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Bbox

Raccordement fibre non réalisé après 4 reports

Abonné depuis le 29/12/20 à l'offre Ultym Fibre, et après 4 RDV annulés et reportés la veille, mon raccordement n'est toujours pas effectif.

Le prochain RDV est pour le 05/03/21, soit plus de 2 mois après la prise d'abonnement ! Et je doute de la réussite ...

On m'évoque un pb de route optique, pour autant je suis éligible selon l'opérateur d'infrastructure Covage (aussi appelé Opérateur Immeuble).
Selon l’ARCEP, mon adresse est bien raccordable, ce qui sous-entend qu’un PBO a été déployé (je le vois dans ma rue !) et ait fait l’objet d’un CR MAD. Mon IPE est bien raccordable au réseau FTTH avec un PM de rattachement identifié.

Quand j'appelle Solution 30, il m'oriente vers le 1064.
Et chez Covage, on me demande d'abord le numéro de commande émis par Bouygues Telecom.

Je ne compte plus les appels au 1064 !

Et quand j'ai quelqu'un (il faut ruser sur les mots clés pour obtenir ce choix), on répond toujours qu'il faut attendre.
On ne sait pas me confirmer si une commande a bien été passée auprès de Covage.
J'ai aussi envoyé un courrier en LR/AR et demandant un suivi avec des informations techniques précises (avec n° de commande vers Covage) donnant la 'root cause' bloquant le processus de raccordement.
Pas de retour écrit depuis ni de rappel ! C'est moi qui doit appeler pour tenter d'avoir des informations.

Manifestement, la procédure de suivi n'est pas efficace et celle d'escalade démontre un échec flagrant !

Je pense qu'après autant de temps, il ne faut plus répondre qu'une remontée est en cours sur le dossier et qu'on reviendra dès qu'il y aura un retour. Il faut passer à l'étape suivante.

Merci

OLIVIER
OLIVIER

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Réponses

NATHALIE
NATHALIE

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Equipe

Bonjour Olivier,

Je comprends votre mécontentement. Vous connaissez deja notre réponse , je ne pourrai vous en dire plus effectivement.La situation que vous vivez actuellement est entre les mains du service Activation de Box .Je vois qu'un rendez-vous est prévu le 05/03.
En espérant que ce sera opérationnel. Dans tous les cas , vous conservez l'internet garanti en attendant que cela soit résolu.
Par ce canal , nous n'avons pas plus d'éléments.
Merci pour votre confiance et votre fidélité et nous restons à votre disposition.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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NATHALIE
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Bonjour, notre cas est identique au votre, covage également. Sans trahir de secret, quel département habitez vous?
Merci

OLIVIER
OLIVIER

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En précision, je suis sur Linselles (59) en maison individuelle dans le centre ville.

Je dispose déjà d'une prise optique raccordé en souterrain dans une chambre sur le domaine public (trottoir).
Par contre, aucun de retour de COVAGE aux sollicitations de l'opérateur pour aller plus loin et raccorder au PBO aérien sur un poteau en bas de la rue.

OLIVIER
OLIVIER

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Et bien-sûr le RDV du 5 Mars a aussi été reporté, j'en suis donc au 5ème RDV reporté.
Prochaine échéance le 23/03.

NATHALIE
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Bon courage pour la suite.

OLIVIER
OLIVIER

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Comme je m'y attendais, je viens d'être averti par SMS que le RDV du 23/03 ne pouvait être assuré suite problème technique !
Aucune explication complémentaire. Pas de nouvelle date !
J'ai donc repris le SMS de confirmation de RDV pour le reporter au 26/03/21 et voir si on va m'appeler ...

En résumé, 6 RDVs annulés depuis début Janvier 2021.

OLIVIER
OLIVIER

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Le RDV du 23 Mars n'a bien sûr pas eu lieu.

De plus, le 1064 ne sait plus me donner de prochaine date d'installation !

Je pense que je vais aussi saisir la DGCCRF. Manifestement la base de l'ARCEP sur le statut des adresses raccordables à la fibre est erroné. En ce qui me concerne, cette information est fournie via le CR MAD par COVAGE vu qu'il est l'opérateur d'immeuble.

Celà remet aussi en cause la fiabilité de la base ARCEP !

Je vais aussi me rapprocher des élus qui représentent la MEL qui ont contractualisé le co-investissement FTTH avec Covage et voir pour réaliser des contrôles sur la véracité des informations fournies et éventuellement l'application des pénalités de l'annexe 7 du contrat.
Je suis peut-être loin d'être le seul concerné par cette pratique.

OLIVIER
OLIVIER

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Info du jour, je viens de recevoir un SMS du 661 :
"Info Bouygtel : Pour des raisons techniques, nous avons du annuler votre commande Bbox fibre. Nous vous rappelons d'ici 2 jours pour faire le point ensemble sur votre situation. Ne tenez pas compte des SMS et MAIL de demande de restitution de vos équipements Bbox d'ici notre appel. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée."

J'ai pris le temps d'écrire selon les processus standards définis par les opérateurs pour escalader (lettre en LR/AR).
J'attends donc que l'on m'écrive (email ou courrier) aussi en retour sur les motivations et explications techniques détaillées (reprendre mes demandes de mon courrier en LR/AR).

Je ne répondrai à l'appel pour faire le point qu'après avoir eu ce formalisme.

En effet, je n'ai jamais eu d'écrit malgré toutes mes sollicitations !

Merci

OLIVIER
OLIVIER

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Bonjour,

Après la pose d'une simple jarretière dans le PM le 17/05/21, la connexion fibre a finalement été réalisée.

Dernièrement un technicien est revenu le 18/06/21 matin contrôler la route optique car toujours pas validé par COVAGE.
L'accès internet et à la télévision étaient toujours opérationnels ainsi que la téléphonie (débit entre 1,4 & 1,6 Gb au travers de mesures enregistrées & sauvegardées).
A noter que 3 autres techniciens sont passés ces dernières semaines pour faire la même chose (prises de photos, test route au laser) !!!
J'en ai profité aussi pour capturer via photos le cheminement de la route optique (PTO-> BPO->PM) avec les informations détaillées ainsi que l'ensemble des contrôles réalisés (tests atténuation).
Lors de son appel pour valider le tout, de nouveau une remontée sur une "incohérence terrain", alors que tout fonctionne !

Par contre, dans l'après-midi, la Bbox a perdu sa connexion brutalement et passe en erreur S3.
Vu l'erreur, il ne s'agit pas d'un pb de fibre, mais d'un choix délibéré de Bouygues Telecom de me couper la connexion en black-listant la BBox (erreur de provisionning) !!!
Je rappelle le 1064 qui ne sait me proposer que la solution de la clé 4G ! Ahurissant !!! Bouygues Telecom préfère donc couper l'accès que de tenter de résoudre en parallèle en maintenant la connexion ! Quel esprit du Service Client !

Le 19/06/21, la cellule d'expertise me rappelle et commence par m'expliquer que je ne suis pas éligible à la fibre !! Je lui demande comment ne pas être éligible alors que la connexion a fonctionné pendant 1 mois ? Comprenant que leur diagnostic était faux, elle m'indique escalader l'incident et avoir un retour dans les 24/48H.

Le 21/06/21 je rappelle le 1064 et demande des explications ainsi que la reconnexion de la BBox. Je n'ai pas de nouvelle information (je rappelle au passage que cela dure depuis le 29/12/2020) et j'ai une fin de non-recevoir pour la reconnexion.

En conséquence, je démarre une procédure juridique avec réparation des préjudices subit, ceci en l'absence de résultat et défaut d'exécution via à vis des obligations contractuelles. Les preuves recueillies peuvent démontrer la faisabilité technique de la connexion via la fibre ce qui exclut de fait le cas de force majeure.

Affaire à suivre, à moins que Bouygues Telecom me fasse une réponse avec un plan d'action et date de résolution !

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