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Bbox

Service client incapable de me rendre l'accès au bonus TV jeunesse

Bonjour, nouvellement client BBox Ultym fibre depuis le 2 janvier 2021 avec la nouvelle Bbox Wifi 6 et la BBox TV 4K .
Parmi les 4 bonus au choix inclus, j’ai choisi le 5 février 2021 le bouquet TV Bbox Jeunesse depuis l’application mon espace client.
Le bonus a rapidement été actif sur ma BBox sans problème.
Mais le 15 février 2021, j’ai ouvert un incident au 1064 car je ne pouvais plus accéder aux chaînes.
Depuis l’accueil de la BBox, je sélectionne « Programme TV » pour accéder à la mosaïque des chaînes avec les programmes en cours et lorsque je sélectionne une chaîne du bouquet jeunesse, au lieu d’avoir le bouton « Voir la chaîne » sous le résumé du programme en cours sur la chaîne comme sur les autres chaînes disponibles, j’ai le bouton « Souscrire à la chaîne » me proposant de souscrire soit au bouquet jeunesse, soit au bouquet famille.

Depuis l’ouverture de cet incident, je suis en contact quotidien avec le 36203 qui chaque jour me réactive mon bonus et réinitialise à la configuration d’usine ma BBox TV 4K, me retirant au passage mes applications avec mes préférences, mon compte Google et mes favoris.
Cela semble la seule procédure qu’ils connaissent, la même que celle proposé en auto-diagnostique soit dit en passant.
Chaque fois en m’indiquant que le problème sera résolu dans les 24h.
Chaque jour je constate que mon problème n’est pas résolu et chaque jour je renvoie un SMS au 36203 afin de confirmer que mon problème n’est pas résolue.

J’ai eu des techniciens m’indiquant que le bonus n’est accessible que depuis l’application B.tv sur tablette (à quoi sert la Bbox TV ? Tout le monde a une tablette?).
Un autre a cramé une promo au bouquet famille à 1€ le premier mois pour tester l’accès qui a fonctionné durant quelques heures puisqu’elle a résilié dans la foulée le bouquet.
Récemment, que c’est un problème général et que je peu y accéder en tapant le numéro de la chaîne sur la télécommande.
Certes mais cela suppose de connaître par cœur les numéros des 399 chaînes ainsi que leur programme en cours et de se poser la question de l’utilité de la mosaïque…
Je passe sur les techniciens qui m’ont pris pour un abruti et les autres qui ne comprenait pas le problème malgré des mots simple employé, sans parler des fautes dans la construction d’une phrase en français à l’oral et la difficulté de compréhension dû à certains sons déformés par un accent parfois trop prononcé augmentant la pénibilité de communication dans un contexte où tout passe par la parole, un interlocuteur maîtrisant un certain niveau de la langue dans ce métier devrait être indispensable… le niveau demandé par Bouygues est donc facilement accessible mais pas suffisant à mon avis pour certains.
D’autres vont même jusqu’à mettre fin à la communication poliment mais sans demander si je suis d’accord avec la résolution ce qui est une obligation dans ce métier de support que j’ai exercé. Et qui par la même occasion fermeront notre incident avec la mention résolu.
D’autres encore qui vous rappelle tout en raccrochant dès qu’on décroche (j’ai eu le coup 3 fois d’affilé tellement mon problème doit les embêter pour rester poli).
J’en ai même eu un qui m’a dit que pour résoudre le problème, je dois appeler le 1064 pour qu’il m’active gratuitement le bouquet jeunesse au lieu du bonus tout en fermant l’incident comme résolu avec cette solution mais que le 1064 à bien sur refusé de faire.
Lors d’un diagnostique, j’ai pu constaté que j’étais en IPTV HD et non en IPTV UHD qui n’étais pas possible alors que j’ai la fibre...que faut-il pour avoir la UHD qui n’étais pas possible avec mon débit...je ne vois ce qu’il y a de plus rapide que la fibre actuellement ?!

Bref je tourne en rond avec le support Bouygues qui ne semble pas escalader le problème, me repose inlassablement les mêmes questions sans lire l’historique de l’incident ni même le titre : quel est le problème ? Êtes-vous connecté en Ethernet ? Quelles chaînes sont impactées ? Avez-vous un code d’erreur ? Et qui ferme ma demande constamment comme résolu pour leur statistique mais que je rouvre constamment car non le problème persiste. Vous l’aurez compris, je ne suis pas satisfait du support proposé par Bouygues et j’en eu des interlocuteurs au téléphone depuis un certains temps pour pouvoir donner cet avis. Je ne dis pas qu’ils sont mieux ailleurs, on a tous eu affaire aux SAV des opérateurs, on connaît la politique en terme de réduction des coûts impactant la qualité de service.

Avez-vous un problème avec le bonus bouquet jeunesse à partir de la mosaïque des chaînes ? Comment résoudre ce problème ? Est-ce vraiment un problème général ?

Quelques informations technique sur mon matériel :

  • Routeur Bbox Wifi 6 F@st 5688b fibrée avec la version logiciel SG_MAIN_04.178
  • Set-top box Brooklyn HMB9213NW avec le firmware 6.41.31 connecté en ethernet au routeur
  • Chaînes, replay et applications du bouquet jeunesse :
  • 106
    Toonami
    Chaîne + Replay
    107
    Nickelodeon Teen
    Chaîne
    108
    Boomerang
    Chaîne
    109
    Boomerang+1
    Chaîne
    110
    Boing
    Chaîne
    111
    Nickelodeon
    Chaîne + Replay
    112
    Nickelodeon +1
    Chaîne
    114
    Baby TV
    Chaîne
    115
    Nickelodeon Junior
    Chaîne + Replay
    117
    TFOU Max
    Application
    118
    GuliMax
    Application

    Boomerang Max
    Replay

    Boing Max
    Replay

EDWIGE
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Réponses

Christelle
Christelle

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Equipe

Bonjour Edwige,

Je suis désolée de cette situation, je vous contacte en privé.

A tout de suite,

Christelle, Conseillère Bouygues Telecom
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SEBASTIEN
SEBASTIEN

SEBASTIEN

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Bonjour j'ai exactement le même problème !
Je viens de passer chez Bouygues le 20 Février 2021 , j'ai la BBox ultym 4k avec le pack Jeunesse en bonus ..
Les chaînes 3n direct fonctionnent mais quand je veux enregistrer ou regarder en replay ces chaînes rien ne fonctionne et il me demande de souscrire alors que je suis deja abonné à ces chaînes ...

Plusieurs "techniciens" de chez Bouygues m'ont appelé mais ne comprennent absolument rien du tout !!!

Exactement les même réponse que vous ... Problème général , puis veuillez vous connecter le boîtier 4k au modem wifi sauf que le les 2 sont séparer de plus de 5 mètres ..

Je regrette déjà d'avoir choisis Bouygues et je pense bien faire valoir mon droit de rétractation .

Damien
Damien

Damien

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Equipe

Bonjour Sébastien,

Navré de cette situation.
Suite à votre appel d'hier au service technique, je constate qu'un incident a été déclaré sur votre ligne.
Le traitement de votre incident est en cours. Vous serez bientôt informés de la prochaine étape. Merci de laisser vos équipements branchés.

Merci de votre compréhension.
Cordialement,
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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