur…) du logement mis en place par l’abonné ou le propriétaire.

    Nous nous appuyons sur le compte rendu (écrit ou digital) rédigé par le technicien et signé par vous-même à la fin de l'intervention du mois d'Octobre.

    Carline, Conseillère Bouygues Telecom
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MARION
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À aucun moment il nous a été dit que l'intervention serait facturée. Il y a eu des problèmes de "ligne extérieure instable" à plusieurs reprises et le service technique ne sachant plus quoi faire nous a envoyé un technicien. Nous étions présents et là non plus aucune précision sur une facturation. Depuis novembre on doit me rappeler mais toujours rien. C'est totalement abusif comme l'augmentation de 3€ sans information préalable.

JESSICA
JESSICA

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Bonjour,

Les informations données par ma collègue, vous étés spécifiées par sms le 2 octobre 2020 à 10:00, soit avant la date d'intervention du technicien à votre domicile.

Jessica, Conseillère Bouygues Telecom
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MARION
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Effectivement j'ai eu un SMS pour me confirmer la date du rdv avec le respect des gestes barrières. A aucun moment il n'est mentionné le coût de la prestation QUE NOUS N'AVONS PAS DEMANDÉE !
Je vais me mettre en relation avec mon avocate.

Xavier
Xavier

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Bonjour Marion,

La facturation ne peut pas être connue à l'avance. Elle dépend de ce que constate le technicien à votre domicile.

Si le dysfonctionnement provient de votre installation électrique (câble, prise etc...) il peut remettre en conformité l'installation moyennant 69 euros. Les frais sont mentionnés sur le bordereau d'intervention papier ou électronique que vous fait signer le technicien.

Xavier, Conseiller Bouygues Telecom
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MARION
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Rien n'a été fait à part vérifier le débit.
Rien n'a été signé non plus....

VANESSA
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Bonjour Marion,

A ce jour si vous avez un dysfonctionnement de vos services, un échange téléphonique avec un spécialiste est vraiment nécessaire pour vous venir en aide (diagnostic en direct, manipulations sur votre Bbox,…). Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox. Important : Veillez à être à proximité de vos équipements lors de l'appel.

Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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MARION
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Euh vous lisez avant de répondre ?!
Je n'ai pas de problème de dysfonctionnement à l'heure actuelle j'ai un problème de facturation abusive !!!
Je ne vais certainement pas rappeler le service client qui est incapable de faire avancer le dossier.
Je veux qu'on me rembourse le déplacement du technicien qui n'a fait aucune réparation puisque le problème ne venait pas de l'installation et que nous n'avons rien signé. Je veux aussi qu'on m'explique comment un forfait augmente de 3€ sans préavis surtout qu'il s'agit d'un prélèvement qui a été mis en place sur un montant initial.

EMILIE
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Bonjour Marion,

Je viens de vous contacter, sans succès.
Je suis au regret de vous informer que Bouygues Telecom ne pourra répondre favorablement à votre demande de remboursement.

Merci de votre compréhension,

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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MARION
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J'attends que vous me fournissiez le bon d'intervention mentionnant la facturation signée par nos soins.

EMILIE
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Marion,

Je vous invite à contacter le service technique au 1064, indiquant sur le serveur vocal "panne box", afin de voir s'il peuvent vous le fournir.
En attendant ce sms vous a été envoyé le 02/10/20 à 10h : "Info Bouygtel : Nous vous rappelons votre rendez-vous SAV Bbox du 05/10 entre 11h00 et 13h00. En cas d'indisponibilité, vous pouvez le modifier depuis votre Espace Client : https://bytl.fr/ATBbox ou contacter le 1064 au plus tard 24h avant l'intervention . En cas d'absence de votre part ou de défaut dans vos branchements, des frais de déplacement de 69 euros vous seront facturés."

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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